100% 공감 대화법

제1장 말 잘하는 사람, 잘 듣는 사람
새겨듣기를 강요하지 마라 / 화술은 훈련이다
상대의 흥미를 끌 수 있는 화제를 선택하라 / 침묵도 대화의 일부분이다
표현의 마지노선을 지켜라 / 친절하거나 고맙다는 느낌을 강요하지 마라

제2장 성공을 부르는 신나는 대화법
남의 감정을 앞지르지 마라 / 먼저 말 거는 것을 두려워하지 마라
자기다움으로 승부하라 / 상대의 장점을 부각시켜라
꺼내기 힘든 얘기라고 피하지 마라 / 내가 먼저 인사하기

제3장 자신의 가치를 높이는 대화습관
내 말을 듣고는 있는 건가? / 대화의 맥을 짚어라
대화에 탄력을 주는 맞장구 / 적극적으로 반응하라
맞장구는 한 박자 쉬어가며 / 성의껏 집중하라

제4장 직장인의 성장을 돕는 화술
말은 따뜻하게, 행동은 유연하게 / 항상 묻고 메모하는 습관을 들이자
이런 사람과는 일하고 싶지 않다 / 아랫사람이 자유롭게 말해야 조직이 산다
전화 매너는 회사와 당신의 이미지

제5장 마음이 통하는 대화의 법칙
효과적인 칭찬법 / 비난의 커뮤니케이션 노하우
남의 이야기를 함부로 입에 올리지 마라 좋은 생각이 좋은 말을 낳는다
비난하기 전에 상대의 입장부터 생각하라 / 약이 되는 거짓말 / 딴소리, 막말, 독설의 딜레마

자신이 알고 있다고 해서 상대도 반드시 알아야 한다는 법은 없다. 모르는 것을 자세하게 설명해주고 깨우쳐주는 것도 대화의 기술이다. 이럴 때 무조건 말이 안 통한다며 입을 닫아버리는 태도는 대화상대를 밀어내는 것이다. 설마 그런 것도 모를 리가 없다고 여겨 상대를 무작정 방치해두면 커뮤니케이션 자체가 불가능해진다.
- <새겨듣기를 강요하지 마라> 중에서

쓸데없이 현학적인 표현을 늘어놓는다고 해서 말을 잘하는 사람이라고 할 수는 없다. 때로는 인생의 심오한 진리도 소박한 말 한마디로 표현될 수 있기 때문이다.
말솜씨가 좋은 사람을 주의 깊게 관찰해보면 남의 말을 경청한다는 사실을 알 수 있다. 일단 귀담아 듣고 신중하게 생각한 다음 반응하기 때문에 어떤 이야기를 해도 잘 통하는 것이다.
- <상대의 장점을 부각시켜라> 중에서

대화의 묘미는 맞장구에 있다. 적당한 제스처를 섞어가며 맞장구를 쳐주는 상대와는 무슨 이야기를 해도 분위기가 살아난다.
맞장구라고 해서 무조건 상대의 이야기에 수긍만 하라는 것은 아니다. 맞장구에도 변화가 필요하다. 계속해서 “맞아요!”를 되풀이하고 있으면 오히려 말하는 사람이 머쓱해지고 만다.
단조로운 맞장구는 커뮤니케이션의 불협화음을 예고하는 옐로카드와도 같다. 이야기의 내용에 따라 “그래서?” “왜?” “그리고?” 등의 질문을 요령껏 섞어가며 맞장구를 치는 것이 대화를 윤택하게 만드는 비결이다.
- <대화에 탄력을 주는 맞장구> 중에서