고마워요, 친절한 윌리 씨

추천의 글_ 서비스 프로는 사소한 일일수록 소중히 다룬다!
서문_ 고객에 대한 봉사 의지를 자극하는 특별한 경험
프롤로그_ 평범한 것이 가장 특별한 것

비법 1 고객을 보는 즉시 알은체하라
엘엘빈의 대고객 선언
기계적이고 비인간적인 서비스
서비스 게임, 비즈니스 게임
내부 고객에 대한 서비스

비법 2 일상 활동을 재정의하고 작은 변화를 만들어라
오토바이 순찰대를 위한 서비스 강의
하츠필드 공항의 서비스 프로
경영진을 부르는 호출 신호

비법 3 고객에게 관심을 집중하라
어서 오세요! 씨씨즈입니다!
리츠 칼튼은 손님께 방향만 가리키지 않습니다
무시당한 고객의 설움
유능한 서비스 프로의 권유

비법 4 경청하라, 생각하라, 상식을 이용하라
나만을 위한 복숭아 요구르트
잘 듣고 실행에 옮기는 것이 으뜸
안내 도우미이지 매장 보안관인 그리터
가장 좋은 서비스는 가장 상식적이다

비법 5 때로는 규칙을 어겨라
고객님, 저희 방침입니다
문 닫은 후에 가도 되나요?
정해진 업무 방식에서 벗어나기

비법 6 마지막 몇 초를 중시하라
업무상 우연히 만나는 몇 초의 위력
프로 정신과 침착함을 유지하라
상황을 긍정적으로 끝내기 위한 노력
소규모 상점이 살아남는 법

에필로그
서비스 프로페셔널리즘의 마력
수십 년간 연습간 기술이야
마술이란?
신화적인 고객 서비스
사소한 일을 놓쳤을 때의 결과
마술 같은 순간을 경험하다

옮긴이의 글_ 고객에게 전념하는 소박한 관심과 배려

누구나 한번쯤은 뭔가를 요구했는데 태평한 얼굴로 성의 없이 응대하는 서비스 제공자를 만난 경험이 있을 것이다. 어이없고 분통이 터질 일이지만 소중한 교훈을 얻었다고 바꾸어 생각하면 어떨까. 불쾌한 접대를 받았을 때 기분이 어떠했고 무슨 생각이 들었는지 곰곰이 돌이켜본 후 내가 고객을 대할 때는 절대로 그와 같은 태도와 행동을 보이지 않겠다고 엄숙히 다짐하는 것이다. - 본문 157p 중에서