서비스 디자인 시대

서비스 디자인, 기업의 미래

1 미래를 위한 성장 동력의 열쇠, 서비스와 디자인
디자인, 혁신적인 프로세스
제품에서 서비스로
서비스와 서비스 디자인
서비스 디자인의 특징
서비스 디자인과 전통적인 디자인의 차이

2 서비스 디자인의 이론과 구성
고객의 마음을 움직인다: 인지.감응.행동 유발
자극으로서의 서비스 디자인: 심미.의미.상징적 자극
디자인 커뮤니케이션 모델
통합적 디자인 커뮤니케이션 전략
통합적 디자인 커뮤니케이션 믹스

3 서비스 디자인을 위한 블루프린트
서비스 경쟁 전략과 유형
서비스 디자인의 개발
물리적 증거의 중요성
서비스 디자인 블루프린트
블루프린트 작성하기
서비스 디자인 블루프린트 관련 용어

4 서비스 디자인의 유지 및 관리
디자인 조직
디자인 인력
서비스 기업을 위한 디자인 조직과 인력
디자인 가치 판단의 기준
디자인 평가의 단계와 방법
디자인 개선과 터치 포인트의 확장

5 서비스 기업의 디자인 실행 전략과 전술
서비스 기업의 디자인 실행 전략
서비스 기업의 디자인 실행 전술

6 KT WIBRO, KTF, SHOW 사례 연구
KT WIBRO, '나만의 인터넷‘을 디자인하다
KTF, 디자인 경영으로 펼쳐진 새로운 가능성
SHOW, 차별화된 디자인 마케팅

세계적인 디자인 평론가 존 헤스켓(John Heskett)은 그의 저서 <로고와 이쑤시개(Toothpicks & Logos: Design in Everyday Life)>에서 도처에 디자인이란 말이 횡행하는 현재의 혼란스러운 상황을 한탄하며 단어 자체에서 그 태생적 원인을 찾는다. 그리고 구구절절한 설명을 늘어놓는 대신 단 하나의 문장으로 압축해서 그 개념을 정의한다.

“디자인이란 디자인을 만드는 디자인을 디자인하는 것이다.”
“Design is to design a Design to produce a Design.”
이 문장에서 각각의 ‘디자인’이란 단어가 쓰인 의미와 용법을 정확히 파악할 수 있다면 디자인에 대해 제대로 이해하고 있는 것이 있다. 헤스켓의 관점에 따르면 ‘디자인’은 ‘사랑’이라는 단어와 일맥상통한다. 누가 누구에게, 어떤 맥락에서 쓰느냐에 따라 디자인의 의미는 판이하게 달라진다.

위 문장에서 디자인은 상황에 따라 어떤 한 분야를 나타내는 말로, 행위와 과정을 뜻하는 동사로, 콘셉트나 제안을 가리키는 명사로, 또 그런 콘셉트가 구체화된 모습을 나타내는 용법으로 각각 다르게 쓰였다. 하지만 여기서 구태의연하게 디자인의 품사를 따지며 그 기원을 추적하지는 않을 것이다. 그보다는 현재의 ‘기업 환경’에서 디자인이 어떤 의미인지, 그 중요성을 올바르게 이해할 필요가 있기 때문이다.-본문 13p 중에서