커스터머 커뮤니티

한국어판을 번역하며
서문
들어가는 글: 두 CEO의 외로운 성장기

PART 1. 왜 지금 커뮤니티인가? _비즈니스 판도를 바꾸는 새로운 성장 엔진
Chapter1 커뮤니티 세계로의 초대 _소속감이 만드는 연결의 힘
Chapter2 커뮤니티, 성장 전략이 되다 _브랜드의 차별화를 결정짓는 요소
Chapter3 차세대 커뮤니티는 어떻게 성공을 이끄는가 _순수익 유지를 위한 새로운 기업 전략
Chapter4 모든 팀의 무기가 되는 커뮤니티 _고객지원, 고객성공, 마케팅, 제품개발 각 부서는 커뮤니티로부터 무엇을 얻을 수 있는가?

PART 2. 성공적인 커뮤니티 구축을 위한 10가지 법칙 _고객이 모이고, 머무르고, 확산되는 구조 만들기
Chapter5 법칙1: 지금 당장, 작게라도 시작하라 _빠르게 실험하고 작게 시작해 크게 키우기
Chapter6 법칙2: 자체 플랫폼을 운영하라 _빌린 공간이 아닌 내 플랫폼에서 고객과 소통하기
Chapter7 법칙3: 커뮤니티를 고객 여정의 중심으로 _고객을 대규모로 활성화하고 참여시키기
Chapter8 법칙4: 배움과 영감을 주는 콘텐츠를 만들어라 _신뢰를 쌓는 콘텐츠 전략
Chapter9 법칙5: 고객을 찐팬으로 만들어라 _충성고객 중심으로 성장하는 구조 만들기
Chapter10 법칙6: 고객은 모두의 책임이다 _조직 전체를 아우르는 커뮤니티 전략
Chapter11 법칙7: 오프라인은 여전히 강력하다 _진짜 관계는 만남에서 시작된다
Chapter12 법칙8: 모든 것을 하나의 고객 허브에 통합하라 _파편화된 고객 경험을 하나로 연결하기
Chapter13 법칙9: 실질적인 성과에 집중하라 _가짜 수치 아닌, 진정한 비즈니스 임팩트 추구하기
Chapter14 법칙10: 커뮤니티에 조직의 문화와 가치를 담아라 _‘휴먼 퍼스트’ 커뮤니티 만들기

PART 3. 커뮤니티, 어디서부터 시작할까? _지속 가능한 커뮤니티의 첫걸음
Chapter15 성공적인 커뮤니티 시작을 위한 로드맵 _탄탄한 전략을 완성하는 5단계 방법
Chapter16 예상되는 내부 저항, 어떻게 대처할까? _반대 의견에 대한 9가지 답변

에필로그
참고문헌

카테고리에서 압도적인 지위를 확보한 이후에도, 메가 브랜드로 도약하기 위해서는 반드시 넘어야 할 마지막 관문이 있다. 소프트웨어 메가 브랜드가 되기 위한 마지막이자 결정적인 단계는 바로 커뮤니티다. 스플렁크(Splunk)와 태블로(Tableau)는 이 과정을 실현한 대표적인 사례들이다. 이 기업들은 각자의 카테고리에서 압도적인 입지를 구축함과 동시에 커뮤니티—고객, 잠재 고객, 파트너, 인플루언서로 이루어진 집단—를 만드는 데 집중했다.
(커뮤니티, 성장 전략이 되다)

커뮤니티를 바라보는 또 다른 중요한 관점은 확장성이다. 앞서 언급했듯, 온라인 커뮤니티에 올라오는 질문의 수는 고객 지원 요청 전체에 비해 아주 적다. 그러나 이것은 문제가 되지 않는다. 커뮤니티의 효과는 직접적인 기여도로만 평가할 수 없기 때문이다. 중요한 것은 이러한 플랫폼이 만들어내는 간접적인 영향이다. 하나의 질문에 대한 답변이 중요한 것이 아니라, 그 답변을 커뮤니티에서 확인한 200명이 중요하다. 시간이 지나면서 쌓이는 콘텐츠와 그 콘텐츠를 통해 형성되는 관계가 핵심인 것이다. 마치 복리 효과와 같이, 더 많은 콘텐츠가 쌓일수록 더 많은 신뢰를 얻고, 결국 지속 가능한 경쟁력을 만든다.
(차세대 커뮤니티는 어떻게 성공을 이끄는가)

가장 성공적인 기업들은 커뮤니티를 그들의 DNA로 삼고 있다. 이들은 고객과의 관계에 깊은 집중과 헌신을 보인다. 첫날부터 제품이나 서비스의 기능만을 고민하는 것이 아니라, 인간 연결의 힘을 어떻게 활용해 성장의 핵심 요소인 제품, 판매, 마케팅, 고객 성공을 이끌어낼 것인지에 대해서도 깊이 생각한다. 커뮤니티는 그들의 미션, 비전, 전략 계획에 자연스럽게 포함되며, 이는 전체 팀의 협업을 통해 이루어진다. 진정한 커뮤니티 중심의 사고방식은 지난 20년간의 고객 경험과 고객 성공 이니셔티브에서 자연스럽게 진화한 결과이다.
(법칙1. 지금 당장, 작게라도 시작하라)