어떻게 말해야 사람의 마음을 얻는가

강의를 시작하며| 우리는 대화를 더 잘하는 법을 배울 수 있다

제1강 | 대화의 원칙을 파고들기 전에
칸트의 품위 있는 대화에 대하여 | 대화는 조정 게임이다 | 이 시대의 대화 |말은 행위를 동반한다 | 그라이스 대화의 격률 | 엿듣기의 역사 | 핵심은 TALK 원칙이다

제2강 | 첫 번째 원칙, ‘T’는 주제(Topics)다
주제, 대화라는 건축물을 짓는 벽돌 | 좋은 대화 주제가 따로 있을까 | 주제도 관리가 필요하다 |성공하려면 미리 준비하라 | 미리 생각하기 | 스몰 토크의 힘 | 보물을 찾아 나서자 | 주제 피라미드의 어디에 이를 것인가 | 대화 주제를 자주 바꿔야 하는 이유 | 전환할 타이밍을 간파하라 | 대화의 질은 주제에 달려 있지 않다

제3강 | 두 번째 원칙, ‘A’는 질문하기(Asking)다
오로지 인간만이 질문을 한다 | 호감을 높이는 질문의 힘 | ZQ가 되지 마라 | 민감한 질문을 해도 될까 | 언제나 맥락이 중요하다 | 질문에도 종류가 있다 | 후속 질문은 우리를 어디로 데려가는가 | 후속 질문의 달인들 | 질문의 개수도 전략적으로 | 부정적 결과를 가져오는 질문 패턴들 | 열린 질문과 닫힌 질문 | 질문은 대화라는 바퀴를 굴리는 동력

제4강 | 세 번째 원칙, ‘L’은 가벼움(Levity)이다
가벼움의 기술 | 가벼움이 가져오는 다양한 이로움 | 우리는 왜 웃음을 잃어버렸나 | 유머, 실패해도 좋다 | 유머라고 다 같은 유머가 아니다 | 자기 비하적 유머도 괜찮을까 | 웃음은 다양한 이익을 가져다준다 | 웃는 데 망설일 필요가 없다 | 제대로 된 칭찬에는 힘이 있다 | 후회 없는 삶을 위하여

제5강 | 네 번째 원칙, ‘K’는 배려(Kindness)다
타인의 필요와 욕구에서 출발하라 | 배려에도 노력이 필요하다 | 어떻게 존중의 언어를 사용할 것인가 | 무례함도 전염된다 | 말하는 것만큼 듣는 것도 중요하다 | 당신은 얼마나 경청하는가 | 추임새 피드백 | 가짜 추임새는 독이 된다 | 반응하며 듣기의 도구들 | 적극적인 반응이 주는 효과 | 존과 클레어의 대화 실험

제6강 | 그룹 대화를 성공적으로 이끄는 방법
집단 대화에 따르는 문제 | 대화에서 암묵적 지위의 위력 | 발언권 확보가 관건이다 | 지위에 대한 사례 연구 | 지위가 높은 자의 포용 | 어느 가족의 품격 있는 크리스마스 | 무질서를 막는 것도 능력이다 | 질서를 부여하라 | 때로는 질서를 때로는 여유를 | 집단 대화, 혼란스럽지만 즐겁지 않은가

제7강 | 갈등과 균열을 넘는 대화의 기술
어려운 대화 | 우리는 여러 차원에서 서로 다르다 | 의견이 충돌할 때 뇌에서 일어나는 일 | TALK 원칙으로 문제를 돌파하다 | ‘다름’을 대하는 열린 태도 | 수용하는 마인드셋 | 다름을 넘어서는 대화 | 타인의 입장에서 바라보기 | 타인의 관점을 파악하기 | 대화가 과열될 때 | 갈등과 긴장감을 해소한 사례

제8강 | 끊어진 관계를 되살리는 사과의 힘
신뢰를 회복하는 방법 | 사과, 선택인가 필수인가 | 제대로 된 사과는 마음을 움직인다 | 역사상 최악의 사과 | 사과, 그리고 변화하겠다는 약속 | 사과에도 타이밍이 있다 | 마지막 과제 | 관계는 회복될 수 있다

강의를 끝내며| 대화의 빛을 밝혀라
특강 | TALK 원칙의 올바른 실행

우리는 ‘항상’ 대화를 한다. 그럼에도 대화만큼 어렵고 리스크가 큰 행위도 없다. 사실 인간의 모든 행위 중 대화만큼 복잡함과 불확실성이 수반되는 것도 흔치 않다. … 이 책은 ‘TALK’ 강의를 보완한 것이다. 당신이 자신감을 갖고 대화에 임하며 대화 능력을 키우도록 돕는 것이 이 책의 목표다. 나는 당신이 대화의 탄탄한 기본기를 갖춘 상태로 더 많은 기회를 붙잡고, 일상의 대화를 통해 더 많은 것을 성취하도록 돕고 싶다. 내 강의는 들을 수 있는 인원이 한정되지만 이 책은 누구나 읽을 수 있다. 내향적인 성격이든 외향적인 성격이든 상관없이, 그리고 조직과 단체, 가족 내에서 어떤 역할을 맡았든 상관없이 도움이 될 것이다.
-강의를 시작하며

일상에서 나누는 대화는 불확실하고 복잡하다. 동료 연구자들과 내가 분석하는 대화 기록을 검토해보면 혼란스럽기 그지없다. 시트콤이나 영화에 나오는 대화와 달리 실생활의 대화는 정돈되고 깔끔한 대본을 따르지 않는다. 사실 일상생활의 대화는 부조리하고 이상할 때가 많다. 불완전한 아이디어와 순환적이고 어설픈 논리가 곳곳에 존재하고 애정 표현이나 방어적 발언도 다양한 방식으로 간간이 섞여 있다. … 그렇기 때문에 TALK 원칙이 필요하다. TALK 원칙, 즉 주제, 질문하기, 가벼움, 배려는 우리가 대화 나침반의 네 사분면에서 효과적으로 목적을 이루게 도와준다. 특히 대화 도중 엉뚱한 방향으로 흘러가거나 잘못된 조정 활동을 할 때가 많기에 더욱 이들 원칙이 필요하다. 나는 10년간 대화를 연구한 결과를 토대로 이들
원칙을 도출했다. 각 원칙은 직관적으로 이해하기 쉽다.
- 제1강 | 대화의 원칙을 파고들기 전에

우리는 시스템 2 사고를 좀 더 활용해야 한다. 내 강의를 듣는 학생들은 〈왓치맨〉의 닥터 맨해튼 같은 이야깃거리를 미리 생각해 와서 더 재미있는 대화를 나눌 수 있었다. 물론 즉흥적으로도 매끄럽고 즐거운 대화가 이루어질 수 있지만, 주제를 미리 충분히 생각해두면 그런 대화로 흐를 가능성이 더 크다. 이는 심
리학자들이 ‘인지적 부담 감소cognitive offloading’라고 부르는 현상 때문이다. 이것은 물리적 행동(예: 아이디어를 글로 적기)을 통해 특정 작업의 정보처리 요구량을 줄여 인지적 노력 수준을 낮추는 것을 말한다. … 대화를 시작하기 전에, 즉 시스템 2 사고를 작동시킬 여유가 있을 때 주제를 미리 생각해놓는 것이 훨씬 더 쉽다.
- 제2강 | 첫 번째 원칙, ‘T’는 주제(Topics)다