고객와우 프로젝트

한국 독자들에게 드리는 편지
역자서문
들어가면서
이 책을 잘 활용하는 방법

STEP 1 - 핵심 목적을 설정하라
핵심 목적의 의미를 파악하라
리더로서의 핵심 목적을 찾아라
핵심 목적을 위해 열정을 쏟아라
우리의 최종 고객을 인식하라
부가가치의 성격을 파악하라
고객의 중요성을 파악하라
항상 고객과 커뮤니케이션 하라
성장을 위한 실천방안을 마련하라

STEP 2 - 고객의 니즈와 조직 문화의 조화
고객의 숨결까지 관찰하라
고객의 사돈팔촌까지 체크하라
고객 챔피언이 되어라
고객과의 관계를 강화하라
환상적인 상품으로 보답하라
최고의 서비스를 향해 전진하라
고객의 충성도를 측정하라

STEP 3 - 언제나 고객 중심
무조건 '나'에서부터 시작하라
직업의 가치관을 고객의 니즈에 맞춰라
언제나 고객의 니즈를 찾아라
고객 만족에서부터 시작하라
훌륭한 상품과 훌륭한 서비스의 기준을 세워라
흉측한 코(nose=no’s)를 멀리 치워라
진실의 순간과 자부심요소를 파악하라
고객 행동 유형을 적용시켜라
가이드라인으로 어려운 상황을 극복하라
효과적인 지원으로 생산성을 높여라
고객의 말을 경청하라
세계 제1의 문제 해결사가 되어라
고객에게 영향력을 행사하라
전화 예절을 지켜라
개인 스킬 체크 리스트
21세기형 전략 모델을 설정하라

이 책을 마무리하며
부록

놀랍게도 자신이 믿고 있는 것을 말하지 못하는 사람이 굉장히 많다. 이것은 삶에 대한 자신의 철학을 찾아내기 위한 기본적인 작업이다. 예를 들면 다음과 같다.
- "판단력과 팀워크를 길러주는 가장 강력한 방법은 스포츠라고 믿는다."
- "많은 사람들이 괴팍한 단점을 지니고 있지만, 그래도 대부분은 좋은 사람들이라고 믿는다."
까다로운 고객을 대하는 데 있어 두 번재 믿음이 얼마나 큰 영향을 줄지 생각해보라. 일반적으로 고객 담당자들이 괴팍한 고객을 대하는 데 소비하는 시간은 하루에 90분 이상이라고 한다. 이것은 어쩔 수 없는 사실이다. 하지만 고객들의 선함과 괴팍함을 따로 분리시켜 생각할 수 있다면, 그저 단순히 "모든 고객은 괴팍하다"라고 믿는 사람들보다 더 효과적으로 고객을 대할 수 있을 것이다.

- 본문 96쪽, '스텝 3 : 언제나 고객 중심' 중에서