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책 정보
· 분류 : 국내도서 > 경제경영 > 기업 경영 > 서비스/고객관리
· ISBN : 9788964494929
· 쪽수 : 254쪽
· 출판일 : 2012-11-23
책 소개
목차
1장 CS경영
제1절 고객만족경영 탄생
제2절 고객특성
제3절 고객만족 개념
2장 CS컨설턴트
제1절 CS컨설턴트 개념
제2절 CS컨설턴트 핵심역량
제3절 성공하는 CS컨설턴트의 마인드
3장 서비스마케팅 이해
제1절 서비스의 정의 및 특성
제2절 서비스마케팅 개념
제3절 서비스마케팅 믹스 모델
제4절 서비스마케팅 전략
제5절 광고&홍보 전략
4장 서비스 접점 분석 및 설계
제1절 서비스프로세스 이해
제2절 서비스프로세스 설계
5장 서비스접점 고객 응대 스킬
제1절 서비스 매너
제2절 컬러 이미지메이킹
제3절 서비스 커뮤니케이션 이해
제4절 전화 커뮤니케이션
제5절 고객응대 커뮤니케이션
제6절 인터넷 커뮤니케이션
제7절 유형별 고객응대
제8절 고객 불만 처리
제9절 고객상담스킬
6장 서비스 품질 관리
제1절 서비스 품질 관리의 이해
제2절 서비스 품질 측정
MOT를 활용한 서비스 품질 측정
서비스마케팅 믹스 모델(7Ps)을 활용한 서비스 품질 측정
서비스품질 모형(SERVQUAL)을 활용한 품질 측정
제3절 서비스품질 개선 계획
7장 CRM
제1절 CRM의 정의 및 필요성
제2절 CRM전략
제3절 VOC(Voice of customer)
8장 CS조직 관리
제1절 조직의 개념
제2절 갈등관리 및 협상
제3절 CS리더십
제4절 팔로워십
제5절 팀워크
9장 CS교육기획
제1절 산업교육 이해
제2절 교육 기획
제3절 교안 작성
제4절 강의 시나리오 작성
10장 강의 스킬
제1절 목소리
제2절 발음 교정
제3절 제스처 및 동선 활용
제4절 액팅을 활용한 강의 스킬 향상
제5절 SPOT 활용 기법
제6절 파워포인트 활용 기법
