마케팅은 짧고 서비스는 길다

여는 글 다시 가고 싶은 곳, 이세탄 백화점

제1장 고객의 욕구를 기점으로 회사 전체가 서비스에 집중한다
고객에게 겸허해라
서비스의 기점을 고객에게 두어라
매장은 판매기술을 경쟁하는 곳이 아니다
판매 대리업이 아니라 구매 대리업이다
계산 후에 비로소 서비스의 기회가 생겨난다
무관심한 고객보다 불평불만이 많은 고객이 낫다
서비스 향상에는 이름 없는 수많은 발명가가 존재한다
의식주 모든 것을 패션의 대상으로 생각하자
자존심 강한 남성은 상품에 민감하다

제2장 상황에 맞는 세심한 배려가 고객의 마음을 사로잡는다
다른 매장에 대해 배타적이어서는 안 된다
마음만으로는 서비스 수준이 높아지지 않는다
고객은 고객이기 전에 사람이다
고객의 쇼핑을 돕는 기술을 배운다
시식하는 고객을 환영하자
가격만 묻는 고객도 소중히 대하자
무대 뒤의 작업 효율성을 중시해야 한다
고객이 기다리는 시간을 줄이자
고객이 자신의 매력을 끌어낼 수 있도록 도와주어야 한다
매력적인 상품을 추천하는 진솔함을 보이자
정리란 일정한 기준에 따라 분류하는 것이다
공기가 맑게 느껴질 정도로 청결한지 살피자
오카이바에서는 항상 고객을 의식해야 한다

제3장 수준 높은 서비스는 팀플레이를 통해 가능하다
사소한 실수라도 방치해서는 안 된다
목표는 상사와 동료와의 약속이기도 하다
서비스 향상을 위해 두뇌를 사용하자
신입사원은 기초를, 베테랑은 기본을 익히자
인간에게 인격이 있듯 상품에도 품격이 있다
자격증은 익힌 기술을 고객에게 환원하는 것이 목적이다
전표도 상품과 같이 소중히 다루어야 한다
고객은 낮은 수준의 서비스를 받았을 때 평가를 내린다
전체 서비스는 매니지먼트로 통제하자
플로어끼리 혹은 매장끼리 직원을 빌려쓰도록 하자
최고의 서비스를 제공하기 위해 하나로 뭉치자
서비스의 좋고 나쁨은 아침조회를 보면 알 수 있다
고객에게 백화점 전체를 안내할 수 있어야 한다
서비스의 사각지대를 줄이자
여성의 모성을 자극하면 남성보다 강해진다
자신에게 기대되는 능력만큼 보답할 수 있어야 한다

제4장 바이어는 해외의 뒷골목까지 훤히 꿰고 있어야 한다
바이어는 바이어 업무만 해서는 안 된다
바이어는 고객기점에 서서 바라본 상품지식을 가져야 한다
벅찬 상대임과 동시에 존경받는 바이어가 되라
이익률이 높아도 해가 되는 상품은 취급해선 안 된다
진정한 MD는 수준이 가장 높은 소비자를 충족시킨다
주변 사람들과 함께 큰 에너지를 만들어내자
바이어는 거래처와 함께 소비자를 생각하며 일해야 한다
오랜 시간이 걸리더라도 두터운 신용을 쌓자
상품은 만드는 사람의 기술에 따라 품질이 결정된다

제5장 좋은 서비스를 제공하기 위해 무대 뒤에서 하는 일
고객 제1주의를 실현하려면 자신을 부정할 수 있어야 한다
상품 회전율을 높여 불필요한 비용을 없애자
고객에 대한 배려와 반대되는 시스템도 중시하자
고급은 높은 수준의 서비스를 포함한다
매력적인 매장을 만들기 위해 물류개혁에 힘쓰자
가설, 실행, 검증을 통해 고객에 대한 배려심을 키우자
고객은 더 많은 계절을 느끼며 산다
남성도 자신의 존재감을 인정받으면 매장을 그리워한다
브랜드는 유명하다는 말과 동의어가 아니다
꿈이 달콤하다고 말하지 말라

* 고객의 요구를 기점으로 회사 전체가 서비스에 집중한다
이세탄 백화점의 가장 큰 특징은 ‘고객기점’이라는 슬로건을 공유하고, 각 부서와 부서 내부가 긴밀하게 연계되어 이세탄만의 그림을 그려나간다는 점이다. 또한 각 부서 더 나아가 직원 한 사람 한 사람이 정성을 다해 고객에게 서비스하려고 노력한다.

고객과 직접 접할 수 있는 기회가 적은 부서 직원들까지도 ‘고객기점’에 입각하여 어떻게 하면 서비스를 향상시킬 수 있을까 하는 점을 기준으로 자신들의 업무를 생각한다. 이세탄이 추구하는 서비스는 고객응대의 또 다른 이름이 아니다. 회사 전체가 ‘고객기점’에 서서 고객에게 끊임없이 부가가치를 제공하는 것이다.-본문 중에서

* 상황에 맞는 세심한 배려가 고객의 마음을 사로잡는다
오카이바의 주역은 어디까지나 고객이다. 직원은 투명인간이 되어야 한다. 고객이 기분 좋게 쇼핑하고 마음에 드는 상품을 고를 수 있도록 마치 자신의 가족을 대하듯 자상하게 도와주어야 한다. 마치 마음이 통하는 친한 후배를 대하듯 서비스하고, 상품과 오카이바에 대한 지식은 선배보다 더 많이 알고 있어야 한다.

고객의 기호와 취미 등을 고객 스스로가 의식하고 있는 것 이상으로 그 본질을 파악하고 있어야 한다. 단, 가족과 같이 옆에서 도와주되 결코 주제넘어서는 안 된다. 몸도 마음도 고객보다는 조금 뒤로 물러서 있어야 한다.-본문 중에서