홈쇼핑 판매 불변의 법칙

서문 : 고객은 냉정하고 MD는 바쁘다

불변의 법칙1. ABC부터 시작하라
:: 홈쇼핑 사업의 ABC - 홈쇼핑은 집에서 하는 것? | 홈쇼핑 사업은 기타통신판매업 | 우리나라 홈쇼핑사들 | 대한민국 홈쇼핑 변천사
:: 홈쇼핑 플랫폼의 ABC - 홈쇼핑사의 사업영역들 | TV홈쇼핑 | 인터넷 쇼핑 | 모바일 쇼핑 | 카탈로그 쇼핑 | T커머스 | 오프라인 할인매장 | 인포머셜
:: 홈쇼핑 손익의 ABC - 홈쇼핑 사업의 손익구조 | 홈쇼핑 수수료의 비밀 | 뛰는 홈쇼핑사 위에 나는 송출사(SO) | 홈쇼핑 채널의 편성 | 홈쇼핑으로 누가 돈을 버는가? | 홈쇼핑 수수료는 협상할 수 없다

불변의 법칙2. 프로세스를 정복하라
:: 홈쇼핑사의 구성 - 승인받아야 할 수 있는 홈쇼핑 사업 | 홈쇼핑사가 모시는(?) 관련 기관들 | 홈쇼핑사 부서들 | 엠디_뭐든 다 하는 홈쇼핑사의 일꾼 | 피디_방송 제작부터 마케팅까지 책임 | 쇼핑호스트_홈쇼핑의 꽃, 방송의 얼굴 | 심의 담당자_홈쇼핑의 엄한 시누이 | 콜센터 담당자_고객을 위한 준비된 목소리
:: 홈쇼핑 업무 프로세스 - 주요 업무의 흐름 | 업무의 출발은 목표 관리 | 큰 계획은 경영진, 세부 계획은 엠디 | 상품 등록과 구매절차 점검 | 성과 부진한 엠디에게 내일이란 없다 | 상품기획은 엠디의 핵심 업무 | 분석 조사 탐색이 곧 상품기획 | 업체 상담은 상품 선정의 전초전 | 홈쇼핑 QA팀의 관리 기준 | QA팀 품질평가항목은 종합품질관리를 위한 것 | 엠디는 검토하고 또 검토한다 | 드디어 상품 확정 단계로 | 신상품선정위원회 또는 최종품평회 | 상품 확정에서 방송 준비단계로 | 가격 책정 | 상품 편성 | 편성회의는 엠디 파워의 시험대 | 방송 전략회의 | 생방송 모니터링 | 방송 리뷰 | 고객 CS 및 방송심의 처리 | 실적 평가 | 전환율 관리 | 전환율의 아이러니 | 인포머셜의 전환율 관리 | 협력업체 관리

불변의 법칙3. 흐름을 장악하라
:: 홈쇼핑 물류와 배송 - 홈쇼핑 사업의 흐름 | 홈쇼핑 물류의 구조 | 홈쇼핑 정보의 흐름 | 흐름을 장악해야 성공한다 | 홈쇼핑 물류의 포인트 | 당사배송 | 직택배 | 업체배송 | 배송방법 선택 | 반품 환불 A/S 책임 | 제조업체인가 공급업체인가? | 고객과의 접점을 만들어라
:: 방송 프로그램 제작 - 방송 인력의 정의와 역할 | 홈쇼핑 피디 = 방송제작 + 마케팅 | 홈쇼핑 쇼핑호스트 = 방송의 얼굴 | 방송운영 스태프들 | 프로덕트 코디네이터(PC) | 미술 스태프 | 사전 미팅 | 방송 준비 | 사전 방송화면 제작은 제조업체 책임 | 방송화면의 질은 콘셉트 시트에 달렸다 | 스태프 미팅 | 사전방송물 제작회의 | 방송(생방송) | 사후 미팅
:: 입점에서 심의까지 - 입점 절차 | 어느 홈쇼핑사에 입점할까? | 입점 제안 예시 | 홈쇼핑별 입점 절차 비교 | 홈쇼핑 입점 관련 주의사항 | 법무 업무 프로세스 | 주문/CS 처리 프로세스 엿보기 | 구매업무 프로세스 | 홍보업무 프로세스 | 심의 절차 | 실시간 심의 | 심의 담당자 회의 | 심의 이슈 사항 | 제조물 책임법 | 제조물 책임법의 성립 요건

불변의 법칙4. 고객의 본능을 충동질하라
:: 쇼핑 고객의 유형들 - 고객의 동물적 본능 | 화려함을 좇는 나비 고객 | 알뜰하고 근면한 꿀벌 고객 | 세일의 불빛에 몰려드는 나방 고객 | 진열된 것을 흐트러뜨리는 도요새 고객 | 자녀 칭찬에 약한 캥거루 고객 | 따라 하고 따라 사는 원숭이 고객 | 커플 지상주의 쇼핑족 원앙 고객 | 좁쌀 하나라도 주워 먹는 참새 고객 | 남은 것도 거둬가는 오리 고객 | 독야청청 체통 구매 기린 고객 | 그때그때 달라지는 카멜레온 고객
:: 당신의 고객은 누구인가 - 상품이 아니라 사람이 중심 | 타깃 고객을 설정하라 | 구매고객 정보를 통한 정보 수집 | 콘크리트 소비자 | 주요 타깃은 30~40대 여성 | 새로운 강자, 50대의 구매력을 잡아라 | 패션 카테고리와 플랫폼 다양화로 20대를 껴안아라 | 홈쇼핑 고객은 누구인가
:: 홈쇼핑 고객 성향 분석 - TV홈쇼핑 주요 이용시간대는 10시, 20~24시 | 참을성이 없다 | 충동구매를 한다 | ‘재핑’에 능하다 | 관심상품만 본다 | 명분도 필요하다 | 충동구매 vs. 인터넷 비교 구매 | 전문가 게스트에게 신뢰감을 느낀다 | 오늘만 주는 추가구성, 먹힐까? | 계절별 자주 구입하는 TV홈쇼핑 품목은?

불변의 법칙5. 엠디 입장에서 기획하라
:: 너희가 진정 엠디를 아느냐 - 엠디가 왜 필요할까? | 엠디의 프로세스에 뛰어들어라 | 엠디는 개발, 운영, 관리의 균형과 조화를 추구한다 | 엠디와 공급업체는 모두 소비자를 향한다 | 유관부서와의 커뮤니케이션 | 엠디 주변도 두루 살펴라
:: 엠디와 관계 맺기 - 인맥을 관리하라 | 1분, 1초가 아까운 엠디, 필요한 건 스피드 | 강한 인상을 남기는 법 | 실패를 염두에 두고 대비한다 | 엠디의 배후를 생각하라 | 장사꾼이 아닌 지식경영자로 대하라 | 엠디도 사람이다 | 엠디를 이해하되 정공법으로 다가가라
:: 엠디와 협상하는 법 - 협력적인 협상을 하라 | 엠디보다 더 많은 지식으로 무장하라 | 황금다리를 만들어라 | 익스플로딩 오퍼(exploding offer)를 활용하라 | 자신의 가치를 과소평가하지 마라 | 엠디에게 당하지 않는 법 | 지속적인 인간관계를 지향하라 | 경쟁적 유형 | 조직적 유형 | 개인적 유형 | 협력적 유형

불변의 법칙6. 상품 판매전략을 세워라
:: 홈쇼핑사 분석 - 홈쇼핑 업계 현황 | 채널 번호가 중요! | 홈쇼핑별 특성을 파악하라 | 중소기업이라면 공영홈쇼핑을 노려라 | 방송편성표 보는 법 | 홈쇼핑사별 고객 선호도
:: 홈쇼핑 고객 대응 전략 - 1분 안에 사로잡아라 | 엔터테인먼트 콘텐츠를 투입하라 | 트렌드로 어필하라 | 재핑 타이밍을 잡아라 | 싸다는 ‘느낌’이 중요하다
:: 상품군별 전략을 세워라 - 상품군별 주요 고객을 파악하라 | 패션잡화를 주로 구매하는 고객층 | 의류를 주로 구매하는 고객층 | 화장품을 주로 구매하는 고객층 | 전자제품을 주로 구매하는 고객층 | 생활용품을 주로 구매하는 고객층 | 건강용품 및 식품을 주로 구매하는 고객층
:: 상품 판매의 성공 요소 - 상품도 생물이다 | 상품 가치 설득에 집중하라 | 홈쇼핑의 KSF | 상품기획서의 포인트 | 필수 항목으로 본 상품기획서 예시

불변의 법칙7. 깜짝 쇼를 준비하라
:: 홈쇼핑 방송의 특성 - 상품을 재료로 생생한 쇼를 만들어라 | 지금이 아니면 기회는 없다 | 홈쇼핑은 영화다 | 영화 VS 홈쇼핑 | 시청률과 매출의 관계 | 시간대별 주요 시청자 | 사람들은 불구경과 싸움 구경을 좋아한다 | 1위를 상대로 ‘맞짱 떠라’
:: 성공적인 쇼를 위한 기술 - 쇼퍼테인먼트 시대가 왔다 | 인기 프로그램을 벤치마킹하라 | SNS를 통한 소통에 노력하라 | 제품 전문가를 영입하라 | 스타 쇼핑호스트를 모셔라 | 고객이 투자한 시간을 보상하라 | 필수 소셜마케팅 1·2·3에 투자하라

불변의 법칙8. 미래를 전망하고 대비하라
:: 진화하는 TV홈쇼핑 - 시장도 고객도 진화한다 | 유통 컨버전스 시대 | T커머스 시장 확대 | 글로벌 시장 개척 | 옴니채널 구축 | 쇼루밍과 역쇼루밍
:: 어떻게 대응할 것인가 - 고객과 더 밀접한 관계를 맺어라 | 모바일에 주목하라 | 홈쇼핑사의 ‘갑의 논리’를 극복하라 | 단 한 번의 입점 기회를 잡아라! | 까다로운 홈쇼핑 입점, 전문가가 필요하다 | 내 상품의 경쟁력, 먼저 파악해볼 수 있다면

결론 : 홈쇼핑, 막연한 성공이란 없다!

홈쇼핑이든 영화든 무엇보다도 작품(제품)이 좋아야 한다. 품질은 기본 중에 기본이다. 좋은 시나리오에서 좋은 영화가 나오는 것처럼, 좋은 물건이 있어야 홈쇼핑이 성공한다. 상품기획이 잘못된 제품을 가지고도 멋진 연출과 마케팅을 통해 무임승차하듯 성공했던 사례는 한 번도 없었다. - 서문

극장을 찾는 관객들은 냉정하다. 재미없는 영화나 감동이 덜한 영화를 칭찬하는 법은 없다. 앞서 본 관객들의 추천과 입소문이 대박의 요건이기에 관객 만족은 최고의 목표가 된다. 홈쇼핑 고객들도 냉정하다. 구매 전에는 각종 검색으로 꼼꼼하게 살펴본다. 구매 후에라도 맘에 안 들면 가차 없이 반품을 한다. 영화든 홈쇼핑이든 만족을 주는 작품(제품)만이 살아남는다. - 서문

홈쇼핑 판매를 준비하는 사람이라면, 자신의 상품을 어느 시간대에 방송하는 것이 가장 적합한지 알아야 한다. TV홈쇼핑은 방송시간대가 매출을 좌우한다고 해도 과언이 아니다. 내가 겨냥하는 시청자(소비자)들이 가장 많이 보는 시간대는 언제인가? -ABC부터 시작하라

홈쇼핑 사업은 기본적으로 수수료 비즈니스다. 판매가 일어나고 매출이 생기면 수수료를 떼고 떼이는 장사라는 얘기다. 제조공급업체는 홈쇼핑사에 수수료를 내고(떼이고), 홈쇼핑사는 PP(프로그램 공급자, Program Provider)로서 SO(종합유선방송국, System Operator)라는 송출사에 수수료를 낸다(떼인다). -ABC부터 시작하라

홈쇼핑 매출 실적은 모두에게 공개된다고 봐도 무방하다. 홈쇼핑사끼리 매출이 얼마가 나왔는지 물어보는 것은 “오늘 식사하셨어요?” 하고 물어보는 것과 같은 수준이다. 첫 론칭 시 매출이 대박나면 모두들(모든 홈쇼핑사가) 환영하고, 첫 론칭 실패 시에는 모두들 외면하는 것이 홈쇼핑 업계의 현실이다. -프로세스를 정복하라

상담을 통해서 얻은 정보와 함께 요청해서 받는 샘플과 서류를 가지고 엠디는 검토를 거듭한다. 공급업체의 소개와 샘플이 차이가 없는지, 서류와 증빙에 이상은 없는지 검토하는 것이다. 때로는 회사의 유관부서들과 그 내용을 공유한다. 이 과정 때문에 공급업체는 상품 선정 및 확정까지의 기간이 무척이나 길게 느껴질 수밖에 없다. -프로세스를 정복하라

홈쇼핑 판매는 고객의 평생가치와 평생구매의 로열티는 결국 홈쇼핑사에서 가져가는 구조이다. 제조업체는 그저 스쳐 지나가는 공급업체로서, 고객과의 지속적인 인연을 만들지 못한다. 양동이에 물을 져 나르듯이 계속 움직이지 않으면 수익은 발생하지 않는다. - 흐름을 장악하라

제조업체 코칭을 하다보면 제품을 제작하는 데 모든 자본, 인원, 시간을 투입하다 보니, 정작 중요한 방송화면 제작과 같은 마케팅 비용을 책정하지 못하는 경우가 많다. 아무리 좋은 상품이라도 소비자에게 어필하지 못하면 구매는 일어나지 않는다. 어떻게 자신의 제품이 좋다고 할 것인가? - 흐름을 장악하라

나는 유통을 오래하면서, 고객 역시 동물에 비유하여 그 유형을 나눌 수 있다는 것을 알게 되었다. 나비 고객/꿀벌 고객/나방 고객/도요새 고객/캥거루 고객/원숭이 고객/원앙 고객/참새 고객/오리 고객/기린 고객 등. 사람도 동물인지라 동물적 본능이 숨어 있는 것이다. 이런 사실을 알아채고 그 유형에 맞춰 대응하면 번성할 수 있다. 반면 이를 인식하지 못하거나 무시한 채 운영하는 수많은 곳들은 사라지거나 몰락하게 마련이다. -고객의 본능을 충동질하라

홈쇼핑의 물품을 구매하는 방식은 시청하면서 구매하는 다소 충동적인 구매(43.8%)와 구매희망 제품을 인터넷을 통해 재확인 후 구매하는 계획적인 구매(41.3%)가 비슷한 수준으로 나타났다. 그러나 주로 여성과 기혼인 경우 시청하면서 구매하는 충동적 구매 성향이 높은 반면, 남성과 미혼 응답자는 계획적인 구매 성향이 좀 더 높게 나타났다. -고객의 본능을 충동질하라

엠디 프로세스를 정확히 알고 담당 엠디의 역할을 파악해야만 막연한 기대에서 벗어나, 실질적이고 정확한 사전대응과 사후대응을 할 수 있다. 담당 엠디의 프로세스를 알고 그에 따라 엠디가 어떻게 움직이는지 동선을 파악하라!
엠디의 업무는 어떤 회사 어떤 엠디이든 예외 없이 목표관리에서 시작된다. 엠디는 달성해야 하는 목표를 향해 가능한 모든 수단과 방법을 동원하고 싶은 사람들이다. - 엠디 입장에서 기획하라

일 잘하는 엠디는 자신이 작은 회사라는 생각으로 맡은 상품의 유통, 판매 과정을 운영하고 있다. 경쟁사가 비슷한 상품을 출시하지 않는지 시장을 주시하면서 충분한 재무 지식을 가지고, 자신이 맡은 상품을 운용?경영하고 있는 것이다. 또 원가에 따라 가격대를 산정해 손익을 계산하며 상품을 기획한다. - 엠디 입장에서 기획하라

할 수만 있다면 모든 홈쇼핑과 거래하는 것이 좋다. 하지만 먼저 어느 홈쇼핑에 납품할 것인지 우선순위는 정해야 한다. 홈쇼핑사의 라이벌 구도까지 고려하는 게 좋다. ‘맨땅에 헤딩’하지 말고 건너 건너서라도 홈쇼핑사에 다니는 지인이 있다면 최대한 정보를 얻어라. 각 방송의 스케줄을 보면서 내가 공급하는 상품과 겹치는지 확인하라. - 상품 판매전략을 세워라

핵심은 무조건 싼 가격이 아니다. 고객이 잘 샀다 하고 느끼는 가격이다. 고객이 잘 샀다 생각하면 그것으로 성공한 가격이다. 싸다, 비싸다는 가격이 얼마냐의 문제가 아니다. 세상의 상품들과 비교했을 때, 다른 어느 곳과 비교했을 때 싸게 샀다고 느끼면 그 소비자에게는 그것이 싼 가격인 것이다. - 상품 판매전략을 세워라