호텔 VIP에게는 특별함이 있다

들어가는 말

제1장 호텔 VIP의 아주 특별한 생활 습관
01 예약 시간이 12시 05분이다
02 아침식사를 미팅으로 이용한다
03 저녁을 두 번 먹는 VIP
04 휴가는 방전이 아니라 충전이다
05 명함은 예의 있게 받아서 함부로 다룬다
06 명함지갑을 두껍게 만들지 않는다
07 지갑과 현금을 반듯하게 유지한다
08 소리 없이, 그러나 당당하게 걷는다
09 옷을 잘 입어야 격이 올라간다
10 미소가 성공을 부른다

제2장 사소한 행동이 품위를 높인다
01 상석을 양보하는 VIP
02 타인의 취향을 섬세하게 배려한다
03 불만을 표시하는 남다른 방법
04 그들은 먼저 인사를 건넨다
05 팁을 주는 방법이 다르다
06 ‘고맙다’는 말을 아끼지 않는다
07 직원의 이름을 부른다
08 칭찬 한마디도 구체적으로 한다
09 예약 확인은 호텔이 아닌 VIP가 먼저 한다
10 선물에도 매너가 필요하다

제3장 열정이 VIP를 만든다
01 품위는 50대처럼, 열정은 20대처럼
02 모르는 것은 그 자리에서 배워 간다
03 듣는 자세가 다르다
04 습관적으로 책을 읽는다
05 수첩을 늘 가지고 다닌다
06 우리는 기분을 챙기고, 그들은 건강을 챙긴다
07 자기 관리가 철저하다
08 남이 아닌, 자신과의 싸움
09 경차 타는 사장님
10 메뉴의 가격이 아닌, 메뉴의 내용을 본다

제4장 VIP가 되기 위한 성공 매뉴얼
01 그들은 성공을 상상한다
02 원하는 것은 가장 잘 보이는 곳에 둔다
03 새로운 시도는 빠를수록 좋다
04 중요하지만 급하지 않은 일을 하라
05 하고 싶은 일과 잘하는 일 중에서 무엇을 해야 할까?
06 작은 성공이 모여 큰 꿈을 이룬다
07 다양한 분야에서 지식을 쌓아라

제5장 품위 있는 호텔 레스토랑 이용법
01 예약은 기본 중의 기본이다
02 깔끔한 옷차림은 나만을 위한 것이 아니다
03 레스토랑 입구에서 기다리자
04 장유유서와 레이디 퍼스트
05 모르는 걸 물어본다고 격이 떨어지지 않는다
06 핸드백은 어디에 놓아야 할까?
07 매너 있는 냅킨 사용법
08 실수하기 쉬운 식사 예절
09 팁을 줘야 하나, 말아야 하나?
10 와인, 어려워하지 말고 즐기자

‘1월 1일 월요일 12시 05분 홍길동 회장님 5명’
예약 대장에 이렇게 적혀 있으면 신입 직원은 고참 직원에게 “선배님, 홍길동 회장님 예약 시간이 12시 50분인가요?”라고 묻는다. 신입 직원은 예약을 받은 사람이 ‘50분’을 ‘05분’으로 잘못 표기했으리라 짐작하고 묻는 것이다.
대부분의 사람들은 시간을 1시간 단위, 혹은 30분 단위로 사용한다. 나도 이전에는 친구들과 약속을 잡을 때 ‘저녁 7시’ 또는 ‘7시 반’ 이런 식으로 시간을 정하곤 했다. 젊은 시절 아내와 데이트 약속을 할 때도 보통 “토요일 점심 12시에 보자”라는 식이었다. 이렇게 30분 단위로 시간을 사용하던 습관 때문에 나도 호텔 근무를 처음 시작할 무렵에는 ‘11시 55분’, ‘12시 05분’이라는 예약을 받으면 “다시 한 번 말씀해주시겠습니까?”라고 되묻곤 했다.
_ <예약 시간이 12시 05분이다> 중에서

심리학 용어에 ‘런천 테크닉(luncheon technic)’이란 말이 있다. 사람이 음식을 먹으면서 맛있다고 느끼면 뇌의 쾌락중추가 반응해서 쾌락을 느끼게 되는데, 이때 뇌는 음식을 함께 먹는 사람은 물론이고 그들과의 대화 내용도 좋다고 느끼게 된다는 것이다. 심지어 맛있는 음식으로 인한 쾌락 때문에 무의식중에 상대와의 대립을 피하려는 태도를 가지게 된다고 한다. 그래서 상견례처럼 어려운 자리일수록 좋은 레스토랑에서 가지려고 하는 것이 아닐까?
그런데 이 심리학 용어에서는 왜 하필 저녁인 ‘디너(dinner)’가 아니라 점심인 ‘런천(luncheon)’이라는 단어를 사용하고 있을까? 저녁은 다소 격식에 구애를 받고, 비용적인 부분에서도 부담이 되는 요인이 많기 때문이다. 그에 반해 점심은 격식과 금전적인 부분에서도 부담이 덜하고, 여러모로 긍정적인 측면이 기분을 한층 더 끌어올리는 효과가 있기 때문이다. 이렇게 따지면 점심보다 아침을 이용하는 것이 더 효과적이라고 볼 수 있다. 이 점을 VIP들은 이미 효율적으로 활용하고 있는 것이다.
_ <아침식사를 미팅으로 이용한다> 중에서

호텔 VIP들은 레스토랑을 이용해 많은 사람들을 만난다. 그러다 보니 호텔 레스토랑에서는 VIP들이 명함을 주고받는 광경을 자주 볼 수 있다. VIP라고 해서 명함 없이 자신의 이름을 구두로만 소개하는 경우는 거의 없었다. 명함지갑을 깜박 잊고 가져오지 못했을 때는 동행한 비서에게 여분의 명함이 있는지 확인하고, 그마저도 여의치 않을 경우에는 회사에 전화를 걸어 명함을 가져오도록 지시하기도 했다. 이런저런 이유로 명함을 준비하지 못하게 되면 대부분의 VIP는 무척 당황해하며 상대방에게 죄송하다는 말을 아끼지 않았다.
VIP들은 명함은 달라도 딱 하나 공통점이 있다. 바로 명함을 주고받을 때 반드시 명함지갑을 사용한다는 것이다.
_ <명함은 예의 있게 받아서 함부로 다룬다> 중에서