절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀

한국의 독자들에게
개정판 서문
들어가는 글
책을 읽기 전에 생각해 볼 문제

1부 | 고객의 욕구와 필요를 파악하라
- 신규 고객을 확보하고 평생 고객을 만드는 법
1장. 비즈니스에서 가장 중요한 한 가지
2장. 판매는 잊고 고객을 돕는 일에 집중하라
3장. 가장 중요한 고객은 당신 자신이다
4장. 고객은 제품이 아닌 가치를 산다
5장. 인정받는다고 느끼면 더 많이 구매한다
6장. 당신이 제공하는 가치를 고객이 알게 하라
7장. 충족되지 않은 욕구를 찾아내라
8장. 고객의 피드백을 통해 개선할 점을 찾아라
9장. 고객을 다시 오게 만드는 5가지 원칙

2부 | 고객에게 긍정적인 경험을 제공하라
- 고객의 마음을 움직이는 10가지 대응 전략
10장. 긍정적인 첫인상으로 고객을 사로잡아라
11장. 흥분해서 날뛰는 고객을 상대하는 법
12장. 모든 고객을 동일하게 대하지 마라
13장. 결정 장애 고객에겐 구체적으로 추천하라
14장. 구매를 가로막는 장벽을 제거하라
15장. 고객의 구매 신호를 놓치지 마라
16장. 서비스 경쟁력을 높이는 ‘그리고 조금 더’의 원칙
17장. 고객의 거절에 절대 좌절하지 마라
18장. 불만 고객을 충성 고객으로 바꾸는 법
19장. 고객의 실망은 특별한 혜택으로 상쇄하라
* ‘착한 고객’이 당신의 기업을 망친다

3부 | 제대로 된 보상 시스템을 구축하라
- 고객, 직원, 기업 모두가 만족하는 트리풀 윈 시스템
20장. 필요한 행동에 보상해야 원하는 결과를 얻는다
21장. 고객에게 집중하게 만드는 직원 보상 시스템
22장. 탁월한 고객 서비스를 위한 7가지 행동 전략

옮긴이의 말

성공 증후군은 소리 없이 찾아오는 고질적 병폐다. 증상을 느끼지 못할 수도 있지만 그 결과는 분명히 치명적이다. 이를 막는 가장 좋은 방법은 이 병폐에 언제든 빠져들 수 있으니 항상 증상을 살펴봐야 한다는 사실이다. 증상을 발견하는 시기가 이를수록 더 빨리, 더 쉽게 바로잡을 수 있다. 비즈니스 내부 문제를 살펴보고 적절한 조치를 취함으로써 문제를 해결할 수 있다. 여기서 갖춰야 할 것은 통찰력이다.
_ 「1장. 비즈니스에서 가장 중요한 한 가지」 중에서

기업의 성공 여부는 고객에게 얼마나 많은 행복을 전달하고 어떤 문제 해결책으로 이들에게 보상을 제공하느냐, 그리고 이 2가지 일을 얼마나 잘 수행하느냐에 달려 있다. ‘당신의 기업은 고객에게 행복과 해결책을 제공하고 있는가’, ‘기업이 이를 제공하게 하려면 기업의 구성원인 당신은 무슨 일을 해야 할까’, ‘고객에게 더 큰 행복과 더 나은 해결책을 제공하기 위해 무엇을 할 수 있을까’ 이 3가지 중요한 질문들에 대한 답은 고객을 중심에 두고 고객을 위해 당신이 할 수 있는 일에 집중해야만 찾을 수 있다.
_ 「4장. 고객은 제품이 아닌 가치를 산다」 중에서