고객님~ 까꿍!

프롤로그
고객지원부 담당자, CS강사, CS관리자에게


Part 1 Why? 왜 맞춤형 가경CS매뉴얼인가?

자사 매뉴얼을 만들도록 이끈다
맞춤형으로 충성고객을 만든다
내부 고객을 만족시킨다

Part 2 What? 찾아라

서비스를 찾아라
상품
정보
이미지
고객을 찾아라
고객의 위치
고객의 트렌드
고객의 말(VOC)
업무를 찾아라
업무 담당
업무 방법(프로세스)
업무 시스템

Part 3 How? 연결하라

고객의 경험을 연결하라
서비스 모둠
서비스 단위
서비스 순간
고객 응대멘트로 연결하라
고객응대 프로세스
서비스 응대 화법
불만고객 응대 화법
체크리스트로 연결하라
체크리스트 구성 요소
업무 별 체크리스트
체크리스트 업데이트

Part 4 How? 실행하라

현장에서 실행하라
총체적 참여
열린 참여
피드백 참여
교육을 실행하라
KPI 분석
교육 프로그램 개발
교육 검토
새로운 매뉴얼 개발을 실행하라