우리는 왜 영혼 없는 서비스를 하는 걸까?

제1장 영혼 없는 서비스를 막으려면
진심은 왜 중요한 전략인가
당신의 대화는 매뉴얼인가? 살아있는 소통인가?
각각은 친절한데 전체는 불친절한 이유는?
고객과 연애를 끝내고 나면 민낯을 보이는 이유
고객의 실망을 비용으로 인식하라
우량고객은 감사의 대상일까? 영업의 대상일까?
진심을 넘어 즐기면 어떤 결과가 오는가?
영혼까지 바라는 건 과잉 노동일까?

제2장 흐름이 끊기는 서비스를 연결하려면
고객이 중간에 붕 뜨는 경우
왜 고객은 롤러코스터를 타는 것일까?
진상 고객을 다루는 힘은 어디에서 나올까?
프로다운 일처리인가, 이기적인 일처리인가
세일즈팀과 서비스팀이 따로 노는 이유는?

제3장 눈높이에 뒤진 서비스를 올리려면
고객의 꿈을 이해하는가?
고객은 왜 별걸 다 지적하는가
처지는 항목이 핵심 서비스를 제치는 이유
나의 기준은 고객의 눈높이에 맞는가
고객에게 우리가 원하는 바를 전달하는 방법
진상 고객과 진상 직원은 누구의 책임일까?
꾸중을 하는 전문가와 의논을 하는 전문가는 다르다
고객과 어느 정도 친한 게 좋을까?
배우고 갑시다 - 단골 고객 스트레스
사과보다 이해가 중요한 이유
오해를 살 수 있는 자두나무 서비스를 주의하라
어디까지가 서비스 범위에 해당되는가
나한테 화를 내면 다 진상 고객인가
모자란 서비스만큼 오버하는 서비스도 불편한 이유
기대치가 다르다 - 사전에 전체 과정을 소통하라

제4장 세일즈와 따로 노는 서비스를 융합하려면
고객의 우려를 마케팅으로 활용하라
마무리 능력이 곧 고객의 만족감을 결정한다
고객의 '당황하지 않을 권리'를 인정하라
악착같은 세일즈가 놓치는 것들
배우고 갑시다 - 한 번에 얼마만큼 팔 것인가
계약 해지를 원하는 고객과 이별하는 방법
배우고 갑시다 - 계약 해지 상담요령
어디서 세일즈의 기회를 놓치는가?
구매가 끝나도 소통을 지속해야 하는 이유
마음이 개운할 때 추가 구매를 권하라
배우고 갑시다 - 세일즈와 서비스 동시에 완성하기

제5장 몸으로 때우는 서비스를 혁신하려면
감성은 아날로그, 실행은 과학적으로 하라
매장의 서비스는 왜 온라인에 지고 있는가
열심히 일하지 말고 스마트하게 일하라
전체 프로세스를 미리 꿰뚫어 보라
서비스가 어느 지점에서 맨홀에 빠지는지 체크하라
고객에게 why를 설명하면 사고가 줄어든다
풀리지 않은 고객 불만 - 어떤 시스템이 필요할까?
고객에게 고기를 잡아줄까? 낚시법을 알려줄까?
배우고 갑시다 - 과학적으로 일하기
감성지능은 어떻게 과학적 서비스를 돕는가
직원이 자주 바뀌어서 고수가 없는 경우
불필요한 서비스를 과감히 삭제하라
배우고 갑시다 - 인적 서비스 혁신하기

영혼 없는 말투로 매뉴얼을 그대로 읊지 말고 인간적인 소통, 살아있는 소통이 되게 하라.
현재 상황에 적합한 말, 현재 고객에게만 해당되는 말을 건네라.

고객의 만족스러운 경험은 서비스에 참여하는 팀원 모두가 골고루 실력을 갖추었을 때 가능하다. 누군가는 실력 있고 누군가는 서툴다면 고객은 롤러코스터를 타게 된다.
어떤 단계에서도 그 수준이 너무 처지지 않도록 비슷한 수준의 서비스 품질을 유지시켜라. 그리고 당신도 팀의 능력에 걸맞은 인재가 되어라.

진상 고객을 다루는 능력은 물리적 힘이나 카리스마 넘치는 성격에서 나오는 것이 아니다.
어떤 고객이 와도 당황하지 않고 제대로 문제를 처리하려면 회사가 직원에게 권한과 책임을 주어야 한다.
더불어 팀 전체에 연대의식을 부여하라. 동료를 돕는 일에 성취감을 느끼게 하라.
내부 시스템이 튼튼한 조직은 어떤 고객을 맞이해도 긍정적 결과를 얻게 된다.