착한 고객

저자의 글
시작하며

Ⅰ 기본 요소:
세일즈 체질 만들기
1. 세상에서 가장 중요한 비즈니스 비결
2. 판매보다 효과적인 원칙
3. 당신이 얻을 수 있는 가장 중요한 고객
4. 사람들은 단 두 가지만 구매한다
5. 믿는 고객이 훨씬 더 많이 구매한다
6. 고객의 인식이 모든 것이다
7. 새로운 고객을 만드는 ‘황금 질문’
8. 고객을 평생 유지해주는 ‘플래티넘 질문’
9. 고객을 다시 오게 만드는 5가지 방법

Ⅱ 진실의 순간:
착한 고객의 발걸음을 돌려라
1. 처음 만나는 고객
2. 화를 내는 고객
3. 특별한 요구를 하는 고객
4. 마음을 정하지 못하는 고객
5. 이의를 제기하는 고객
6. 구매 신호를 보내는 고객
7. 구매하는 고객
8. 거절하는 고객
9. 불평하는 고객
10. 실망한 고객

Ⅲ 트리플 윈 시스템:
슈퍼 세일즈맨을 만드는 관리자의 법칙
1. 보상 시스템이 직원을 움직인다
2. 보상은 연쇄 반응을 일으킨다
3. 탁월한 고객 서비스를 위한 행동 전략

역자의 글

간혹 이렇게 생각하는 사람이 있다. ‘CEO, 중역 혹은 높은 사람들에게는 멋진 이야기이지만 나는 여기 월급쟁이일 뿐이고 평생 여기서 일할 것도 아닌데, 왜 내가 고객을 만들고 평생 유지하는 방법을 배워야 해? 그래봐야 나한테 좋을 것도 없잖아.’
하지만 당신이 일찍, 그리고 영원히 비즈니스 세계를 떠날 계획이 아니라면 이 말을 전하고 싶다. 고객을 만들고 유지하는 방법은 누구에게나 가장 중요한 비즈니스 기술이다.

경영학을 전공하는 대학 4년생과 대학원생에게 “판매에 관심 있는 사람 손들어보세요”라고 말하면 손을 드는 학생이 거의 없다. 하지만 “돈을 많이 벌고 싶어서 경영학을 공부하는 사람 손들어보세요”라고 말하면 거의 모든 학생이 손을 든다. 왜 돈을 벌고 싶은 학생들이 세상에서 가장 보수가 많은 직업을 무시하는가?
매우 간단하다. 판매를 스트레스가 많고, 불쾌하고, 속임수를 쓰고, 강요하는 일이라고 생각하기 때문이다. 제품이나 서비스를 원하지 않거나 필요하지 않은 사람들에게 강매하는 일을 즐기는 사람은 드물다. 하지만 고객이 원하거나 필요로 하는 제품을 구매하도록 돕는다면 이는 매우 즐겁고 만족스럽다. 바로 이것이 판매보다 효과적인 원칙의 핵심이다. 당신의 생계를 꾸리기 위해 제품을 만들거나 판매하거나 서비스를 제공하려 하지 말고 고객이 원하고 고객에게 필요한 것에 초점을 맞추고, 최고를 구입하도록 고객을 돕고, 구입한 것에 만족하도록 만들어라.
이는 판매에 종사하는 것에 관계없이 모든 사람에게 중요한 원칙이다.

고객의 문제를 해결할 때는 가능한 한 긍정적으로 해결책을 제시해야 한다. 당신이 할 수 없는 일이 아니라, 할 수 있는 일을 전달한다. 이를테면 “일요일에는 근무하지 않습니다”라고 말하기보다는 “토요일 1시까지 근무합니다”라고 말한다. “오늘은 환불해드릴 수 없습니다”가 아니라 “내일 아침 가장 먼저 고객님에게 환불할 수 있도록 조치하겠습니다”라고 표현한다.