의료서비스

들어가는 말 _008

1장 의료산업 변화
01 4차 산업혁명과 의료산업의 변화 _017
02 병원조직문화의 특성 _039
03 의료비즈니스 스킬의 중요성 _060
04 고객만족을 향한 병원의 경쟁력 _070

2장 위대한 병원을 만드는 커뮤니케이션
01 커뮤니케이션의 특징 _079
02 사람을 움직이는 듣기 기술 _089
03 효과적인 말하기 기술 _098
04 불만고객을 수용하는 커뮤니케이션 _107
05 치료적 언어로 소통하기 _123
06 전화 커뮤니케이션 _143

3장 내부고객갈등
01 갈등의 정의와 원인 _159
02 내부갈등 관리의 필요성 _165
03 내부갈등의 유형 _172
04 내부갈등의 해결 방법 _184
05 상사 이해하기 _195
06 부하직원 이해하기 _206

4장 위대한 병원을 만드는 리더십
01 리더십과 리더의 자질 _221
02 신뢰를 주는 셀프리더십 _239
03 팀워크와 팀리더십 _246
04 리더의 팀워크 구축방안 _263

5장 위대한 병원을 만드는 인간관계
01 자기존중형 관계형성 _277
02 감성적 인간관계 _286
03 갈등을 예방하는 인간관계 _303
04 자존감을 높여주는 인간관계 _312
05 직무만족을 높여주는 인간관계 _322
06 인간관계 향상을 돕는 진단법 _328
07 행복한 병원을 만드는 인간관계 전략 _338

6장 위대한 병원을 만드는 의료서비스
01 접점별 고객관리 _351
02 의료의 질 향상을 위한 조직문화 디자인 _357
03 나와 병원의 동반 성장과 비전 공유 _368
04 환자가 행복한 병원 만들기 _378
05 직원이 행복한 병원 만들기 _385

참고문헌 _394

현재 의료기관에서는 현장에서 보이는 것들을 지표화하고 프로세스를 체계적으로 만들기 위해 수많은 교육을 실시하고 있다. 그러나 교육이 왜 필요한지, 교육 이후에 나에게는 어떤 보상이 따라오는지 등에 대한 설명은 전혀 이루어지지 않고 있다. 직원에게 이런 설명도 없이 환자안전 관리, 감염관리, 친절교육 등을 시행하는 것이다. 사정이 이렇다 보니 병원은 교육의 홍수를 이루고 있지만 직원들이 지쳐만 가고 환자의 불만이 끊임없이 제기되고 있는 것은 어쩌면 당연한 일일 것이다. 이 시점에서 우리는 환자 중심의 의료서비스라는 것에 대해 다시 한번 원론적으로 생각해볼 필요가 있다.
- '들어가는 말' 중에서

국내외 의료산업의 환경적 변화에 따라 병원은 새로운 경영전략이 필요하다. 글로벌 헬스케어라는 세계화의 조류 속에 여기에 적응하려는 각 대학병원들의 움직임도 빨라지고 있다. 병원의 경영환경은 이러한 시대적 조류에 따라 더욱 급변하고 있으며, 이 변화는 당분간 지속되리라 전망된다. 경영환경의 변화에 대응하기 위해서는 병원경영의 패러다임이 변해야 한다. ' 환자 중심의 고객만족 서비스'를 모토로 의료계의 패러다임이 바뀌어야 할 것이다. 여러 대형병원은 글로벌화를 외치며 이러한 새로운 패러다임의 수용에 발 빠른 행보를 보이고 있다.(…) 전통적으로 병원이 의료서비스의 질과 기준을 결정해왔던 시대에서, 고객의 관점과 가치에 의해 의료서비스가 평가받는 시대로 접어들었다. 이에 따라 고객 입장에서 본 의료서비스의 질이 병원의 경쟁 우위를 확보하는 강력한 전략수단이 되었다. 병원고객의 변화하는 욕구를 정확히 파악하는 것이 의료서비스 혹은 병원마케팅의 핵심이 되어야 한다. 이러한 현상은 마케팅 전략이 지금까지 병원 중심이었다면 앞으로는 고객 중심으로 전환되어야 한다는 사실을 말해준다.
- '병원경영의 새로운 패러다임' 중에서

오늘날 병원에서 환자와의 커뮤니케이션은 의료의 질을 결정하는 중요한 요소가 되었으며, 중요한 진료 수단이기도 하다. 일부 연구 결과에 따르면, 의학적 진단과 치료의 60~80퍼센트가 환자와의 면담을 통해 얻은 정보를 근거로 결정된다고 한다. 병원처럼 고객과 접촉이 많은 서비스업일수록 서비스 제공자와 고객 간의 상호작용 커뮤니케이션은 매우 중요하다. 원활한 커뮤니케이션은 병원에 대한 환자의 신뢰 수준을 높이며 환자의 심리적 안정을 가져와 치료도구로서의 기능을 하기도 한다. 혹자는 병원에서 이루어지는 의사와 환자와의 커뮤니케이션은 따뜻한 가슴과 차가운 이성의 만남이라고 말하기도 한다. 그만큼 병원에서의 커뮤니케이션은 처음부터 쉽지 않은 관계에서 출발한다는 것이다. 의료 커뮤니케이션은 감정이입 과정이다. 병원에서는 환자와 의료종사자 사이에, 또는 구성원과 구성원 사이에 서로 영향을 주고받으며 이러한 영향은 결국은 환자의 치유에도 영향을 미치게 된다.
- '의료 커뮤니케이션의 특징' 중에서