최고를 요구하라

여는 말 _ 최고를 향한 최선의 리더십을 찾아서

CHAPTER 1. 이기주의 없는 조직문화를 창출하라
조직문화를 바로잡는 일이 최우선이다 / 권위주의적인 리더십이 조직을 망친다 / 욕심만 가득하고 양보를 모르는 문화 / 이기주의를 유발하는 요인들을 없애라 / CEO가 나서야 할 대와 나서지 말아야 할 때 / 개인이 아닌 팀 차원에서 해결방안을 찾아라 / 모두가 참여하는 회의분위기를 조성하라 / 임원이 아닌 직원이 주인인 회사 / 직원들 모두가 어울리고 동참하는 조직문화 / 현장의 목소리에 귀를 기울여라 / ‘돈’이 아니라 ‘마음’에 집중하라

CHAPTER 2. 직원들과의 소통이 고객만족경영을 이끈다
고객이 진심으로 원하는 것을 알아내라 / 끊임없이 직원들의 협조를 이끌어내라 / 현장직원들과의 대화 창구를 개설하라 / 진정한 변화와 개혁은 아래에서부터 시작된다 / 경청이 가져온 획기적인 변화

CHAPTER 3. 새로운 전략을 구성원 모두가 공유하라
조직 전체가 하나의 목표에 집중하라 / 즉흥적인 결정이 낭비를 부른다 / 중장기적인 핵심전략을 수립하라 / 회사의 전략을 반복적으로 상기시켜라 / 회사의 언어에 회사의 전략을 담아라 / 전략을 이해하면 자발적으로 움직인다

CHAPTER 4. 자금 운용은 회사의 전략을 전제로 하라
돈은 목적이 아닌 수단에 불과하다 / 경영의 중심은 돈이 아닌 비전이다 / 투자 결정은 철저히 전략에 다라야 한다 / 돈의 액수보다 조직의 전략이 우선이다 / 개인의 권력보다 회사의 안정을 추구하라

CHAPTER 5. 모든 일에 책임의식을 갖고 행동하라
책임감 있는 행동에 공정하게 보상하라 / 회사 돈을 내 돈처럼 아껴라 / 경영진의 책임의식을 가시화하라 / 서로 협력하며 책임감을 갖도록 도와라 / 책임감은 한순간에 만들어지지 않는다

CHAPTER 6. 정확한 평가 기준과 자료를 확보하라
목표 달성치를 보여줄 평가 기준을 마련하라 / 객관적이고 정확한 자료를 수집하라 / 방치된 데이터를 효율적으로 활용하라 / 정확한 수치를 위해 변수를 파악하라 / 한눈에 확인 가능한 성과지표를 만들어라 / 정확한 수치의 강력한 위력

CHAPTER 7. 분석하고 행동하는 조직문화를 육성하라
분석하는 데 그치지 말고 행동에 옮겨라 / 데이터를 바탕으로 의사결정을 내려라 / 철저한 분석이 업무의 질을 높인다 / 데이터를 통해 지속적인 개선이 가능하다 / 팀을 이루어 문제를 해결하게 하라 / 낮은 목표치에 안주하지 마라 / 데이터를 활용하되 지나치게 의존하지 마라

CHAPTER 8. 정체된 조직을 일으키는 리더의 자세
불의에 굴하지 말고 당당히 맞서라 / 마음 아픈 결정과 힘든 결정을 혼돈하지 마라 / 생존형 리더가 아닌 성공형 리더가 되라 / 스스로에게 부끄러운 리더가 되지 마라 / 모든 구성원이 함께 책임지는 조직이 성공한다 / 강한 소신으로 끝까지 밀어붙여라 / 올바른 결정은 성공하게 마련이다

맺는 말 _ 혁신과 성공을 위해 용기를 내라 / 감사의 말 / RGRTA가 이룬 반전

내가 CEO로서 업무를 시작하자, 처음 몇 주간 동료들은 내게 회사를 살리기 위해서는 과감한 조치를 취해야 한다고 충고했다. 예컨대 버스 요금을 40퍼센트 인상하거나, 현재 시행하고 있는 서비스 중 65퍼센트를 축소하거나, 장애인 요금을 두 배 인상하거나, 직원의 25퍼센트를 해고하라는 것이었다. 게다가 이 중 한두 개도 아닌 모든 방법을 총동원해야만 회생이 가능하다고 했다.(중략) 그러나 우리는 이 중 어떤 방법도 실행하지 않았고, 다만 원활한 업무 수행을 위해 의사결정이 아래에서 위로 흘러가도록 경영 형태를 변혁하는 데 집중했다. 2년이 지난 후, 2770만 달러의 적자를 1970만 달러의 흑자로 돌려놓았으니 4740만 달러의 차이를 만들어낸 셈이다. 그 이후로는 모든 일이 순탄하게 흘러가고 있다.

임무를 달성하기 위해서는 버스, 버스를 운전할 사람, 버스가 어디로 가야 할지 운전사에게 알려주는 시스템, 승객들이 탑승할 수 있도록 버스 노선과 시간을 알려주는 시스템 등 이전과 똑같은 네 가지가 필요했다. 완성되지 않은 퍼즐에서 우리에게 필요한 부분은 네 번째, 즉 현재 고객과 잠재 고객에게 버스가 어디로 가는지를 알려주는 시스템이라는 점을 깨달았다. 아주 간단한 문제였다. 그걸 깨닫는 순간 세 번째 핵심전략이 드러났다. 바로 우수한 고객서비스였다.

우리 회사를 돌아다녀보면 전략의 네 가지 핵심사항과 비교한 실제 결과를 나타내는 업무실적표가 회사 곳곳에 붙어 있다. 업무실적표에는 전략의 각 사항을 색깔별로 표시했다. 노란색은 재정 건전성 확보(현재는 장기적인 재정 성공), 녹색은 우수한 고객서비스 제공, 파란색은 직원 참여(현재는 직원 성공), 빨간색은 지역사회와 친밀감 구축(사람들이 가고 싶어 하는 곳으로, 사람들이 가고 싶어 하는 시간에 버스 배차하기의 새 이름)을 뜻한다. 사람들이 걸어 다니면서 15초마다 이를 볼 수 있도록 했다