마음의 벽을 허무는 한마디

[들어가는 말] 굳게 닫힌 상대의 마음을 여는 한마디

1부. 두려움을 없애는 한마디 전략

Chapter 1. 두려움이 마음의 벽을 만든다
우리의 입을 막는 두려움의 정체 / 두려움을 측정하는 간단한 테스트 / 중요한 것은 벌어진 사건이 아니라 의미 부여다 / 용기란 두려움을 정복하는 것

Chapter 2. 거절이라는 벽에 맞서는 자세
합리적으로 생각하면 두려움은 사라진다 / ‘내’가 거부당한 것이 아니다 / 먼저 건 한마디가 나의 인상을 멋지게 바꾼다

Chapter 3. 남들이 어떻게 생각할까 걱정이 된다면
남들은 당신에게 관심이 없다 / 대화의 관점을 바꾸면 인생이 달라진다

Chapter 4. 낯선 사람에게 말을 걸어야 할 이유
왜 굳이 낯선 사람에게 말을 걸어야 하나? / 이미 우리는 낯선 사람들에게 매일같이 말을 걸고 있다 / 기회의 문을 여는 한마디

2부. 마음의 벽을 허무는 한마디 전략

Chapter 5. 강력한 한마디면 충분하다
한마디를 건네기 전 점검해야 할 5가지

Chapter 6. 한마디 법칙 1: 대화의 목표를 명확히 세운다
이루어야 할 목표를 정확히 파악하자 / 말을 거는 이유를 먼저 밝힌다 / 말을 거는 목표는 사소해도 좋다 / 모임의 성격에 따른 한마디 대화법

Chapter 7. 한마디 법칙 2: 대화가 통하는 상대를 찾아라
대화를 기다리는 사람들의 특징 / 대화를 시작하기 어려운 사람들의 특징 / 망설임이라는 이름의 독

Chapter 8. 한마디 법칙 3: 주변 환경을 장악하라
주변 환경에 영향을 끼치자 / 가장 먼저 이야기를 시작하는 사람이 되자 / 긍정적인 대화 상황을 머릿속에 그려보기 / 상대방의 감정에 맞춰 친밀감을 형성하자 / 새로운 판도로 대화의 흐름을 이끄는 법 / 상대가 대화를 받아들일 수 있는 물리적 조건 / 자연스럽게 주의를 끄는 법 / 고자세와 저자세 강약 조절 / 원시의 습성을 극복해야 한마디가 나온다

Chapter 9. 한마디 법칙 4: 상대의 관심사로 대화를 시작하라
대화의 물꼬를 트는 한마디의 종류 / 상대방이 처한 현실을 먼저 생각하자 / 상대방이 대화에 참여하는 순간 알아차리기 / 거부하는 사람 참여시키기 / 초면에는 간단하게 / 화제에 대한 힌트 얻기와 대화 가로채기 / 뻔한 잡담을 질질 끌지 않는 법

Chapter 10. 한마디 법칙 5: 호기심과 흥미를 자아내라
신중한 질문이 원하는 답을 이끌어낸다 / 이야기의 힘 / 멋진 이야기는 우리를 달변가로 만든다 / 태도에 따라 결과가 달라진다

Chapter 11. 한마디 법칙 6: 결속감을 형성하라
“당신에게 중요한 것 무엇입니까?” / 내 말을 더 잘 이해시키는 방법 / ‘준거 핵심어’를 파악하면 호감도가 상승한다 / 상대의 의사결정 전략 파악하기 / 상대의 질문에 효과적으로 대처하는 방법 / 얼마나 자세한 정보를 제공할 것인가? / 일관성과 다양성의 조화 / 사소한 인정과 감사의 말이 큰 힘을 발휘한다 / 상대의 호감을 끌어올리는 경청 자세

Chapter 12. 한마디 법칙 7: 행동을 이끌어내라
동기를 부여하라 / 이루어질 것처럼 말하기 / 내가 원하는 바를 상대도 상상하도록 하라 / 좋은 결과를 기대하자 / 마무리는 깔끔하게 결과는 확실하게 / 선택의 폭은 좁을수록 좋다! / 반대에 대응하는 한마디 / 대화가 통하는 확률을 높이는 법 / 내가 원하는 것을 상대가 이루어주도록

3부. 마음의 경계를 푸는 한마디 전략

Chapter 13. 대화를 달콤하게 만드는 목소리의 힘
다양한 말투로 듣는 이의 몰입도를 높여라 / 말하는 속도를 맞춰야 친밀감이 형성된다 / 상대의 생각을 방해하지 않는 제스처 / 목소리의 차이가 1등과 2등을 결정한다

Chapter 14. 반사적인 반응보다 합리적인 반응
우리를 불쾌하게 만들도록 허락하지 말자 / 너무 많은 것을 설명하지 말자 / ‘하지만’은 신중히 쓸 것 / 반사적으로 반응 이전에 합리적인 반응을 하자

Chapter 15. 껄끄러운 대화를 잘 넘기는 법
상대의 자존심을 살펴라 / 문제가 생겼을 때는 동류임을 강조하라 / 거슬리는 단어를 뒤로 돌려라 / 일을 맡길 때에는 다정한 듯 명료하게 / ‘해야 했던 것’이 아닌 ‘할 수 있었던 것’을 지적한다 / 자신의 문제를 스스로 말하게 하자 / 거절할 것이 분명한 상대에게는 극도로 공손하게 / 상대의 정확한 의중을 확인하자 / 어떤 상황에도 대화는 이어가라

[끝맺는 말]이제 당신의 한마디에는 상대의 마음을 여는 힘이 있다

사람들이 자신의 생각을 밝히길 꺼리거나, 쉽게 남에게 부탁하지 못하거나, 또는 모르는 사람에게 말을 걸지 않는 이유는 상대에게 거부당할지 모른다는 두려움 때문이다. 그런 두려움은 자신이 거부당했을 때 어떻게 대처해야 하는지를 모르기 때문에 생기는 것인데, 대개는 본인이 겪은 어린 시절의 안 좋은 추억과 연관이 있다. 어릴 때는 곤란한 상황에서 자기를 변호하지 못한다. 선생님이나 부모님 같은 어른들이 꾸짖으면 당혹스럽고 창피해도 그냥 받아들일 수밖에 없다. 그러나 기억해야 할 것은 성인이 된 지금은 차분하고 당당하고 우호적인 태도로 자기주장을 할 수 있게 되었다는 것이다. 더는 거부당해서 상처받을까 두려워하지 않아도 된다.

나에게 커뮤니케이션 멘토링을 받은 수천 명 중 대다수에게 자신감이 부족하다는 공통점이 있었다. 그중에는 초대형 기업에서 고위직을 맡은 내로라하는 사람들도 있었다. 사실 정도의 차이만 있을 뿐 누구에게나 소심한 구석은 존재한다. 그걸 드러내는 방식이 다를 뿐이다. 보통은 소심함을 감추기 위해 실제보다 더 자신 있는 척하며 갖은 애를 쓴다. 이를 역으로 생각해보면 답은 의외로 쉽게 도출된다. 우리가 말을 거는 상대방도 ‘우리’에게 인정받기를 바라고 있을 테니 웬만하면 우리를 매섭게 재단하진 않을 것이라는 사실이다.

영업하는 사람들은 십중팔구 “어떤 종류의 텔레비전을 찾으시나요?”라고 묻는다. 그래서야 “텔레비전을 구입하실 때 무엇을 가장 중요하게 생각하시나요?”라고 물을 때만큼 자세하고 유익한 대답을 얻기가 어렵다. 나는 주말마다 자동차 영업소에 가서 차를 구경하는 걸 굉장히 좋아한다. 아내는 일요일 오후에 그러려고 외출하는 걸 그리 달가워하지 않는다. 하지만 시골길을 드라이브하다가 중간에 멈춰서 차 한잔하는 건 좋아한다. 그걸 이용하면 외출해서 차를 보러 가는 계획에 아내의 동의를 이끌어낼 수 있다. 그냥 이렇게 말하면 된다. “여보, 우리 시골길 드라이브 가자. 차도 한잔하고, 경치 구경도 좀 하고, 나간 김에 자동차 전시장도 잠깐 들르고. 어때?” 그러면 “여보, 오늘 오후에 자동차 구경하러 갈래?”라고 말할 때보다 승낙을 받기가 쉬워진다. 후자의 권유에는 아내가 원하는 것, 중요시하는 것이 전혀 없다. 상대방이 무엇을 중요시하는지 알고, 또 그 상황에서 그 사람의 의사결정 전략을 파악하면 대화의 결과에 더욱 효과적으로 영향을 끼칠 수 있다.