오프라인의 귀환

들어가며

1장 O2O와 옴니채널
기술이 바꾸어 놓은 소비
O2O, 온라인의 힘을 오프라인으로
O2O는 양방향, 옴니채널은 융합이 키워드
멀티채널에서 옴니채널로
오프라인으로 송객 하는 일의 의미

2장 움직이는 고객은 무엇을 보는가
멈출 줄 모르는 소비자가 쇼핑을 시작했다
마케팅 깔때기를 탈출한 논스톱 커스터머
길을 잃은 마케팅의 타격감
광고를 봤다는 증거, 매장을 방문했다는 증거
광고와 판촉의 효과

3장 고객을 알고 싶다
소비자를 기억하는 디지털 판촉
풍문으로 듣던 빅데이터
마케팅에 대한 공학적 접근
에스노그래피에서 BI까지, 소비자의 재발견
소비자를 차별하기 위한 기술
소비자의 조감도
고객감동 대작전
오프라인 소매업의 지각 변동
내 개인정보는 나의 것
동의확인을 넘어서

4장 혜택을 드립니다
혜택의 경제학
쿠폰으로 추적하고 싶은 것들
포인트 모으기 게임
포인트라는 돈
혜택의 추적을 위한 기술과 플랫폼
마케팅에게 있어 결제란
할인을 넘어서

5장 오프라인을 소환하는 기술들
마이너리티 리포트의 미래: 입간판에서 디지털
사이니지로
혜택을 받고, 쌓고, 찾는 매장 앱의 가능성
어디서나 반응하는 반응형의 정신
결제, 그 이전과 이후의 이야기
때와 장소를 가리는 디지털 전단
매장을 지켜보는 센서의 기술
비콘은 이렇게도 쓰인다
DSP에서 DMP까지 마케팅 플랫폼의 최전선
구글과 DMP
온라인 광고는 실시간 광고 경매를 낳고

6장 다시 오프라인에서
송객 그리고 그 이후
집객에서 접객으로
손님이 느끼는 감동이 사라져 가는 소비사회에서
온라인 배송의 한계는 오프라인의 기회
오프라인 쇼핑의 매력
옴니채널의 조직론

맺음말: 변화하는 세계에서 장사한다는 것은

소비자는 이제 벽돌과 회반죽의 상점가를 거니는 동시에 온라인의 또 다른 상점가를 터치하고 있다. 종래의 판매/마케팅/판촉 '채널'들은 말 그대로 채널. 즉, 경로가 고정되는 것을 가정했다. 하지만 지금의 소비자는 스마트폰 덕에 한곳에 존재하면서도 동시에 다른 곳에 존재하는 법을 배워버렸다.
점원의 설명을 들으면서도 스마트폰을 확인한다. 퇴근길 엘리베이터에서 쇼핑을 시작할 수도 있다. 지하철에서 소감을 공유할지도 모른다. 언제 어디로 튈지 모르며 쉬지 않고 온·오프라인의 양면을 뒤집는 오늘의 소비자. 멈추지 않는 소비자 논스톱 커스터머(Nonstop customer)는 그렇게 등장해버렸다.

소비자의 행동 패턴을 파악하여 새로운 사업 기회를 펼쳐보는 일은 소매 유통의 기본이다. O2O나 옴니 채널의 기술은 그 행동 패턴의 데이터화를 가능하게 해준다. 그리고 데이터는 어느 시점에서 서비스로 일반화로 이행한다. 머지않아 옥수수 판매상도 스마트폰으로 행동 패턴을 분석하여 서둘러짐을 챙길 날이 올지 모르겠다.

이 기술 발전의 전반적인 방향성은 바로 매장이라는 오프라인 공간이 일종의 매체, 즉 정보 전달의 미디어로 변모함과 동시에 여가를 위한 위락시설이 되어가는 것이다. 쇼핑이라는 행위가 구매/조달의 프로세스일뿐만 아니라 즐거움과 여흥이라는 각성에서 나온 방향성이다.