호텔객실실무와 경영론

CHAPTER ONE
호텔 산업의 개요
1. 호텔의 의미
2. 호텔의 발전사
2.1 서양의 호텔
2.2 한국의 호텔
3. 호텔의 특성
3.1 호텔 경영상의 특성
3.2 호텔 서비스의 특성(Service)
3.3 호텔 서비스 품질 관리(Service Quality)
4. 호텔의 조직(Organization of Hotel)
5. 호텔 인사 관리(Human Resources Management)
6. 호텔의 분류(Categorized Hotel Industry)

CHAPTER TWO
호텔 객실의 개요
7. 객실 부서의 조직(Organization Chart)
8. 호텔객실의 종류(Various Room Types)
9. 객실요금(Room Rate)
10. 객실 수 계산(Counting Room Numbers)
11. 객실 매출 관리(Room Revenue Management)
12. 수익률 관리(Yield Management)

CHAPTER THREE
로비의 객실 부서
13. 손님의 객실 사용 절차(Guest Cycle)
14. 도어 데스크(Door Desk)
15. 벨 데스크(Bell Desk)
16. 프론트 데스크(Front Desk)
16.1 레지스트레이션(Registration)=리셉션(Reception)
16.2 캐쉬어(Cashier)
16.3 나이트 오디트(Night Audit)
16.4 기타 업무
17. GRO(Guest Relation Officer)
18. 비즈니스 센터(Business Center)
19. 컨시어지(Concierge)
20. 당직 데스크(Duty Desk)

CHAPTER FOUR
기타 객실 부서
21. 교환실(PBX)
22. 휘트니스 센터(Fitness Center)
23. 이그제큐티브 플로어=귀빈층(Executive Floor)
24. 객실 예약실(Room Reservation Office)
25. 하우스키핑(Housekeeping)
25.1 하우스키핑의 개념과 중요성(Introduction)
25.2 하우스키핑 부서의 조직 및 업무(Organization)
25.3 객실 정비(Room Maintenance)

CHAPTER FIVE
호텔 정보시스템
26. 호텔 정보시스템의 개요 (Overview)
27. 호텔 정보시스템의 사용 (Usage)

CHAPTER SIX
안전 보안 관리
28. 안전 보안 관리의 중요성(Introduction)
29. 보안(Security)
30. 안전(Safety)
31. 업무의 안전(Health and Safety)

CHAPTER SEVEN
손님 응대
32. 손님 응대의 중요성(Introduction)
33. 개인적 서비스의 원칙(Principles of Handling Guests)
34. 유형별 손님의 이해(Understanding Guests)
35. 컴플레인 대처(Overcoming Complaints)
36. 좋은 서비스의 제공(Providing Good Service)

- 호텔용어(Glossary)
- 참고자료(References)