도요타 혼

시작하면서

1장
복지차량에 인생을 건 나카가와 씨의 개발 비화
'장벽'을 뛰어넘을 때 비로소 만날 수 있는 고객의 미소

1. 자동차로 세상을 바꾸다
모든 사람들에게 이동할 수 있는 자유를!
실의의 구렁텅이에 빠지다
어려운 사람들에게 도움이 되는 자동차를 만들자!
나카가와 씨만의 고객 니즈 파악법
피로에 찌든 어머니들의 하루 일과를 살펴보다
나카가와 씨의 '어머니의 자동차 이용 모습' 지켜보기
요청 사항을 듣기 전에 '가설'부터 세워라
첫 번째 '장벽', "이런 차는 쓸모가 없어요"
두 번째 '장벽', "차체를 4센티미터만 높여 주세요!"
임원을 향한 마지막 발표, "이건 세상을 위하고, 사람을 위하는 일이네요!"
세 번째 '장벽', 불가능한 인라인 생산
두 가지 모델로 실무 담당자들을 설득하다
"그때 정말 눈물이 날 것 같았습니다"
고객에게서 받은 감사의 편지
노인을 위한 자동차는 없다?
독일에서 목격한 놀라운 광경
자동차로 사람의 마음을, 그리고 사회를 바꾸고 싶다

2. 가족처럼 다가가다
복지택시의 선구자
자동차가 없으면 살 수가 없는 사람들
복지택시로 고객만족도를 높이고, 직원들의 마인드도 바꾸다
나카가와 씨가 히노마루 관광택시를 강력 추천했던 이유
돌아가신 어머니를 그리며 복지택시에 취직하다
어머니에 이어 아버지마저 잃다
'고맙다'는 한마디에 행복해하다
'앗! 항상 무표정하던 할아버지가 웃었어!'
일하면서 고통스러울 때…
이시이 씨의 호소가 새로운 웰캡을 탄생시키다
복지택시가 일반 택시의 평판을 올리다

2장
미래의 자동차, '수소연료전지자동차(FCV)' 개발의 선구자들
'열정'이 사람을 움직인다

1. 고생 없이 '좋은 상품'을 만들 수는 없다
'미라이(미래)'를 통해 미래의 수소연료사회를 이끈다
"발매도 하기 전에 랠리용 차를 준비하라고요?"
'여유를 가지고 임하는 것'이 싫다
도요타자동차에 입사한 이유
노동조합에서 시야를 넓히다
PHV에서 FCV로
도요타가 적자이던 시기, 그 과혹한 출범
예산 목표를 3분의 1로 줄여라!
알아주기를 바란다면 '열정'을 발휘하라
혁신적인 제안! 네 번의 공정을 한 번으로 줄이다
작은 '생각'이 큰 성과를 만든다, '콘솔 박스와 물류'
'도전정신'에서 비롯되는 커다란 부산물
"디자인이 아주 형편없지요"
도요타의 '진정성'을 어필하다
자동차 이름인 '미라이'에 관한 비화
모두가 기분 좋게 일할 수 있도록 한다
고생했어도 "고생했다"고 말하지 않는다
미라이는 수소연료사회를 이끄는 '견인차'다

2. 부여받은 과제에서 '도망가지 않는다'
'수소충전소' 건설이라는 난제에 도전하다
아니, 1941년부터 '수소'를 팔았다고!?
수소연료 실용화의 길, 일본 최초의 로켓인 H-1 발사 성공!
'수소'를 알고 싶다!
'수소'에 흥미를 가진 청년, 이와타니산업에 입사하다
수소충전소 개발 비화, 도요타가 제시한 어려운 과제
70메가파스칼의 '벽'을 넘어라
수소충전소를 만드는 데 왜 4~5억 엔이나 들어갈까?
"세상에 필요한 물건은 꼭 잘나간다"
'미스터 수소'의 일 잘하기 노하우! (1) '다른 세상을 경험하라'
'미스터 수소'의 일 잘하기 노하우! (2) '도망가지 마라'

3장
내비게이션 개발에 도전
세계 최초는 클레임에서 탄생했다

세계 최초로 내비게이션을 만든 사람
오로지 내비게이션에 바친 36년
"우리는 전기자동차는 만들지 않으니 다른 데를 알아봐요"
내비게이션 개발 착수! 세계 최초로 '내비콘' 발매
클레임 폭풍이 몰아치다
클레임에 대한 대책으로 보낸 나날들
세계 최초로 자동차 내 브라운관 탑재!
디지털 내비게이션이 탄생하다
바닷속을 달리고 있다!?
감도를 낮춰라?
오작동의 원인을 파헤치다
많은 사람의 관심으로 내비게이션은 발전했다
세계 최초로 'GPS 보이스 내비게이션' 발매!
'지도에 무엇을 실을 것인가?'가 문제다
내비게이션 개발의 '잡학 지식' (1) 그녀의 목소리
내비게이션 개발의 '잡학 지식' (2) 내비게이션의 공과 죄
제품을 만드는 데 중요한 세 가지
욕심을 내서 스스로 배워라

4장
최고의 안전을 지키는 나사 제조
보잘 것 없어 보이는 '나사' 하나도 하찮게 생각하지 않는다

'그까짓 나사? 그래도 나사!' 도요타의 성장과 함께한 93년
도요타의 초창기부터 나사를 납품했다
중요한 나사는 도요타의 공장에서 만드는 것이 원칙
비츠에는 저렴한 나사를 쓰고, 렉서스에는 고급 나사를 쓴다?
품질은 '표준치를 벗어나는' 정도다
똑같은 기계로 만드는데 왜 품질 차이가 생길까?
메이드만의 '품질 향상 포인트 5'
작은 생각에서 비롯된 '큰 발명'
하나를 잘 만들기는 쉽지만, 100만 개를 잘 만들기는 어렵다
도요타가 세계 최고가 된 가장 중요한 이유
불량품을 만들지 않는 가장 좋은 방법은 '인간 교육'
철저한 5S가 불량품을 방지한다
능력보다 '노력'을 평가한다
애사심은 직원을 소중히 여기는 경영 자세에서 만들어진다.
'공격이 최선의 방어'-데밍상 대상을 수상하다

5장
렉서스 '판매 방식'
넘버원 영업사원은 당연한 것을 중요하게 여긴다

'킹 오브 렉서스'로 불리는 넘버원 영업사원
사실 야마시타 씨는 '불합격이었다?'
공부가 싫어 놀면서 아르바이트로 보낸 학창 시절
'지고는 못 사는' 심성에 불이 붙다
고객만족도 넘버원이 목표다! '상품력'만큼 중요한 바로 그것
선망의 대상인 '렉서스 호시가오카 매장'에 발령나다
'100-1 = 0'
어떻게 고객만족도를 올릴 것인가?
톱박스 향상 대책은? '당연한' 것을 '제대로 마음을 담아 정성껏'
'킹 오브 렉서스'로 가는 길
여성의 마음까지 헤아리는 '배려'
'귀찮아하지 않는다'
풍랑에 휩싸이다
이직을 생각하다 -야누스의 두 얼굴
신대륙에서 또 다시 기적 같은 실적을 올리다
'킹 오브 렉서스'의 귀환
나는 도요타맨이다

맺음말
옮긴이의 말

나카가와 씨는 '비 오는 날 어머니들이 겪는 고생'을 해결하는 데 도요타의 펀카고Funcargo 차종 중 하나인 슬로프 자동차가 적합하다고 생각했다. 그래서 이를 특수학교에 가져갔다. 이 슬로프 자동차는 뒷문을 위로 열고 경사진(slope) 판을 밖으로 펼치면 휠체어가 수월하게 차에 탑승할 수 있다. 그리고 들어간 휠체어는 그대로 자동차 실내의 뒷좌석 부문에 고정시킬 수 있다. 이러한 방식이면 비가 오는 날에도 어머니들은 비를 맞지 않으면서도 휠체어에 탄 아이를 차에 태울 수 있다. 사실 이런 유형의 차는 이미 개발?판매되고 있던 웰캡이었다.

씨엔타 타입Ⅱ는 놀랍게도 이동용 침대까지 태울 수 있다. 씨엔타야말로 복지택시 현장의 목소리를 반영해서 개발한 나카가와 씨의 최신작이다.
이시이 씨는 "훌륭합니다. 이런 자동차를 정말 기다리고 있었습니다"라며 기뻐했다. 히노마루 관광택시의 경영자인 니시야마 씨도 가동률이 낮은 웰캡의 하이아스를 씨엔타로 순차적으로 교체한다면 비용 측면에서도 부담이 없을 거라고 말한다.
씨엔타는 물론 복지택시 전용은 아니다. 일반 개인 가정이나 데이케어 서비스 시설에서도 구입할 수 있다. 간병에 종사하는 모든 사람들에게 도요타자동차의 최신작인 씨엔타는 정말이지 기쁜 소식이 아닐 수가 없다.

도요타로서는 FCV를 발매할 의지가 정말 있다는 사실을 '진정성' 있게 어필할 필요가 있었다. 왜냐하면 수소충전소 등 수소연료차 관련 인프라 구축은, 정부의 행정력에 상당히 의지해야 하기 때문이다.
'미라이'는 가솔린이 필요 없는 환경친화적 자동차다. 하지만 수소가 없으면 움직이지 못한다. 따라서 이 수소충전소를 만들려면 여러 회사들이 협력해 수소 인프라를 구축해야 한다. 아울러 대규모의 설비 투자도 수반되어야 한다.
하지만, '언제 완성될지 모르는 불완전한 제품'을 위해서 예산을 편성하기는 어렵다. 그래서 발매하기 약 1년 전부터 전략적으로 '미라이'를 위한 개발 상황을 언론에 연이어 공개했었다.