고객의 마음을 읽는 기술

프롤로그
매뉴얼 서비스에서 벗어나 고객의 마음을 움직이는 서비스로

고객의 마음을 읽는 기술 1
고객의 상상을 뛰어넘는 서비스가 특별한 서비스다
1 고객에게 최고의 경험을 선사하라
2 당신은 고객이 찾는 ‘바로 그 사람’인가
3 장인정신으로 고객의 기대를 뛰어넘어라
4 라이프스타일이 바뀌면 서비스도 바뀌어야 한다
- 회사도 함께 하는 위대한 서비스
운영1 직원 모두가 같은 철학을 공유하라
운영2 현장과 경영진 사이의 핫라인을 가동하라

고객의 마음을 읽는 기술 2
결정적인 서비스의 순간, MOT를 잡아라
5 첫인상에 승부를 걸어라
6 언제든 올 스탠바이가 되게 하라
7 확실한 기본기가 신뢰감을 준다
8 동시에 고객이 몰려도 관심을 배분하라
9 목표한 이미지를 완벽하게 연출하라
10 서비스의 증거를 고객이 알게 하라
11 고객이 갈 때 더 반갑게 배웅하라
- 회사도 함께 하는 위대한 서비스
운영3 직원 모두에게 핵심역량에 대한 OJT를 하라
운영4 합리적인 서비스 표준이 필요하다

고객의 마음을 읽는 기술 3
서비스 질을 높이는 대화를 하라
12 주고받는 대화가 잘하는 대화이다
13 고객과 감정의 코드를 일치시켜라
14 고객의 자존심을 기필코 사수하라
15 칭찬은 고객에게 특별함을 준다
16 능동적인 말걸기로 최대의 효과를 거둬라
17 스토리텔링으로 고객의 마음을 얻어라
18 음성 하나로 오감만족을 선사하라
19 고객의 현재 상황을 배려하라
20 문자 상담도 만남과 같이 하라
21 규정이나 정책을 고객의 편에서 설명하라
- 회사도 함께 하는 위대한 서비스
운영5 회사에서 사랑받는 직원이 고객도 사랑한다
운영6 현장에서 코칭과 피드백이 가능하게 하라

고객의 마음을 읽는 기술 4
문제해결력이 높아야 최고의 서비스다
22 가장 뛰어난 해결법은 예방이다
23 기본 서비스, 추가 서비스, 불가능 서비스
24 작은 아이디어가 고객을 행복하게 한다
25 고객의 핵심불만을 파악하라
26 문제종료가 아니라 관계발전이 목표이다
27 대책 없는 불량고객, 어떻게 할까?
- 회사도 함께 하는 위대한 서비스
운영7 권한부여로 주도권을 주어라
운영8 행동에 앞서 생각을 교육해야 한다
운영9 고객 입장에서 프로세스를 체험해보라

고객의 마음을 읽는 기술 5
고객과 함께 윈윈(win-win)하는 시너지효과를 내라
28 고객과의 건강한 관계를 형성하라
29 고객은 나의 경쟁자가 아니다
30 ‘예스.’가 아닌 ‘아하!’를 유도하라
31 때로는 절제하는 것도 서비스가 된다
32 감정 노동 스트레스를 관리하라
33 고객의 문화적 코드를 읽어라
- 회사도 함께 하는 위대한 서비스
운영10 고객응대를 자기계발의 기회로 삼아라
운영11 회사의 전략과 포지셔닝을 분명히 하라
운영12 언제 우리에게 혁신이 필요할까?

고객의 마음을 읽는 기술 6
고수들의 서비스 비법을 벤치마킹하라
34 모든 고객을 특별한 사람으로 대하라
35 고객에 따라 맞춤형 서비스를 제공하라
36 고객의 프라이버시를 철통수비하라
37 이제 서비스에도 과학이 필요하다
38 한발 앞선 지식과 정보로 무장하라
39 고객을 겉모습으로 판단하는 건 치명적인 실수다
40 셜록 홈즈처럼 고객의 신호를 캐치하라
41 솔직함이 비장의 무기가 될 수 있다
- 회사도 함께 하는 위대한 서비스
운영13 무엇보다 서비스 노하우를 지식으로 축적시켜라
운영14 고객이 프로슈머가 되게 하라

고객의 마음을 읽는 기술 7
세일즈도 서비스처럼 느끼게 하라
42 서비스의 꽃은 세일즈다
43 결정적 단서를 놓치지 마라
44 물 흐르듯이 세일즈로 진입하라
45 세일즈와 서비스 중에 서비스를 택하라
- 회사도 함께 하는 위대한 서비스
운영15 전략, 시스템, 운영의 3박자를 갖춰라
운영16 서비스 회복으로 관계를 유지하라
운영17 경영에 상생의 원리를 적용하라