열린가슴으로 소통하라

서문 물은 위에서 아래로 흐른다

제1장 변화의 끝에서 일류가 시작된다
변화는 충격의 크기에 비례한다/ 자신감을 몸으로 체험하다/ 변화에도 치밀한 준비가 필요하다
윈-윈에도 순서가 있다/ 시작은 언제나 3·6·5프로세스로/ 변화는 함께 가는 것, 속도 조절이 필요하다
변화의 원동력은 기본의 탄탄함/ 몸으로 느낄 수 있어야 변화에 성공한다

제2장 맏형은 맏형다워야 한다
내가 배운 리더십, 내가 실천하는 리더십/ ‘맏형’은 맏형다워야 한다/ 먼저 찾아가서 소통하라
길게 보면 큰 것이 보인다/ 내 일의 주인은 바로 나/ 리더는 위기 감지 능력을 길러라
사가를 부르고, 경영이념을 외우는 까닭/ 모든 문제의 답은 현장에 있다

제3장 우리 회사의 주인은 고객이십니다
서비스를 만나다/ 우리 회사의 주인은 고객이십니다/ 고객의 정의를 바꿔야 한다
고객의 마음을 헤아리는 서비스/ 롯데리아를 바꾼 서비스 정신/ 가격은 반드시 지켜야 할 약속이다
상식을 뛰어넘을 때 감동은 오래 남는다/ 이세탄에서 배우는 고객중심주의의 세 가지 의미
새로운 라이프스타일을 창조하는 이세탄백화점/ 건강한 개인, 건강한 조직이 고품질 서비스를 만든다
서비스는 결국 나를 위한 것이다

제4장 온몸으로 세계와 경쟁하라
세계로 나아가 중심에 서보라/ 환경에 맞게 우리의 장점을 발휘하라/ 글로벌 경쟁의 무기, 우리 역사 배우기
가장 한국적인 것으로 글로벌 히트 상품을 만들다/ 선비 정신은 세계에 자랑할 글로벌 콘텐츠
온몸으로 세계와 경쟁하라/ 준비된 자에게는 위기가 곧 기회/ 미래의 기회를 만드는 그린 이코노미
세 가지 메가트렌드/ 역사와 심리를 알면 비즈니스가 달라진다

제5장 프로는 반드시 성공한다
공감하고, 상상하고, 창조하라/ 경쟁자를 스승으로 삼아라/ 기록하는 순간 내 것이 된다
프로는 반드시 성공한다/ 한눈팔지 말고 꾸준히 하라/ 대가는 언제나 노력한 만큼이다
나의 가치를 포장하는 것도 실력이다/ 배움은 시간을 풍요롭게 한다/ 작은 시간이 큰 비전을 완성한다
즐기는 사람을 이길 자 없다/ 성과는 행동의 결과물이다

나의 경영 신념과 리더십을 나타낼 수 있는 단어를 딱 하나만 꼽으라고 한다면 ‘맏형’이라고 하고 싶다. 풀어서 말하자면, 기업이나 시장 안에서 맏형이 제 노릇을 잘해야 전체가 잘 돌아간다는 의미다.
기업 내에서는 CEO가 앞장서서 모든 것을 풀어가고 헌신해야 한다. 맏형이기 때문이다. 협력사와의 관계에서도 발주자인 백화점이나 마트가 잘해야 한다. 힘 있는 맏형이기 때문이다.
롯데그룹에서 롯데백화점은 바로 ‘맏형’이다. 유통업계 1위라는 외형적 상징만 있는 게 아니라 롯데가 가장 잘하는 사업이기에 더욱 그렇다. 그래서 그룹 내 다른 사업 브랜드에 비해 언론이나 세간에 노출되는 경우가 압도적으로 많다. 롯데그룹 하면 제일 먼저 롯데백화점이 떠오르는 것도 부인할 수 없는 사실이다. -“맏형은 맏형다워야 한다” 중에서

좋은 상품 만들어주는 생산업체, 즉 협력업체를 고객처럼 우리가 먼저 배려하고 섬기는 자세를 가질 필요가 있었다.
고객을 만나는 자세를 바꾸면 고객도 달라진다. 정중하게 대하고 고객의 입장을 배려하면 파는 사람의 입장도 이해해주게 된다. 협력업체들은 롯데마트가 고객을 대하듯 최선을 다해 협력업체의 입장을 배려하는 정책을 펴자, 적극적으로 협력하기 시작했다.
‘윈-윈’에서 앞의 ‘윈’은 협력사고, 뒤는 내가 된다. 협력사를 먼저 배려하고 협력사가 이익이 나야 한다. 협력사가 매출이 오르는 즐거움을 알게 되어야 우리에게도 같은 기회가 온다. 똑같이 앞장서거나 똑같이 양보하는 게 아니라 누군가 먼저 배려하고 양보해야만 진정한 ‘윈-윈’이 가능해진다. -“윈-윈에도 순서가 있다” 중에서

모든 CEO는 ‘변화’를 먼저 생각한다. ‘변화’하지 않으면 1등이 아니라 생존까지 위협받는 매우 어려운 대내외 상황에 둘러싸여 있기 때문이다.
마음이 급하고 열정으로 충만한 CEO와 달리 조직의 구성원들 중에는 ‘저항’을 하는 사람이 적지 않다. 답답하고, 때로는 원망스럽다. ‘변화’는 앉아서 맞을 수 있는 게 아닌데, 바삐 움직여야 하고, 다르게 생각해야 하고, 연구해야 하는데. 눈앞에 위기가 닥쳤는데 이 사람들이 도대체 왜 이러나?
그들의 입장에서 생각해볼 필요가 있다.
첫째, 지금 이대로도 큰 불편함이 없다는 것을 알기 때문이다.
둘째, 변화하려면 할 일이 많아진다는 사실을 알기 때문이다.
셋째, 리더가 이야기하는 ‘변화’를 이해하지 못하기 때문이다.
CEO는 ‘변화’에 따른 저항은 당연하다는 걸 알고 있어야 한다. ‘저항의 에너지’를 ‘변화’를 향한 긍정 에너지로 바꾸어주는 것이 리더의 핵심 역할임을 알아야 한다. 이 역할을 수행하는 첫 단추는 바로 공감을 얻는 것이다. -“시작은 언제나 365 프로세스로” 중에서