SNS 마케팅, 구멍가게 마인드가 답이다

머리말

제1부 땡큐 이코노미에 오신 것을 환영합니다
제1장 인간의 본성은 변하지 않는다
제2장 내일 당장 망하지는 않을 테지만
제3장 변명들- 소셜 미디어는 신뢰할 수 없다?

제2부 성공의 공식
제4장 관심의 기업 문화
제5장 전통적인 미디어가 소셜 미디어를 만났을 때
제6장 캠페인은 마라톤이다
제7장 일방적 메시지는 고객을 밀어낸다
제8장 놀라움과 경외감을 심어 주라

제3부 땡큐 이코노미를 행동에 옮긴 기업들
제9장 어바이어- B2B 거래에도 C가 있다
제10장 AJ 바머스- 버거 고객은 어디에 있나
제11장 주아 드 비브르 호텔- 일대일로 감동을 전하라
제12장 아이린 박스맨- 소셜 미디어로 대박 낸 치과의사
제13장 행크 헤이밍- 고객의 성공이 로펌의 성공

제4부 그 외에 생각할 것들
제14장 못 다한 이야기

제5부 땡큐 이코노미 요점 정리

부록 A- 소셜 미디어 용어 사전
부록 B- 표지 디자인 콘테스트 응모작

인간의 본성은 변하지 않는다. 사람들은 되도록이면 늘 자기가 좋아하는 이들과 어울리려고 한다. 그리고 편리하고 실용적이기만 하다면 자신이 좋아하는 사람과 거래하거나 그들에게서 물건을 구입하려고 한다. 그런데 이제 진정으로 그것이 가능해졌다. 소비자들은 소셜 미디어를 통해 친구나 가족과 교류하듯 기업과도 상호작용할 수 있게 되었다. 얼리어답터들은 기업과 주기적으로 대화할 수 있는 기회를 놓치지 않았고, 시간이 지나면서 점차 많은 사람이 그런 아이디어에 흥분하면서 그들을 추종하기 시작했다.

브랜드 매니저와 기업의 리더들은 숫자에 집착한다. 숫자의 의미가 아주 중요하기 때문이다. 그런데 한 가지만 물어보겠다. 어떤 종류이든 고객에게 관심을 갖는 것에 대한 투자수익률(ROI)은 얼마인가? 얼마나 많은 긍정적 상호작용을 해야 판매량이나 추천 수가 증가하는지 계산하는 공식은 있는가? 없다. 하지만 지금까지 훌륭한 관리자와 영업 사원들은 친절한 태도로 고객들을 대해 왔다. ROI를 수량화할 수 있는 구체적인 숫자가 없이도 이들은 고객의 신뢰를 얻는 것이 가장 중요하다는 사실을 본능적으로 알고 있었기 때문이다.

기업의 리더들은 허튼소리를 찾아내는 사람들의 탐지력을 평가 절하하는 경향이 있다. 그래서 브랜드가 '내 팬이 되어 준다면 아이티에 기부하겠습니다.'와 같은 캠페인을 이용해 사람들이 리트윗하게 속임수를 쓰거나 무언가를 바이러스처럼 퍼지도록 하려는 꼼수를 쓰는 것이다. 무언가를 당신 뜻대로 바이러스처럼 퍼지도록 만들 수는 없다. 당신이 할 수 있는 일은 오로지 환상적인 콘텐츠를 만들어 내는 것이다. 콘텐츠가 아주 좋다면 그냥 두어도 스스로 바이러스처럼 퍼져 나갈 것이다. 그리고 다시 말하건대 입에 발린 소릴랑 그만두고 당장 아이티에 기부하고 그 입은 꾹 다물어라.