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책 정보
· 분류 : 국내도서 > 경제경영 > 기업 경영 > 서비스/고객관리
· ISBN : 9788956013916
· 쪽수 : 228쪽
· 출판일 : 2015-06-30
책 소개
목차
맞이글
프롤로그
chapter 1 신뢰 - 고객과의 약속은 반드시 지키겠습니다
01 신뢰 형성 : 승부의 순간들
02 신뢰 유지 : 관계의 뿌리내리기
03 신뢰 회복 : 불만을 감동으로 극복하는 노력
할머니의 거스름돈
부산본점 김현정 사원 이야기
4월의 석류가 더 달콤한 이유
상인점 김흥식 사원 이야기
당신의 마음, 한 켠만 고객님께 양보하세요
안양점 송혜림 사원 이야기
chapter 2 배려 - 고객의 입장을 먼저 생각하겠습니다
01 마음의 소리 듣기
02 다름을 배려하기
03 배려에서 시작되는 글로벌 서비스
세상에 하나뿐인 운동화 밑창
미아점 최태양 사원 이야기
우리 모두 누군가의 엄마, 누군가의 딸입니다
아울렛 청주점 전나무 사원 이야기
노부부의 낡은 핸드백
대구점 강희정 사원 이야기
한국을 대표하는 서비스
곽성원 고객 이야기
고객이 떠나지 못하는 백화점
장미자 고객 이야기
chapter 3 진정성 - 고객을 마음으로 응대하겠습니다
01 사람이 하는 서비스
02 직원의 마음을 여는 서비스 코칭
03 서비스인의 마음 관리
초코몽 아저씨가 나타났어요
본점 최상민 사원 이야기
고객님이 있어서 제가 더 행복합니다
센텀시티점 이정임 사원 이야기
손짓으로 전해진 마음
아울렛 청주점 김은영 사원 이야기
절망의 끝에서 만난 보라색 인연
최연봉 고객 이야기
부록 1 고객경험관리
부록 2 롯데백화점의 서비스웨어
에필로그
저자소개
책속에서
창업주인 신격호 회장님이 어느 백화점을 방문했을 때의 일입니다. 회장님이 내려오셨다는 말을 들은 점장이 안전을 위해 사람들을 비키게 하였습니다. 그것을 본 신격호 회장님은 점장을 불러 호되게 야단을 쳤습니다.
“내가 높은 사람인가? 고객이 높은 사람인가? 여기서 제일 높은 사람 은 자네가 비키라고 한 고객이네. 나는 높은 사람이 아니야. 나는 고객이 불편함이 없는지 보러 온 것이고, 그것만 보면 되는데 받들어 모셔야 할 고객을 비키라고 한 것이 말이 되는가?”
창업주부터 오랜 시간 전해 내려온 롯데백화점의 서비스 정신은 이렇게 고객을 중심에 두고 있습니다. 저희들에게 중요한 것은 언제나 고객의 행복이었으며, 롯데백화점의 모든 임직원들은 그러한 가치를 실현하기 위해 끊임없이 노력하고 있습니다. 고객의 입장에서 생각하고, 배려하는 서비스야말로 롯데백화점을 성장시키는 원동력이기 때문입니다.
