완벽한 서비스를 만드는 대화의 기술

[프롤로그] 새로운 콘셉트의 서비스 대화법이 필요하다

1부 고객이 원하는 것은 무엇일까?_서비스 마인드
#01 첫인상이 중요하다
#02 항상 질문하고 체크하라
#03 서비스는 감동을 주고받는 것
#04 클레임을 제기하거나, 다시는 이용하지 않거나
#05 기대 이상의 서비스를 제공하는 비결
#06 입소문이 성공을 결정한다
#07 서비스는 프로세스다
#08 고객을 행복하게 하는 서비스 철학
#09 서비스 제공자도 행복해야 한다

2부 고객을 팬으로 만드는 서비스 심리학_서비스 심리학
#10 고객의 신뢰를 얻지 못하는 이유
case 재방문으로 이끄는 감사의 말
#11 좋은 칭찬, 나쁜 칭찬, 이상한 칭찬
case 칭찬한다고 했는데……
#12 설득력을 높여주는 몸짓언어
tip 직원들을 교육하는 방법
#13 피그말리온 효과를 활용하라
case 전설의 도어맨은 어떻게 탄생되었나?
#14 당신과 뭔가 통한다는 느낌을 주라
case 논리적인 설득에 앞서 감정적으로 공감하라
#15 유머러스한 사람에게 더 호감을 느낀다
tip 유머의 다섯 가지 사용 설명서
#16 고객의 속내를 읽고 해석하는 능력
tip 심리 상태를 추측할 수 있는 몸짓의 단서들
#17 긍정 언어가 긍정적인 결과를 만든다
case 소통하려면 공감의 말부터
#18 이런 말은 고객을 떠나게 한다
tip 고객을 떠나게 하는 한마디 말

3부 클레임에 대응하는 어서티브 대화법_서비스 커뮤니케이션
#19 무조건적인 사과가 능사는 아니다
case 소규모 점포일수록 중요한 서비스 마인드
#20 화난 사람을 상대할 때 알아야 할 것
case 해야 할 말, 해서는 안 되는 말
#21 대화의 주도권을 잡는 법
tip 고객과 잡담하는 기술
#22 질문으로 설득하는 기술
case 정직하게 말하는 것이 나은 경우
#23 선택권을 주고 고객이 결정하게 하라
case “어느 쪽 상품으로 선택하시겠습니까?“
#24 고객에게 이익이 되는 부분을 강조하라
case 예상하지 못한 질문에 대처하는 법
#25 ‘나는 당신 편’이라는 신호를 보내는 말
case 고객의 요구를 미루지 말라
#26 고객의 자존감에 나도 모르게 상처를 주는 말
tip 얼굴을 보지 않고 대화하는 것이 더 어렵다
#27 감정보다 문제를 해결하는 데 집중하라
case 묵묵부답은 고객의 존재를 무시하는 것
#28 화난 고객에게 규칙을 말해야 할 때
case 법률을 말하는 순간, 소통의 문이 닫힌다
#29 대화를 중단해야 할 시점
case 상대의 입장에서 생각하는 힘

4부 클레임 고객을 충성 고객으로 만드는 설득의 기술_서비스 테크닉
#30 “나에게 화를 내는 것이 아니다!”
case 고객이 진심으로 바라는 것
#31 문제를 원만하게 해결하는 단계적 대화법
case 실수를 인정하고 바로잡으려는 용기
#32 심리적 거리를 좁히는 것이 먼저다
case 규칙보다 중요한 것
#33 백 마디 말보다 한 번 보여주라
tip 시각 자료를 활용하는 다섯 가지 방법
#34 길고 지루한 논쟁을 피하는 방법
case 객관적인 자료는 설득을 돕는다
#35 손익득실의 차원에서 접근하라
case ARS처럼 한 가지 대답만 하고 있지는 않은가?
#36 숫자는 가장 강력한 설득의 도구다
case 무조건 신속하게 처리해야 할 때
#37 고객의 양보를 이끌어내는 한마디 말
case 사후 관리만 잘해도 고객은 감동한다
#38 분노의 핵심이 명확히 보이지 않을 때
tip 블랙 컨슈머에 대처하는 방법
#39 원칙을 지켜야 할 때vs융통성을 발휘해야 할 때
case 과도한 요구는 당당히 거절하라
#40 결국에는 고객이 기분 좋게 돌아가야 한다
case 후속 조치를 취해 신뢰를 회복하라

[에필로그] 진실보다 더 강한 기술은 없다
[부록] 나의 자존감을 높이는 자기표현법 10
이 책을 쓰면서 참조한 책들

서비스 제공자도 행복해야 한다
사람들은 상대방과 재미있고 허심탄회하게 대화를 나눌 때 만족감을 느낀다. 이 말은 고객과 서비스 제공자가 같은 시선에서 대화할 수 있어야 만족감과 감동을 느끼게 되고 이것이 고객 만족으로 이어진다는 뜻이다.
이렇게 상대를 존중하면서 자신의 의견을 솔직하게 말하는 것을 ‘어서티브 커뮤니케이션(assertive communication)’이라고 한다. 어서티브니스(assertiveness)를 번역하면 자기주장, 자기표현이라는 의미이며, 어서티브 커뮤니케이션이란 부드럽지만 단호하게 표현하는 커뮤니케이션 스킬을 뜻한다. […]
많은 사람들이 적어도 서비스에 관련된 일을 하는 사람이라면 자기주장을 내세워서는 안 되고, 무시하고 소리치고 화를 내는 고객에게도 무조건 친절해야 된다고 강박적으로 생각해왔다. 반대로 고객을 속이고 조종해서라도 만족할 만한 결과를 이끌어내야 한다고 생각하는 사람도 있다. 그러나 기존의 이런 방식으로는 진정한 고객 만족을 이룰 수 없고 서비스 제공자도 얼마 못 가 지치며 결국 지속적인 서비스를 제공할 수 없게 된다.
어서티브 커뮤니케이션의 목적은 수많은 곤란한 상황에서 고객들과 대화하고 소통하는 기술을 향상해 서비스 제공자와 고객이 윈윈하는 것이다. 다시 말해 고객의 마음을 움직이기 위해 서비스 제공자와 고객의 눈높이와 가치관이 같다는 것을 적극적으로 말하고 표현해 고객이 감동할 수 있는 ‘진실의 순간’을 만들자는 것이다. […]
당신이 서비스 업무를 직업으로 선택했을 때는 마음속에 품었던 어떤 의미가 있었을 것이다. […] 그런데 까다롭게 구는 고객들, 불평불만을 말하는 고객들, 애꿎은 곳에서 화풀이를 하는 것 같은 고객들……. 이런 고객들 때문에 자존심에 상처를 입고 잠시 의기소심해져 있다면 어서티브 커뮤니케이션 능력을 충분히 활용하여 당신과 고객이 함께 윈윈하는 진실의 순간을 만들도록 하자. 진심을 다하는 서비스는 결국 통하게 되어 있다.

피그말리온 효과를 활용하라
한 유명 호텔에서는 직원들이 고객에 대한 정보를 공유하고, 한 번도 본 적이 없는 고객의 이름도 익혀둔다. 예를 들어 리무진 운전기사가 고객이 곧 호텔에 도착한다고 무선으로 연락하면 주차 대행 직원, 프런트 도어 담당 직원, 프런트 데스크 직원, 매니저 등 호텔에서 근무하는 모든 사람이 고객의 이름을 부르며 맞이하는 것이다. 이 호텔을 방문한 어떤 고객은 이렇게 말했다.
“그 호텔에 들어섰을 때 우리 이름을 부르며 맞이하는 직원들의 모습이 매우 인상적이었어요. 호텔 직원에게 우리가 뮤지컬 [메리 포핀스(Mary Poppins)]를 보러 뉴욕에 왔다고 얘기했더니, 방에 <메리 포핀스> 사운드 트랙을 틀어주면서 호텔에 머문 기념으로 사운드 트랙을 가져가도 좋다고 하더군요. 호텔에 머무는 동안에는 마치 여왕이 된 기분이었죠.”
이런 응대를 부담스러워하는 고객도 간혹 있지만, 대부분의 사람들은 자신의 이름을 부르며 따뜻하게 맞이하는 서비스에 매우 만족해한다.
고객을 유명인처럼 대하는 것은 기대한 바가 현실로 이루어지는 ‘피그말리온 효과’를 염두에 둔 전략이다. 피그말리온 효과란 심리학에서 쓰는 용어로, 타인에게 긍정적인 기대를 받을 경우 그러한 바람에 부응하고자 하기에 실제로 이루어지는 효과를 뜻한다. 그리스 신화에 나오는 조각가 피그말리온의 이름에서 따왔다. […] 심리학에서는 타인이 나를 존중하고 나에게 기대하는 것이 있으면, 기대에 부응하는 쪽으로 변하려고 노력하여 정말 그렇게 된다는 것을 의미한다.
당신이 누군가를 스타처럼 대접한다면 그는 정말 스타처럼 행동하기 시작할 것이다. 고객이 스스로 아주 중요한 사람이라는 느낌이 들도록 하는 것이 당신이 할 일이다. 유명 인사가 나타났을 때 모든 동작을 멈추고 그를 쳐다보듯이, 고객이 들어오면 하던 일을 멈추고 고객에게 주목해보자. 조금이라도 가까이 다가가고 싶고, 한마디라도 더 건네고 싶다는 느낌을 전해보자.

화난 사람을 상대할 때 알아야 할 것
고객이 화를 내는 데는 반드시 이유가 있다. 당신이 어떤 실수를 저질렀을 수도 있다. 따라서 당신이 서비스 제공자로서 화난 사람을 상대할 때는 먼저 자신의 행동을 돌아볼 필요가 있다. 이는 고객과 적극적으로 대화하기 위한 마음의 준비다. 설령 당신의 행동이나 말이 고객을 자극한 원인이 아니더라도 그 상황을 진정시켜야 하는 사람은 당신이다. 화난 사람과 대화할 때는 다음 세 가지 규칙을 가이드라인으로 기억해 활용하도록 하자.

규칙 1. 솔직하게 인정한다
변명하거나 핑계를 대는 것은 화를 더욱 돋운다. 솔직하게 인정하는데 상대가 무슨 할 말이 있겠는가! 많은 사람들이 자신의 잘못을 인정하지 않아 사태를 악화시키고 있다.

규칙 2. 분노의 에너지에 대꾸하지 않는다
화가 나면 아드레날린이 생성된다. 그래서 간혹 욕설이나 모욕적인 말을 하는 고객도 있을 것이다. 욕설이 들리더라도 한 귀로 듣고 한 귀로 흘려라. 중요한 것은 상대가 지금 화가 났다는 사실이다. 상대가 던진 모욕적인 발언에 참지 못하고 대꾸를 하는 순간, 감정의 소용돌이에 휩쓸리고 만다.

규칙 3. 분노의 감정에 공감한다
일반적으로 화가 난 사람을 대할 때는 차분하고 침착한 목소리로 말하라고 권유한다. 물론 이 방법이 상대를 진정시키는 효과는 있다. 하지만 분노가 누그러지지 않은 상태에서는 이런 차분한 대응이 도리어 분노를 부채질하는 경우도 있다. 이럴 때는 오히려 상대의 감정을 인정한다는 의미로 상대와 같이 목소리의 톤을 높여서 말하라. 이것은 ‘나도 당신 입장이라면 그럴 것이다’라는 메시지를 전하는 방법이다. 거울을 보여주는 것처럼 상대와 똑같이 분노의 감정을 공유하고 공감을 표현해보자. 길길이 화를 내던 사람도 상대가 공감하고 있다는 것을 알게 되면 분노를 서서히 가라앉힐 것이다.