감성으로 감동을 말하다

1장 마음으로 전하는 감성울림 T-Story

01 이것이 혼을 담은 서비스다
가족사랑은 메시지를 타고
5천만 원 찾아드렸어요!
소액대출사기 조심하세요
로또 당첨보다 더한 기쁨
고춧가루 정말 잘 먹었습니다
앞서가는 SK텔레콤 고객님, 멋져요!
당신이 최고예요
Episode 1_ 배보다 배꼽이 더 큰 나의 고객님!

02 불만고객은 또 다른 기회다
함께 소주 한 잔 하고 싶습니다
신분증을 보여주시겠습니까?
아드님, 배우해도 되겠어요
고객님, 제발 쫌!
끝까지 책임지고 해결해드리겠습니다
2천만 원은 무리예요
나를 자꾸 보고 싶어 하는 고객
Episode 2_ 성공하는 직장인은 대화법이 다르다

03 기업의 모든 서비스는 상담사를 통한다
고객님의 연애문제까지 해결해드려요
114! 114! 긴급상황 발생!
아가씨, 0점 줘서 미안해요
아주 사소해진 진실 앞에서
고객님! 휴대폰 잃어버리지 마세요
나는 SK텔레콤 여고생입니다
Episode 3_ 고객센터 상담사가 생각하는 5가지 고객유형

2장 들려주고 싶은 우리들의 T나는 이야기

01 서비스 입문기
내 생애 최고의 언니
Hope is Now Here
내 머릿속의 지우개
칭찬은 해피바이러스
Episode 4_ 한여름의 귀신 소동

02 서비스 Player
같은 일도 다르게 하라
슬럼프는 쉬어가는 성장통
성과향상클리닉
괜찮은 핑계, 슬럼프를 이용하라
고객만족의 달인
Episode 5_ 전화 끊어!

03 서비스 Leader
사람이 중심인 칭찬 일터
소통에 항상 배고프다
새 하이힐 길들이기
‘상자 밖에 있는 사람들’을 실천하며
코칭이 코칭을 낳다
성과와 근태를 잡는 소박한 리더십
Episode 6_ 대고모님, 혈연·지연·학연은 안 돼요!

3장 오늘도 행복한 우리들의 T월드

01 출근이 즐거운 회사
나는 임산부 상담사입니다
독거노인 사랑 잇기 나눔 천사
회사가 챙겨주는 나의 건강
지난 태풍도 내가 열심히 일한 사실을 알고 있다
서비스 TOP 월드컵
열심히 일한 당신, 떠나라!
Episode 7_ 100번은 너무 힘들어!

02 나의 비전이 실현되는 회사
최우수 상담사의 절정 : CE스타
통하고 싶다면 눈높이를 맞추어라
꿈이 꿈을 이루게 하는 CS강사
CE스타의 새로운 꿈
실패와 성공은 함께 시작한다
회사와 함께 성장하는 나
함께 영원한 나의 무대 TOP
Episode 8_ 풀리지 않는 3가지 문제

에필로그

사소한 문의에도 무조건 본부장님을 만나겠다며 1층 로비로 찾아와 완력행사를 하는 고객을 보며 ‘이대로는 안 되겠구나’ 싶어 이 고객만큼은 내가 1:1 대면으로 관리하리라 마음을 먹었다. 그때부터 호출이 올 때마다 전담으로 상담했다. 그 고객도 항상 일면식 있는 나를 찾았다. 비록 내방할 때마다 항상 욕설과 폭언을 일삼았지만 불만사항이 잘 해결되어 돌아가는 뒷모습을 볼 때면 나는 스스로 더 없이 뿌듯했다. 가끔 친구분들을 모시고 함께 내방하여 상담을 요청할 땐 그 분들 역시 똑같은 스타일이라 적잖이 당황하기도 했지만 마지막엔 언제나 고객은 내게 밥 한 끼 하자는 무뚝뚝한 말을 남기고 돌아가셨다. 뒤늦게 안 사실이지만 고객은 그때 신장수술 후 정기적으로 혈액투석 중이었다고 한다. 투석이 끝난 귀갓길마다 사옥에 들렀던 것이다.
하지만 지금은 더 이상 그 고객을 만날 수 없다. 한동안 내방이 없어 궁금해 하던 중 얼마 전 투병 끝에 사망했다는 비보를 접하게 된 것이다. 장례식장에서 고객을 마지막으로 만나고 돌아오는 내내 마음이 편치 않았다. 만나면 윽박을 지르고 돌발행동과 폭언, 욕설을 일삼으며 내 멱살도 여러 번 잡았던 지난 일은 까마득한 옛날처럼 잊히고 아쉽게 가버린 고객에 대한 안타까움만 남았다. 외모와는 다르게 돌아갈 때마다 항상 웃으면서 격려메시지(똑바로 해라!)를 아끼지 않던 고객에게 연민의 정을 느끼게 된 것이다. 문제해결 과정에 가장 비협조적이고 힘든 점이 많은 고객이었지만 또 그만큼 그 고객은 내게 가장 큰 보람과 격려가 되었다.
<1장 마음으로 전하는 감성울림 T-Story> 중에서

신입 때 가장 어렵고 진땀 뺀다는 요금제 비교 문의였다. (중략)
‘딱딱딱딱’
고객이 계산기를 두드리는 소리가 들리자 나의 심장소리는 점점 커지기 시작했다. 고객의 용건은 할인제도 적용을 받는 요금제에 데이터옵션요금제를 추가해서 사용하는 것이 더 저렴한지, 할인을 받지 않고 데이터를 무제한으로 사용하는 것이 더 유리한지 최근 사용량을 따져서 정확하게 이득이 되는 금액이 얼마인지 계산해달라는 문의였다. 머릿속이 하얘졌다.
상담사 : 오호호호, 네. 알겠습니다. 제가 신속히 확인해보겠습니다.
말은 이렇게 했지만 당시 나의 실력으로 신속하게 확인하기란 어려웠다. (중략)
30분 동안 진땀을 흘려가며 장황하게 설명했고, 이미 나의 마음과 머리는 만신창이가 되었다. 고객에게 무슨 말을 했는지도 기억나지 않았다. 고객은 더듬거리는 내 목소리에 신입이냐고 물었다.
상담사 : 네. 신입이라 조리 있게 말씀드리지 못해 정말 죄송합니다.
고 객 : 호호호, 신입일 때는 누구나 긴장되고 그렇죠. 괜찮아요. 상담사님, 동생 같은데 몇 살이에요?
상담사 : 아, 네. 22살입니다.
고 객 : 그렇구나. 그래도 매우 열심히 설명해주어서 정말 고마워요. 신입이라 비교하는 건 더 어려웠을 텐데 대단하네요.
나는 고객의 칭찬 덕분에 흐르던 땀을 닦고 기분 좋게 상담을 끝낼 수 있었다. 그 당시에는 힘들었지만 지금은 웃음이 저절로 나는, 나에게는 잊지 못할 추억이 되었다. 나의 경험이 후배들에게 고객감동을 실천할 수 있도록 더 노력하는 계기가 됐으면 한다.
<2장 들려주고 싶은 우리들의 T나는 이야기>