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책 정보
· 제목 : SMAT 서비스경영자격 Module B 서비스 마케팅 세일즈 
· 분류 : 국내도서 > 수험서/자격증 > 경제/금융/회계 > 경제/경영 기타자격증 > 기타
· ISBN : 9788941483373
· 쪽수 : 224쪽
· 분류 : 국내도서 > 수험서/자격증 > 경제/금융/회계 > 경제/경영 기타자격증 > 기타
· ISBN : 9788941483373
· 쪽수 : 224쪽
책 소개
SMAT 시험을 주관하는 한국생산성본부의 엄격한 공식교재 심사/인증 기준을 통과하여 SMAT 공식교재로 선정된 가장 신뢰도 높은 교재이다. 시험에 꼭 나올 부분만 공부할 수 있도록 SMAT 시험의 출제기준에 가장 적합한 내용을 수록하였다.
목차
Part 01 서비스 세일즈 및 고객 상담
1. 서비스 세일즈의 이해
2. 서비스 세일즈 전략
3. 고객상담 전략
4. MOT 분석 및 관리
5. 고객 유형별 상담 전략
이것만은 알고 가자
실전문제
Part 02 고객관계관리
1. 고객관계 이해
2. 고객획득-유지-충성-이탈-회복 프로세스
3. 고객접점에서의 고객경험관리
4. 고객관계관리시스템
5. 고객분류 및 포트폴리오 관리
6. 고객가치 측정 및 향상 방법
이것만은 알고 가자
실전문제
Part 03 컴플레인 처리 실무
1. 컴플레인의 개념 이해
2. 컴플레인의 처리원칙
3. 컴플레인의 해결
4. 컴플레인 유형별 분류 및 해결방법
이것만은 알고 가자
실전문제
Part 04 서비스유통관리
1. 서비스 유통채널의 이해
2. 서비스 유통 시간/장소 관리
3. 서비스 유통 채널의 유형과 관리전략
4. 전자적 유통 경로 관리
5. 서비스 구매과정의 물리적 환경 이해
이것만은 알고 가자
실전문제
Part 05 코칭/교육훈련 및 멘토링/동기부여
1. 성인학습의 이해
2. 교육훈련의 종류와 방법
3. 서비스 코칭
4. 서비스 코칭의 실행
5. 내부마케팅의 이해
6. 정서적 노동의 이해
7. 동기부여의 이해
8. 동기부여 방법과 실행
9. 멘토링의 이해와 실천방법
이것만은 알고 가자
실전문제
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