사람이 경쟁력이다

역자 서문_ 기업 생존의 핵심은 사람이다

제1부 사람의 힘이 현장을 바꾸고 있다
제1장 성장을 지속하고 싶다면 사람에 집중하라
제2장 사람을 다룰 줄 알아야 기업이 성공한다
제3장 혁신이 지연되는 이유

제2부 변화를 가로막는 장벽을 넘는 방법
제4장 그릇된 영웅, 이론, 언어
제5장 어두운 역사의 극복
제6장 작업장에서 노동조합은 무엇을 해왔는가
제7장 내부로부터의 저항

제3부 변화를 향해 내딛는 한걸음
제8장 품질경영 운동의 약속
제9장 어떻게 변화할 것인가?

감사의 글
주석

그러나 제프리 페퍼는 기업이 지속가능한 경쟁우위를 확보하는 데 사람이 결정적인 핵심인자(DNA)라고 설명했다. 우수한 인적자원을 확보하여 효과적으로 일하도록 관리하는 것은 모방하기 어렵고 상당히 긴 기간 동안 경영성과를 창출하는 데 활용할 수 있기 때문이다. 그는 탁월한 실적을 보이면서 장수하는 기업들을 오랫동안 연구한 결과, 초우량 기업들은 고유한 고용관계와 인적자원 관리 방식을 발전시켜왔다는 것을 발견했다. 반면 경쟁우위를 유지하지 못하고 실패하는 기업들은 잘못되거나 왜곡된 인재상과 이론 또는 언어를 적용하고, 대립적인 고용관계 역사를 보이며, 경영진과 근로자들이 보이는 고질적인 관습과 내부로부터의 저항을 극복하지 못했다는 공통점이 있다고 지적한다.
특히 경쟁우위를 지속적으로 유지하는 데 있어 기술적인 측면보다 사회적이고 정치적이며 문화적인 측면들이 더욱 중요하다는 사실을 강조하며, 혁신적인 제도들을 묶음으로 도입하거나 품질운동을 무작정 도입하기보다 충실하고 일관된 실행과 운영을 통해 조직의 구성원들로부터 헌신과 몰입을 이끌어내는 것이 핵심 관건이라고 주장한다. 그는 사람을 보는 관점과 사람을 관리하는 방식에 있어 근본적인 변화와 개혁을 꾀하는 것은, 선택의 문제가 아니라 살아남기 위해 필연적으로 가야 할 길이라고 결론짓는다.

경쟁에서의 성공을 보장하던 기존 요인의 중요성이 감소하면서 사람과 인적자원 관리 방법의 중요성이 점점 부각되고 있다. 따라서 새로운 경영 방식이나 전략을 고민하기에 앞서 경쟁우위의 기반이 변했다는 사실부터 인식해야 한다. 전통적인 성공의 요인이었던 제품기술과 공정기술, 보호되고 규제되는 시장, 재무적 자원에 대한 접근성, 규모의 경제 등은 아직도 중요한 성공요인이기는 하지만 과거보다는 그 중요성이 감소되고 있다. 반면 인적자원의 관리로부터 비롯되는 조직문화와 조직역량의 중요성은 점점 증가하고 있는 추세다.

비정규직 인력을 적절히 활용하기 위해서는 우선 사업이 성공할 수 있는 진정한 원천을 이해한 후, 핵심적인 업무는 조직과 밀접한 관계를 맺고 좋은 성과를 낼 수 있는 사람들에게 맡겨야 한다. 또한 이들에게는 OJT나 공식적인 교육훈련 프로그램을 제공해야 한다. 월마트는 할인매장임에도 불구하고 대부분의 경쟁사들에 비해 시간직이나 임시직 근로자들을 적게 고용한다. 월마트는 자신들의 성공요인이 소비자를 위한 서비스와 소비자의 세세한 요구에 대응해 자산으로 만드는 능력에서 비롯된다고 본다. 경쟁력 확보의 중요한
부분을 사람이 담당하고 있기 때문에 월마트는 인력의 충원을 더욱 헌신적이고 역량을 갖춘 근로자를 확보하는 기회로 본다.
이와는 대조적으로 저가 항공사인 피플익스프레스는 항공업계에 규제완화 움직임이 일자 예약업무를 임시직 사원으로 충당했다. 여행사는 피플익스프레스의 티켓을 가급적 팔지 않으려고 했기 때문에 대부분의 고객은 처음부터 직접 예약부서로 전화를 해야 했다. 그러나 피플익스프레스의 기업문화에 대한 소속감을 느끼지 못하고 경력개발의 희망도 없는 임시직 근로자들이 고객들을 대하는 현장에서 항공사 측이 원하는 수준의 고객 서비스를 제공할 리가 만무했다.
단기적으로는 임시직, 비정규직 고용이 인건비나 복리후생비의 절감이란 측면에서 매력적으로 보일지 몰라도 그로 인한 대가는 매우 클 수 있다. 중요한 것은 사람이 독자적인 경쟁우위 창출의 원천인지 아닌지를 보는 것이다. 만약 그렇다고 한다면 각각의 인력이 어디에서 가장 중요한 역할을 해야 하는지를 파악하고, 비정규직을 고용할 때 매우 신중해야 한다.