조직을 춤추게 하는 존중의 대화법

들어가는 글

Chapter 01_ 마음을 열고 솔직하게 말한다
01 먼저 말을 거는 리더가 되라 | 02 마음을 열고 솔직하게 듣는다 | 03 대결하는 토론에서 어서티브한 대화로 | 04 원하는 것은 솔직하고 직접적으로 말한다 |05 긍정적인 표현으로 마음을 움직인다 | 06 무엇을 말할 것인지 명확히 한다 | 07 듣는 사람의 관심을 유도하는 법 | 08 잘못을 지적하기보다 바람직한 결과를 말한다 | 09 의욕을 고취시키는 말은 무엇이 다른가 | 10 인정과 칭찬이 조직을 춤추게 한다 | 11 리스크 관리는 신뢰 쌓기부터 | 12 거절할 때는 구성원이 실망하지 않게 말한다

Chapter 02_ 부하의 책임감을 자극하는 대화를 한다
13 서두에 목적을 명확히 한다 | 14 요구할 때는 단호하게 말한다 | 15 업무의 우선순위를 결정한다 | 16 주의를 주거나 행동을 고칠 때 조심해야 할 것들 | 17 상대의 말을 들을 때 피해야 할 행동 | 18 조직에 실망하고 의욕을 상실한 부하가 있다면 | 19 내 감정상태를 파악해 효과적으로 말하기 | 20 상징적인 힘에서 실질적인 힘으로 | 21 복종이 아니라 동의하도록 한다 | 22 사실과 추론을 구분해 말한다 | 23 요점을 강조해 말하면 기억하기 쉽다 | 24 말실수를 했을 때는 진심으로 사과한다 | 25 일을 지시할 때는 의미나 목적을 이해시킨다 | 26 메타 메시지를 알면 협상이 유리해진다 | 27 고착된 분위기를 풀어주는 질문들

Chapter 03_ 몸으로 말하는 메시지를 읽는다
28 커뮤니케이션 고수는 눈으로 감정을 전달한다 | 29 표정을 통해 상대의 마음을 읽어낸다 | 30 순간적인 표정 변화로 읽어내는 속마음 | 31 감정은 먼저 입모양으로 나타난다 | 32 턱의 위치만 바꿔도 신뢰받는 인상이 된다 | 33 적절한 거리로 친밀감을 유지한다 | 34 좋은 인상을 주는 악수의 기술 | 35 팔짱을 끼고 있으면 상대가 불편해진다 | 36 파워 제스처로 읽는 상대의 심리 | 37 좌석 배치로 대화의 분위기를 바꾼다 | 38 상사로서 취하지 말아야 할 제스처 14가지

Chapter 04_ 서로 존중하면서 대화하는 기술
39 존중받고 대우받을 권리가 있다 | 40 합리적으로 업무를 요구할 권리가 있다 | 41 공정하고 적정하게 보수를 요구할 권리가 있다 | 42 자신을 위해 우선순위를 정할 권리가 있다 | 43 필요할 경우 주저하지 않고 물어볼 권리가 있다 | 44 죄의식을 느끼지 않고 당당하게 거절할 권리 |45 실패할 권리와 그 실패에 책임을 질 권리 | 46 완벽하지 않아도 될 권리가 있다 | 47 전문가로서 정보를 주고받을 권리 | 48 직급에 상관없이 도움을 요청할 권리

Chapter 05 행동하는 리더가 된다
49 파워 하라스먼트의 가해자가 되지 않도록 한다 | 50 부하가 힘을 발휘할 수 있는 환경을 만든다 | 51 이직, 전직해온 부하의 능력을 활용하는 법 | 52 건강한 모습을 유지하는 모범을 보인다 | 53 곤란한 질문을 처리하는 방법 | 54 부하의 말에 마음 상했을 때 | 55 이메일에 활기를 불어넣는다 | 56 악의적인 소문에는 빨리 대처한다 | 57 성희롱 예방을 위해 주의해야 할 것들 | 58 지속적으로 피드백한다 | 59 자신감을 잃어버렸을 때

글을 마치며

당신이 구성원들에게 말할 때는 감정적인 기억을 자극해 마음에 남을 수 있도록 하는 게 효과적이다. 회의나 미팅을 끝내고 나서 감정은 무의식에 기억된다. 이 감정에는 의욕이 넘친다든지, 기운이 빠진다든지, 기분이 상한다든지, 화가 난다든지 하는 다양한 감정들이 들어있다. 말한 내용은 잊어버리더라도 그 당시의 감정은 마음 속에 오랫동안 남게 된다. 그러므로 같은 의미를 말하더라도 긍정적인 표현으로 말하면 상대에게 좋은 느낌으로 전달된다. 예를 들어 ‘저효율성 탈피’라는 부정적인 표현보다는 ‘생산성 향상’이라는 긍정적인 표현을 하는 게 훨씬 좋은 느낌으로 남게 된다.
05. 긍정적인 표현으로 마음을 움직인다

중요한 것은 공격적이지 않으면서 자신의 감정을 표현해서 효과적으로 대화를 하는 것이다. 자신의 감정의 특성이나 불규칙성, 민감성, 감정적 욕구 등을 파악하면 감정관리에 도움이 된다. 일단은 ‘자신이 어떻게 느끼고 있는가’ 하는 자신의 감정상태에 관심을 갖는다. 그리고 나서 “나는 그 점에 대해 이렇게 느낍니다. 당신이 이렇게 해주면 좋겠습니다”라고 자신이 원하는 것을 명확하게 표현한다.
19. 내 감정상태를 파악해 효과적으로 말하기

누군가 어떤 사안에 대해 질문을 하면 이런 경우는 그 안을 하나의 특징으로 표현한다. 예를 들어 누가 어떤 영화에 대한 질문을 한다면 “그 영화의 가장 뛰어난 점은 …”이나 “그 영화의 문제점은 바로 …”라고 대답을 한다. 말을 하기 시작하면 뇌는 필요한 단어나 정보를 찾게 된다. 그래서 즉시 알맞은 단어가 떠오르게 된다. 가령 “그 영화의 가장 뛰어난 부분은 바로 주연 배우의 연기였습니다” 또는 “그 영화의 문제점은 각 인물의 개성이 부족했다는 것입니다”와 같이 대답한다.
53. 곤란한 질문을 처리하는 방법