CRM.com

추천의 글 / 삼성전자 대표이사 부회장 윤종용
옮긴의 글 / 머리말 / 서문

제 1 부 : CRM의 토대구축

제 1 장 : 어느 고객의 푸념
왜 기업은 고객로열티를 돈으로 살 수 있다고 생각하는가?
제 2 장 : CRM에서 기술은 빙산의 일각이다
CRM은 단순한 기술 이상의 의미를 지닌다
제 3 장 : 경영진의 신념부터 바꾸어라
성공적 CRM을 위한 조직변혁
제 4 장 : 고객이 당신에게 하는 네 가지 충고
고객의 요구를 파악하는 데서 출발하라
제 5 장 : 알맹이를 발굴하라
모든 고객과 수익 지향적 관계를 형성할 수는 없다
제 6 장 : 한두 번 홈런보다 잦은 출루로 승점을 올려라
타석에 선다고 끝난 것은 아니다. 제대로 쳐서 출루해야 한다
제 7 장 : 살아있는 관계를 유지하라
수익 지향적 고객관계는 하룻밤에 달성되지 않는다
제 8 장 : 여성혁명, 시장의 판도를 바꾸고 있다
기업이 알아야 할 인구학적 변화

1부의 핵심포인트

제 2 부 : CRM의 최신도구

제 9 장 : 새로운 수단은 새로운 능력을 요구한다
가진 것이 망치뿐이라면, 모든 것이 못으로 보인다
제 10 장 : CRM 청사진
이제 설계도는 만들어졌는데, 도대체 집을 어떻게 지을 것인가?
제 11 장 : CRM을 어디에 활용할 것인가?
CRM 마케터의 운용수단, 월드와이드웹www
제 12 장 : 전자우편은 차세대 마케팅 도구이다
전자우편의 활용: 고객과의 커뮤니케이션 통합 수단
제 13 장 : 텔레마케팅은 프라이버시 침해자?
콜 센터와 텔레마케팅
제 14 장 : 쿠텐베르그조차 상상치 못했던 것
주문형 출판과 디지털 출판
제 15 장 : 데이터 마이닝
데이터 마이닝: 지나치게 과장된 기법인가?
제 16 장 : CRM의 새로운 도구: 무선 인터넷, 쌍방향TV
새로운 시대에는 과연 무엇이 등장할 것인가?
제 17 장 : 새로운 디지털 세상으로 오신 것을 환영합니다!
테크놀로지. 닷컴. 전자우편. 텔레커뮤니케이션. 디지털

2부의 핵심포인트

제 3 부 : CRM의 응용과 성공사례

제 18 장 : CRM이 전통 소매업체를 구할 수 있을까
CRM의 목적은 더 많은 상품을 선택하도록 하는 것이 아니다
제 19 장 : 얼굴 없는 고객들을 CRM으로 관리한다
패키지상품 마케터가 CRM의 원리를 어떻게 활용할 것인가?
제 20 장 : 바로 그것이 돈이 되기 때문이다
CRM 리더 : 금융기관과 성공의 열쇠
제 21 장 : 누가 진정한 당신의 고객인가?
B2B CRM 마케팅
제 22 장 : CRM에 눈뜬 미디어 산업
미디어 업체도 CRM을 적용할 수 있는가?
제 23 장 : 진실로 고객을 생각할 때
사례연구 : 홀마크의 골드크라운 스토리
제 24 장 : CRM을 통한 조직개편
사례연구: CRM을 최근 10년간의 가장 중요한 프로젝트라고 평가하는 이유
제 25 장 : 고객의 애착
사례연구 : 애착의 심화과정, 라디오색의 세련된 CRM 프로그램
제 26 장 : 행동과 CRM
CRM은 단순한 데이터베이스 마케팅 이상을 의미한다

3부의 핵심포인트

제 4 부 : CRM과 수익전략

제 27 장 : 제품과 서비스의 총체, 프로디스
고객이 원하는 것은 제품 그 자체가 아니라 서비스이다
제 28 장 : 고객과의 장기적 접촉전략을 수립하라
CRM 전략의 개발 학습과정이라고 하는 이유
제 29 장 : 고객의 파워를 인정하라
먼저 고객과의 대화가 성공적이어야 한다
제 30 장 : 정보는 지식이요, 지식은 힘이다, 그 힘은 세상을 바꾼다
기업은 정보를 수집함으로써 엄청난 힘을 비축한다
제 31 장 : CRM과 수익
새로운 수익지대는 어디인가?

4부의 핵심포인트