고객와우!

추천사
한국 독자들을 위한 서문
들어가면서
핸드북 사용 요령

Section 1 - 핵심 목적 설정
핵심 목적
리더들과 CP
CP를 위한 노력
우리의 최종 고객은 누구인가?
우리의 부가가치
제1초점은 고객
고객과의 커뮤니케이션
지속적인 향상

Section 2 - 고객 니즈와 조직 문화의 조화
면밀한 고객 관찰
모든 고객을 알라고?!
커스터머 챔피언
관계 형성
환상적인 상품!
Five Star 서비스
우리는 얼마나 잘하고 있는가?

Section 3 - 언제나 고객 중심
무조건 '나'에서부터 시작한다
업무 조건의 충족인가 니즈의 충족인가?
고객의 니즈 중심
고객 만족 벤치 마킹
훌륭한 상품, 훌륭한 서비스
흉측한 코(NOSE=NO'S)를 멀리 치워라
진실의 순간과 핵심 역량
고객 행동 유형
어려운 상황을 돕는 가이드라인
효과적인 생산성 지원
고객의 말을 경청하라
세계 제1의 문제 해결사
고객에게 영향력 행사하기
전화 예절
개인 스킬 체크 리스트
지금은 21세기!

이 책을 마무리하며
역자후기

여러분의 핵심 목적과 미션, 비전을 모든 주요 결정의 기준으로 삼아서 그것들이 실재한다는 것을 알린다. 사무실 구조를 바꿀 때 “이렇게 구조를 바꾸는 것이 우리의 핵심 목적을 달성하는 데 도움이 될까?”라고 물어보라. 상품을 광고할 때 “이 방법이 우리 조직이 지향하는 바를 고객에게 잘 전달할 수 있을까?”라고 물어보라. 새로운 팀원을 고용할 때 “이 사람이 우리의 핵심 목적을 잘 이해할까? 우리가 목적을 성취하는 데 기여할 수 있을까?”라고 물어보라. 한마디로, 핵심 목적과 부응하지 않는 일은 할 필요가 없다.