소셜미디어 인사이트

저자 서문
역자 서문
I. 소셜미디어 다이나믹스 - 고객과의 공감을 위한 첫걸음
1. 공감사회로 진화하는 글로벌 기업 환경
2. 진화하는 마케팅의 개념
3. 고객은 기업이 반드시 지켜야하는 최고의 파트너
4. 소셜미디어에 공감하는 기업이란
1) 회사의 가치를 (고객관점에서) 수정할 수 있는 기업
2) 고객에 대한 공헌의 자세를 명확히 하는 기업
3) 사회에 대한 공헌의 자세를 명확히 하는 기업
4) 신뢰받는 기업
5) 고객과 진정으로 대화하는 기업
5. 소셜미디어의 활용사례
1) 상품개발에 소셜미디어를 활용하는 사례
〈사례1. Seesmic(트위터)〉
〈사례2. DELL: 아이디어 스톰 Ideastorm(회사 커뮤니티+트위터)〉
〈사례3. 무인양품(MUJI): 생활양품(良品)연구소(회사 커뮤니티)〉
2) 소셜미디어로 상품을 판매하는 커머스 연계 사례
〈사례1. DELL: Dell Outlet(트위터)〉
〈사례2. 1-800-FLOWERS.com (페이스북)〉
〈사례3. 리바이스 프렌즈 스토어(회사 커머스+페이스북)〉
〈사례4. 닛센(NISSEN): NISSEN Online(회사 커머스+회사 커뮤니티) 〉
3) 소셜미디어로 상품을 판매한 이후 고객 지원 사례
〈사례1. 베스트바이 트웰프포스(BestBuy twelpforce: 트위터)〉
〈사례2. 컴캐스트의 컴캐스트케어스(Comcast Comcastcares: 트위터)〉
〈사례3. 레고 마인드스톰스(LEGO Mindstorms: 회사 커뮤니티)〉
4) 소셜미디어를 활용한 브랜딩
〈사례1. 자포스(Zappos: 트위터)〉
〈사례2. 미국 혼다(회사 사이트+페이스북)〉
〈사례3. Pepsi Refresh Project(회사 사이트)〉
6. 최신 소셜 트랜드 도입
1) 리얼타임 동영상 스트리밍 〈닛센(NISSEN)〉
2) 플래시 마케팅 〈그루폰(Groupon)〉
3) 체크인 서비스(LBS) 〈포스퀘어(Foursquare)〉
4) 소셜 게임 〈미국 혼다(Honda)〉

[소셜미디어 최전선] - 마케팅 3.0은 무엇인가
■ 스토리의 시작 - 무인도에서 마케팅을 생각해 본다
■ 마케팅 1.0 - 제품 중심의 시대
■ 마케팅 2.0 - 고객 중심의 시대
■ 마케팅 3.0 - 인간 중심, 고객이 파트너가 되는 시대
■ 마케팅 3.0 시대에는 2.0의 개념이 부정되는 것일까
■ 마케팅 3.0의 핵심 ‘고객으로부터 어떻게 협력을 받을 것인가’

II. 소셜미디어 활용의 5가지 포인트
1. 소셜미디어 활용의 동기
2. 소셜미디어의 유형과 특성
1) 마이크로 블로그
2) 블로그
3) SNS ? 일본의 3대 SNS
4) SNS - 페이스북
5) 동영상 사진 공유 사이트
6) 인터넷 게시판
7) 특화형 커뮤니티
8) WiKi
9) 소셜 북마크
10) 위치정보 서비스
3. 소셜미디어의 활용패턴
1) 모니터링
2) 대화 인게이지먼트(Branding)
3) 상품기획·개발(Collaboration)
4) 상품판매 프로모션
5) 고객지원
〈사례1. 제트 블루 항공〉
〈사례2. 사우스웨스트 항공〉
〈사례3. 버진 미국 항공〉
[Think twice - 한국 기업의 사례]
4. 종합적인 입소문을 주도하기 위한 설계
5. 미디어 믹스에 대해서
1) 페이드 미디어(Paid Media, 구매 미디어)
2) 소셜미디어(Earned Media, 평판 등을 얻는 미디어)
3) 소유 미디어(Owned Media, 소유하는 미디어)
4) 협업형 소셜미디어
6. 소셜미디어 프로모션의 고객 유치 정책
1) 기존 고객, 특히 충성도나 구매빈도가 높은 고객을 중심으로
2) 동호회·클럽과 연계
3) 대형 SNS를 통한 고객 유치
4) 인터넷 광고를 통한 유치
[소셜미디어 최전선] - 페이스북이 리드하는 소셜미디어 현황
■ 전 세계 및 일본의 소셜미디어 현황
■ 한국과 일본은 소결미디어 후진국인가?
■ 실명의 소셜미디어, 한국과 일본에 보급될 것인가
[Think twice - 역자의 생각 : 침묵의 나선이론과 1:9:90의 법칙]
[Current Check] [2013년 소셜미디어의 현재]

III. 실전, 소셜미디어 활용 스토리
1. 고객 만족도를 향상시켜라!
2. 과거의 상품개발 프로세스는 안녕
3. 뛰어난 실력자 오키타(Okita), 컨설턴트 하이지마(Haijima)의 등장
4. 블로그를 폐쇄시켜라!
5. 소셜미디어, 영원하라!
6. 사전 조사와 현황 파악 - 제안서를 작성하기 전에
7. 기획의 사고 방식 - 제안서를 작성하기 전에
1) [Lead]와 [Flow]에 따른 기획적 진행방법
2) AISAS에 따른 기획적 진행방법
8. 제안서 작성
1) 제안서와 기획서의 차이점
2) 제안서의 필요성
3) 제안서의 스토리
9. 운영 가이드라인
10. 프로젝트 멤버
11. 외부 협력자에 대한 사고방식
12. 트러블 슈팅(trouble shooting)
13. WA사, 그 이후를 생각
1) 소셜커머스의 키워드 1 - [고객과의 대화]
2) 소셜커머스의 키워드 2 - [지인의 추천 Recommend]
3) 소셜커머스의 키워드 3 - [매장으로 유도]
[소셜미디어 최전선] - 소셜미디어를 우군으로 만드는 댓글 관리
[소셜미디어 최전선]- 소셜 그래프란 무엇일까

IV. 현자에게 배우는 공감 디자인
1. 기업의 강점을 살린 지속형 커뮤니티, 베네세(Benesse)
1) 고객의 고민해결과 연결되는 지속형 사업 시작
2) 커뮤니티의 목적
3) 효과지표
4) 소수의 악성 댓글
5) 회원들에게 운영의 일부를 위탁
6) 활성화 시점은 1,000명 이상의 회원 형성 단계
7) 킬러 콘텐츠
8) 5년 후의 그림으로 상사를 설득
9) 기업의 강점을 살릴 것
2. 세계로 확장하는 유니클로(UNIQLO)
1) 페이스북 팬 페이지의 활용
2) 유니클로 럭키 머신(UNIQLO LUCKY MACHINE)
3) 트위터와 페이스북의 분리
4) 리얼미디어와 디지털미디어
5) 디지털화에 대한 대응 노력
6) 소셜미디어의 효과 측정
7) 소셜미디어에 대한 리스크
8) 전 세계를 대상으로 하는 캠페인
9) 전 세계 고객에게 정보를 전달하기 위한 노력
3. 커머스 중심의 트리플 미디어를 전개하는 닛센(NISSEN)
1) 유스트림(USTREAM)을 통한 ‘베스트 스타일링 콘테스트’ 결승전 서비스
2) 아이패드(iPad) 카탈로그 배포
3) 카탈로그 절반의 무게, 아이패드
4) 커뮤니케이션을 좋아하는 담당자 중심의 트위터 운영
5) 효과 측정
6) SNS 50만 건, 입소문을 적절하게 활용
7) 닛센(NISSEN)의 크로스 미디어
4. 고객과 제품 만들기 10년, 소셜화하는 무인양품 Ryohin Keikaku(MUJI)
1) 현재, 진행하고 있는 미디어
2) 트위터 ‘마인쨩(まいんちゃん)’ 팔로워 15,000명 증가
3) 트위터 도입기에 대해서
4) 트위터의 반응고객층
5) 트위터 효과 측정의 과제
6) 생활양품연구소
5. 회사 제품을 사용하여 정보공유를 활성화한 IBM Japan
1) 개인 블로그 활용의 목적은 브랜딩
2) 트위터의 운영 상황
3) 소셜미디어는 비즈니스를 위한 수단
4) 회사제품을 사용하여 소셜미디어 지식 향상과 새로운 가치 창출
5) 유일한 공식 블로그의 의외의 효과
6) 일본과 미국의 소셜미디어 활용의 차이점
6. 대표이사의 트윗을 지지하는 치밀한 소셜 전략, 소프트뱅크
1) 트위터를 활용하기 시작한 경위
2) 트위터 사용 목적은 CS 커뮤니케이션
3) 트위터 이용의 촉진은 작은 계기를 만드는 것부터
4) 효과 측정은 영향력과 타임 라인의 트윗 내용
5) 운영 체제의 진실
6) CS본부에서 운영하는 3개 계정, 그 각각의 역할
7) 트위터 고객 대응의 주의점
8) 트위터 운영의 체제와 교육
7. 감동 체험의 그루폰(Groupon Japan)
1) 넘버원주의
2) 고객과의 눈높이 맞춤 서비스
3) 매장의 서비스까지 책임지는 자세
4) 그루폰의 약속
5) 지역에 뿌리내린 커머스
[소셜미디어 최전선]- 미국 Zappos ‘기적의 경영’ ①
[Think twice-한국 소셜미디어의 인격화 사례]
1. SBS 소셜미디어팀
2. KNN 소셜미디어팀
3. 부산지방경찰청 소셜미디어담당
4. 부산광역시 대변인실 미디어센터 소셜미디어담당
5. 인격화된 소셜미디어 무대응으로 야기되는 문제점

V. 친숙한 운영을 위한 노하우
1. 운영 개시까지의 준비 마스터플랜
1) 실태조사
2) 조직화와 운영규칙
3) 리스크 관리
4) 효과 측정
2. 실태조사 - 모니터링·앙케트
1) 모니터링
2) 종업원의 소셜미디어 활용 상황 파악
3. 대화 정책의 설정
1) 운영팀의 조직화
2) 운영 규정
4. 리스크 관리
1) 악성 댓글 대책
2) 소셜미디어 정책
3) 교육
5. 평가지표의 검토
1) 대화 연계성(Engagement)
2) 판매 프로모션
3) 고객지원
4) 공동작업
5) 토탈 스코어(total score)
6) 영향(Influencer) 평가
6. PDCA 사이클의 확립
1) 정량평가
2) 정성평가
3) 시스템평가
[소셜미디어 최전선(front line)]- 미국 Zappos ‘기적의 경영’ ②
[Current Check] 주목할 만한 소셜미디어 분석 사이트
1) SNS 수치 측정/분석 사이트
2) SNS 내용 분석/추정 사이트

■ 참 고 문 헌 ■

1장의 테마는 이 책의 주제라고도 할 수 있는 ‘공감 받는 회사가 되기 위한 방안’이다. 금융위기가 큰 전환점이 된 이후 미국발 소셜미디어의 물결이 전 세계로 전파되었고, 이 장에서는 소셜미디어의 개념부터 선진 사례까지 폭넓게 소개하고 있다.
2장은 일본의 소셜미디어에 대해 최신 정보를 정리한 것으로, 소셜미디어의 현황과 이슈를 이해하는데 도움이 될 것이다.
3장은 추상적일 수 있는 소셜미디어론을 구체적으로 묘사해 현장의 고민이나 문제점을 현장 사진처럼 보여주는 스토리 형식이다. 스토리의 인물은 영화 ‘춤추는 대수사선’의 주인공들을 모티브로 하고 있고, ‘컨설팅 메모’를 삽입하는 형식으로 정리했다. 상사에게 제안하거나 직장 내부 투쟁 등의 힘겨움을 극복하면서 소셜미디어를 운영하기 시작한다는 이야기를 바탕으로 현장의 희로애락을 느낄 수 있도록 구성했다.
4장에서는 실제 소셜미디어 운영을 시작하기 전의 준비부터 운영 개시 이후의 효과 검증까지 확인하는 내용을 담았다. 소셜미디어 정책이나 운영 노하우, 효과 측정 지표, 분석 툴 등을 포함시켜 비즈니스 활용의 매뉴얼이 될 수 있게 했다.
5장은 이 책의 하이라이트라고 할 수 있는 최전선의 소셜미디어 활용에 관한 인터뷰이다. 고객과의 공감을 실천하는 선진 클라이언트 4대 기업의 사례와 3대 플랫폼사 경영진 등의 이야기를 담고 있다. 소셜미디어 시대를 이끌어가고 있는 전문가들의 입을 통해 소셜미디어 전반에 대한 이해도를 높일 수 있을 것이다.