성공을 부르는 고객관계경영

Chapter 01 고객은 누구인가?

1. 고객의 정의 · 04
2. 고객의 종류 · 09
2.1 내부고객과 외부고객 · 09
2.2 SPICE고객 · 12
3. 고객관계경영학의 틀 · 21
4. 고객관계경영 플랫폼 · 22
4.1 사명 · 23
4.2 비전 · 24
4.3 핵심가치 · 26
◆ 참고문헌 · 31
◆ 자가 진단표 · 32

Chapter 02 경영환경

1. 경영환경 · 37
2. 환경변화의 동인 · 40
3. 경영환경변화 원인 · 43
4. 고객의 요구변화 · 45
◆ 참고문헌 · 53
◆ 자가 진단표 · 54

Chapter 03 품질경영

1. 품질개념의 변천 · 59
2. 품질경영의 정의 · 64
3. 데밍의 품질경영 철학 · 70
4. 도요타의 품질경영 · 72
5. 서비스품질 · 75
◆ 참고문헌 · 83
◆ 자가 진단표 · 84

Chapter 04 서비스이익 사슬관리

1. 서비스 과학화 · 88
2. 서비스 이익사슬의 개념 · 89
3. 감정노동 · 94
4. 혁신전략과 서비스 전달시스템 · 96
5. 서비스가치 · 101
6. 표적시장과 경영성과 · 105
◆ 참고문헌 · 110
◆ 자가 진단표 · 111

Chapter 05 사랑받는 기업의 조건

1. 인간의 기본욕구 · 118
2. 사랑의 욕구 · 120
3. 사랑받는 기업의 이해당사자 · 128
3.1 사회 · 131
3.2 파트너 · 132
3.3 투자자 · 133
3.4 고객 · 134
3.5 종업원 · 135
4. 사랑받는 기업의 성과 · 137
◆ 참고문헌 · 141
◆ 자가 진단표 · 142

Chapter 06 고객 리더십

1. 리더십 정의 · 146
2. 고객 리더십 · 150
◆ 참고문헌 · 157
◆ 자가 진단표 · 158

Chapter 07 서비스 회복전략

1. 서비스 회복 개념 · 164
2. 서비스 회복시스템 · 170
2.1 심리적인 사죄 · 172
2.2 교정 · 173
2.3 유형적인 보상 · 175
2.4 회복속도 · 175
2.5 종업원 권한위임 · 177
3. 서비스 회복의 성과 · 178
◆ 참고문헌 · 180
◆ 자가 진단표 · 182

Chapter 08 혁신전략

1. 혁신과 경쟁우위 · 188
2. 혁신의 원천 · 193
2.1 혁신 리더십 · 194
2.2 자원 · 199
2.3 추진력 · 200
3. 혁신의 종류 · 202
3.1 네 가지 혁신 · 202
3.2 점진적인 혁신과 파괴적인 혁신 · 205
◆ 참고문헌 · 210
◆ 자가 진단표 · 211

Chapter 09 고객관계 경영

1. 고객의 중요성 · 217
2. 신뢰 · 219
2.1 신뢰의 중요성 · 219
2.2 디테일경영 개념 · 221
2.3 깨진 유리창의 법칙과 고객불만 · 222
2.4 디테일경영의 사례 · 226
3. 고객관계경영 · 228
3.1 고객관계경영 · 228
3.2 순추천고객지수 · 231
3.3 수요매출관리 · 233
3.4 RFM분석 · 236
3.5 군집분석법 · 240
4. 고객관계관리방법 · 241
◆ 참고문헌 · 245
◆ 자가 진단표 · 246

Chapter 10 지식경영과 창조경영

1. 지식경영의 필요성 · 250
2. 지식경영시스템 · 254
3. 지식경영의 의의 · 255
4. 지식경영의 성과 · 261
5. 창조경영 · 264
5.1 창조경영의 개념 · 264
5.2 창조경영방법 · 266
◆ 참고문헌 · 270
◆ 자가 진단표 · 271

Chapter 11 고객경험 경영

1. 고객경험경영 개념 · 277
2. 경험경제와 체험과학 · 283
3. 고객경험경영 사례 · 286
◆ 참고문헌 · 290
◆ 자가 진단표 · 291

Chapter 12 성공을 부르는 고객관계경영습관

1. 혼을 담은 개인 · 296
2. 기업의 일곱 가지 습관 · 305
◆ 참고문헌 · 313
◆ 자가 진단표 · 314
◆ 찾아보기 · 315