서비스 불변의 법칙

들어가는 글

1. 사랑니와 경쟁 치과의 공통점
알 수 없는 메일이 도착하다 │ 사랑니와 경쟁 치과의 공통점 │ 환자의 소란 │ 첫 번째 실행 오류 │ 그녀를 만나다 │ 염탐
고객 WOW 1. 마인드 세트

2. 완벽한 그에게 없는 단 한 가지
게임은 시작되고│ 그녀와의 두 번째 만남 │ 난생 처음 환자의 마음을 생각하다 │ 컨설턴트 미팅
고객 WOW 2. 문제점 파악과 서비스 목표 재정립

3. 핵심 목적을 찾아라
최강 치과에 그녀가 오다 │ 컨설팅이 시작되다 │ 김와우의 면담 │ 최강 치과의 핵심 목적을 찾아라 │ 첫 데이트
고객 WOW 3. 핵심 목적 설정

4. 마음이 마음을 잡는다
서비스 마인드 리셋하기 │ 그녀가 최강의 환자가 되지 않는 이유 │ 수유실로 변신한 원장실 │ COR 포지셔닝
고객 WOW 4. COR 개념 확립

5. 환자는 의외로 빨리 움직인다
로맨스의 위기를 맞다 │ 고객을 WOW하게 만들기 위해 버려야 할 것 │ 이사 가는 환자에게 병원을 추천하다 │ 서비스 역량을 파악하라 │ 스태프들의 MPF │ 최강, 감동 원장을 만나다 │ 그녀의 마음을 열다
고객 WOW 5. 서비스 주체의 MPF 설정

6. 라이벌 VS 라이벌
4단계 서비스 전략 │ 엮어내는 서비스에 주력하다 │ 그녀에게 진심을 전하다
고객 WOW 6. 4단계 RAEI 서비스 실행

7. 고객 챔피언이 되는 고객 WOW의 기술
감동 치과의 슬럼프 │ 스태프들의 고충과 4행 일기 │ 마찰을 피하려면 고객의 성향을 파악해라 │ 고객 챔피언이 되는 길 │ 최강 감동의 CO-WORK │ 최강의 돌파창조 로맨스
고객 WOW 7. 브레인 컬러 4F에 따른 고객 성향 파악

“요즘 우리 치과 환자들 줄어든 거 모르시죠? 최 여사님이랑 친구 분들도 얼마 전에 그쪽으로 옮기셨잖아요.”
순간 최강은 뒤통수를 크게 얻어맞은 것 같은 충격을 느꼈다. 마치 그는 아직 스타트 라인 뒤에서 몸을 풀고 있는데, 이미 경쟁 선수들은 시작 총소리를 듣고 저만치 앞서 뛰고 있는 모습을 보는 것 같은 긴장감이 밀려왔다.
정 여사와 그녀의 친구들이 주치의를 바꿨다면 최강의 의지와 상관없이 ‘최강과 감동의 전쟁’은 시작된 것과 마찬가지였다. 어쩌면 혈투도 감수해야 할지 몰랐다.

-1. 경쟁 치과와 사랑니의 공통점 中-

컨설팅을 의뢰한 지 일주일쯤 지나자 김와우 소장이 최강 치과를 방문했다. 최강은 첫 만남에서 김와우에 대해 신뢰감을 느꼈지만 앞서 만났던 컨설턴트들처럼 복잡하고 어려운 해결책을 내놓는다면 정중히 의뢰를 취소할 생각이었다. 하지만 반대로 그녀가 어떤 것을 보여줄지 기대하는 마음도 컸다.
하지만 김와우 소장은 최강의 예상과 달리 뜻밖의 이야기를 먼저 꺼냈다.
“병원을 살리기 위한 컨설팅 방법은 여러 가지가 있지만 저는 고객 WOW 이론을 신뢰하고 있어요. 쉽게 말하면 일종의 서비스 관리 체계라고 할 수 있는데 성과가 아주 좋답니다.”
최강이 고객 WOW 이론에 대해 묻자 김 소장이 알아듣기 쉽게 요약해 설명했다.
“한마디로 고객을 감동시켜서 기쁨으로 가득 차 WOW 하고 외칠 수 있게 해주는 서비스죠!”

-3. 핵심 목적을 찾아라 中-

“사람의 마음을 한 치의 오차 없이 족집게처럼 콕 집어낼 수는 없지만 여러분이 고객의 니즈에 효과적으로 대응하고 관리하도록 도와줄 거예요. 어떤 고객은 자신의 니즈를 정확히 알고 있지만 어떤 고객은 알아서 자신의 마음을 읽어주기를 바라기 때문에 이 표에 나와 있는 R.A.E.I라는 실천 전략이 여러분에게 한발 앞선 서비스를 실천하도록 도와줄 거예요.”
그러자 김 소장의 말에 송 선생이 볼멘소리를 했다.
“소장님의 말씀은 들을수록 어려워요.”
“제 생각엔 우리가 서비스의 달인이 될 수 있도록 도와주는 요령을 알려주신다는 말씀 같은데요.”
최강이 부연 설명을 하자 김 소장이 “맞아요!”라면서 설명을 계속 이어갔다.

-6. 라이벌 vs. 라이벌 中-