이기는 사람은 악마도 설득한다

chapter_01 시간을 벌어라
chapter_02 설득은 마술이다
chapter_03 신뢰, 그 견고하고 온전한 힘
chapter_04 위기개입 : 경청과 공감
chapter_05 극단적인 상황에서도 평정을 유지하라
chapter_06 부조화의 순간 화려한 꽃은 진다
chapter_07 지리멸렬한 대치상황을 돌파하는 법
chapter_08 입체적으로 생각하면 상대의 마음이 보인다
chapter_09 ‘두려움’을 두려워하지 마라
chapter_10 ‘알고 있다’고 생각하는 것의 위험

“일반적인 거래는 오는 게 있어야 가는 게 있는 거죠. 우리는 대가로 인질을 풀어줄 때에만 확실한 무언가를 범인에게 줍니다. 그렇지만 찰리는 셰릴과 리틀 찰리를 붙잡고 있는 분명한 목적이 없어요. 인질범이 우리에게 원하거나 요구하는 것이 없을 때 우리가 가진 유일한 도구는 약간의 존중을 보여주는 것뿐입니다. 그러니 찰리에게 옷을 주는 게 좋은 생각일 것 같군요. 신뢰관계를 형성할 수 있다면 찰리의 행동에 영향력을 미칠 더 나은 기회가 생길 거예요.”
협상가들 사이에서는 신뢰를 쌓는 이 과정을 ‘행동 변화의 계단’이라고 부른다. 흥미를 보이며 이야기를 들어주고 공감적으로 반응하면 신뢰감을 쌓을 수 있고, 그러면 영향을 미칠 수 있다. 하지만 영향력은 저절로 생기지 않는다. 우리는 폭력을 대체할 방안을 제시할 수 있지만, 그 전에 반드시 영향력을 미칠 권리를 먼저 얻어내야 한다.

수사관은 총이나 경찰봉을 쓰는 것뿐 아니라 의사소통능력도 필요하다. 이런 긍정적인 본보기 외에, 절대로 해서는 안 되는 것을 가르쳐주는 행동을 하는 사람들도 있었다. 사무실에는 끊임없이 불필요하게 적대적인 접근방식을 취하고 FBI요원이라는 권위를 거만하게 내세우는 사람들도 두엇 있었다. 한 은행강도 사건에서 나는 다른 요원과 함께 강도가 있는 곳을 알아내는 데 도움을 줄 결정적인 정보를 가진 한 남자와 면담을 한 일이 있었다. 그 요원은 사실상 남자가 자리에 앉기도 전부터 거짓말로 친구를 감싸주고 있다면서 추궁했다. 당연히 그 남자는 입을 다물었고, 내가 어떤 얘기를 꺼내도 절대 그가 알고 있는 정보를 꺼내지 않았다. 말할 수 없는 실망감이 차오르는 것을 느꼈다. 좀더 부드러운 접근방식을 쓰면 그 사람에게 원하는 것을 얻어낼 수 있다고 확신했던 나로서는 동료 요원이 원망스러울 수밖에 없었다.

우리는 누구나 존중받기 원하고 이해받기 원한다는 것을 안다. 경청은 우리가 할 수 있는 것 중 가장 비용이 적으면서도, 가장 효과적인 양보다. 이 상호작용을 통해 얻어낸 긍정적인 관계는 사람들의 행동에도 긍정적인 영향력을 미쳐서, 폭력에서 멀어지게 만들 수 있는 무대를 펼쳐준다. 이 기술은 교착상황을 재정의하고 인질범의 감정을 알아주는 것으로 집약된다. 이 기술을 더 많이 사용한다면 극적인 결과가 나타날 것이다.