Nigel Hill, Jim Alexander  | 시그마프레스

16,200원  | 20160905  | 9788968668036

고객만족과 고객충성도가 기업에 이익을 가져온다는 사실이 증명되면서 점점 더 많은 기업이 고객만족과 고객충성도를 중요하게 생각하고 있다. 이 책 『알기 쉬운 고객 조사법』은 고객만족과 고객충성도를 이해하려면 어떻게 고객조사를 해야 하는가를설명한다. 고객만족과 충성도를 측정하기 위해 고객조사를 설계하고 실행하는 방법을 독자가 한 단계 한 단계 따라 하기 쉽도록 구성해 놓았다. 책은 설문지 설계부터 자료 분석과 보고서 작성까지의 과정을 아주 자세하게 설명하였고, 프로젝트 설계나 조사 전후 고객과의 의사소통, 사내 피드백, 조사 후고객에 대한 피드백까지, 흔히 빠뜨리기 쉬운 고객만족의 여러 측면을 포괄적으로 조사할 수 있도록 안내하고 있다. 또한 고객충성도를 측정할 수 있는다양한 지표들과 가치－수익 사슬에서의 충성도의 역할, 그리고 이를 활용한 수익 모델과 수익 예측기법도 다루고 있다.