직원 우선주의

추천사_ CEO에게 직접 듣는 변화 이야기
프롤로그_ 언제 변화를 결심해야 할까?

1장_ 거울에 비춰 보기 : 변화의 필요성을 불러일으켜라
시작점이 올바른가? | 모두 탑승했는가? | 변명하는 문화 | 거울에 비춰 보기는 어떻게 시작되었는가? | 과거만 바라보는 사람들 | 고객과의 놀라운 대화 | Y세대 변화주체를 주목하라 | 새로운 시대, 오래된 피라미드 | 왜 직원이 우선인가? | 낭만적 미래상 | 새로운 길을 따르다

2장_ 투명성을 통한 신뢰 구축 : 변화의 문화를 창조하라
청사진 회의 | 신뢰의 본질 | 신뢰를 이끌어낼 촉매, 투명성 | 암스테르담의 창문 | 어떻게 투명성을 확보할 것인가? | 고객에게 그들이 왜 두 번째인지 설명하기 | 직원을 우선하라, 고객이 따라올 것이다 | 변화하는 문화를 창조하는 힘

3장_ 조직 피라미드 뒤집기 : 변화할 수 있는 조직구조를 만들어라
양계장에서 얻은 교훈 | 내가 제공하는 것 vs. 고객이 원하는 것 | 가족구조에서 얻은 교훈 | 책임의 전환 | 조직의 경계 허물기 | 계속 이야기하라 | 피라미드가 뒤집히기 시작하다

4장_ CEO의 역할 재정립하기 : 변화에 대한 책임을 이양하라
뜻밖의 사건 | U&I 포털의 새로운 차원 | 직원을 완전히 참여시키는 방법 | 기업전략 수립에 대한 책임 이양 | 액슨의 역합병 사례 | 왜 책임 이양인가 | 자기주도성을 향해

5장_ 직원 우선주의에 대한 몇 가지 오해 : 변화 주기를 갱신하라
첫 번째 오해: 회사 사정이 어려워지면 적용할 수 없다 | 두 번째 오해: 경기가 좋을 때는 필요 없다 | 세 번째 오해: 고객은 결코 가치를 알아보지 못할 것이다 | 네 번째 오해: 혁신에는 대대적인 계획이 필요하다 | 다섯 번째 오해: 회사의 성과와는 관계가 없다

에필로그_ 다시 거울을 비춰 보기
감사의 글

기업 세계에서는 신제품, 새로운 기획, 신규 시장 등 전략이 ‘무엇’인지를 중시한다. 기업이 팀과 조직을 ‘어떻게’ 운영하는가는 상대적으로 주목받지 못한다. 그러나 이 ‘어떻게’의 차이가 변화와 성장을 만들어내는 가장 큰 기회를 제공한다. 전략이 기업의 변화를 일으키는 데 크게 기여하는 것은 사실이다. 때문에 이 책에서 나는 우리의 전략이 ‘무엇’이었는지 설명은 하겠지만, 그보다는 더 흥미롭고 가치 있는 ‘어떻게’ 혁신을 이루었는지에 대해 더 많이 다룰 것이다. 이 접근법을 나는 ‘직원이 먼저, 고객은 다음’이라고 부른다.

나는 우리의 변모에 도움이 될 만한 본보기를 찾기 위해 다른 회사들을 살펴보았다. 대다수는 자기 회사의 B지점에 대해 분명히 알고 있었다. 그것은 비전과 사명, 목표 선언문에 분명히 명시되어 있었다. 하지만 그들 역시 놀랍게도 자신들의 A지점에 대해서는 B지점만큼 명확하게 정의하고 있지 않았다. 급변하는 시장환경에서 회사를
순식간에 뒤처지게 만들 수 있는 필수요소를 소홀히 하고 있는 것이었다. 대부분의 경우 A지점은 상황에 대한 제한적, 절대적인 관점을 제공하는 기본 자료들과 재무제표에만 나와 있었다. 나는 혼란스러웠다. A지점에 관해 합의하지 않은 채 B지점에 도달할 계획을 세우는 일이 가능할까? 그렇게는 생각되지 않았다. 시작점에 연필 끝을 갖다 대지 않고서 어떻게 선을 그을 수 있겠는가?

머릿속에 한 가지 급진적인 그림이 떠올랐다. 바로 역피라미드였다. 전통적인 조직구조를 뒤집을 수 있다면 어떨까? 이전과 반대로 경영진이 가치지대와 그곳에 있는 직원들을 책임지면 어떨까? 조직 피라미드가 뒤집어진다면 어떨까? 바닥이 꼭대기가 되고, 꼭대기가 바닥이 될 것이다.
직원이 우선이다.
고객은 다음이다.
경영진은…… 세 번째가 될까?
그렇게 할 수 있다면 우리는 아주 강력한 것을 갖게 되지 않을까? 고객에게 가치를 전달하는 방식을 변화시키고, 고객과 직원 사이의 지대를 특별한 것으로 만들 수 있지 않을까?