관광서비스론

제1부 관광서비스의 이해
제1장 관광서비스의 개요
제1절 서비스의 이해
제2절 관광서비스의 개념정의

제2장 관광서비스의 체계 및 유형
제1절 관광서비스의 특징
제2절 관광서비스의 구성
제3절 관광서비스의 유형

제3장 고객가치의 이해
제1절 고객의 이해
제2절 고객의 유형
제3절 고객의 역할

제4장 관광서비스 접점의 이해
제1절 관광서비스요원의 이해
제2절 관광서비스 접점

제5장 관광서비스 고객만족의 이해
제1절 고객만족서비스
제2절 충성고객서비스

제6장 관광서비스 품질의 이해
제1절 관광서비스 품질의 의의
제2절 관광서비스 품질관리

제2부 관광서비스 고객만족경영
제7장 관광서비스 고객만족경영
제1절 관광서비스 고객만족경영
제2절 관광서비스 회복관리
제3절 고객만족도 조사

제8장 관광서비스 고객만족경영 사례연구
제1절 항공사 고객만족경영 사례연구
제2절 호텔 고객만족경영 사례연구
제3절 주제공원 고객만족경영 사례연구

제9장 관광서비스 고객불만족 해결방안
제1절 문제해결 방법
제2절 관광서비스 고객불만족 해결방안

부록
1. 한국표준산업분류의 서비스부문 대분류 항목 및 내용설명
2. 리더십 그리고 리더십 이론
3. 스트레스(stress)와 종사원
4. CRM & SERVQUAL
5. 관광서비스 품질지수
6. 골디락스(Goldilocks) 명제
7. 동기화(motivation), 동기유발, 동기부여

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