숨겨진 힘 - 감성

- 서문 : 고객 경험에 정서적 가치를 부여하라

제1부 정서 친화적 서비스 문화 구축

1. 고객은 항상 정서적이다
2. 정서 관리의 시작은 나 자신부터
3. 긍정적 정서 표현은 기업의 보배다

제2부 정서 능력 선택

4. 정서 노동이냐 정서 능력이냐
5. 정서의 진실성 획득

제3부 감정 이입을 통한 고객 경험의 극대화

6. 고객 만족만으로는 부족하다
7. 고객 정서 측정은 까다롭다
8. 감정 이입이라는 선물

제4부 고객 불만은 정서적 가치 증대의 기회이다

9. 고객 불만 = 정서적 기회
10. 고객 불만의 ABC
11. 고객 불만 처리 전략

제5부 정서적 교감으로 고객 충성도 높이기

12. 고객 충성도는 정서와 같은 뿌리
13. 고객 유지 전략
14. 정서적 가치로 승부하라

- 부록

A. 정서 리서치 배경
B. 마케팅 조사 결과와 소비자 정서
C. 고객 만족과 고객 충성도 : 연구 요약
D. 고객 불만 처리에 대한 최신 연구 결과
E. 여덟 가지 단계별 선물 공식