세팅 더 테이블

들어가는 글_명품요리보다 중요한 레스토랑 경영법칙

1장 내가 평생 하고 싶은 일
2장 첫 도전, 유니언스퀘어 카페
3장 서비스와 배려의 차이
4장 모든 것은 돌멩이를 뒤집어보는 것에서 시작한다
5장 고급요리는 턱시도를 입고 먹어야 한다고?
6장 뒤돌아보지 마라
7장 51퍼센트의 해법
8장 메시지는 널리 알리고, 피드백에 귀를 기울여라
9장 부단하고 부드러운 압력
10장 성공은 실수를 만회하는 과정이다
11장 배려의 우선순위
12장 사업에도 맥락이 중요하다
13장 MoMA에 입성하다

개업을 열흘 정도 앞두고 아직 레스토랑 공사가 진행 중이던 어느 날, 외숙부가 나에게 조언을 해줄 지인을 데려왔다. 뉴욕의 하버드클럽에서 음식과 음료를 담당했다는 백발의 요리사는 깔보는 듯한 눈길로 내게 물었다.
"어떤 음식을 준비할 건가요?"
"애피타이저로는 소량의 파스타를 내놓을 것입니다. 사이드디시로는 우리 할머니가 만들어 주시던 샬롯 튀김과 으깬 순무나 오스트레일리안 세리주 한 잔을 곁들인 검은콩 수프……."

"그런 걸로는 어림도 없어요." 그는 다짜고짜 내 말을 잘랐다.
"사람들이 외식을 하러 갈 때는 '프랑스 요리 아니면 이태리 요리를 먹으러 가자고 하죠. 아니면 중국 요리 먹으러 가자고 합니다. 아무거나 주는 대로 먹으러 가자'라고 하지는 않아요. 다시 생각해 보는 것이 좋겠소." 그 전문가는 나를 완전히 주눅들게 만들었다. 개업 며칠 전이라 메뉴를 바꾸고 싶어도 방법이 없었다. 사실 나는 어떤 레스토랑이 탄생할지 알지 못했다. 다만 내가 좋아하는 음식과 조리법에 대한 열정을 나누고 내가 대접을 받고 싶은 방식으로 사람들을 대접하고 싶어서 안달이 나 있었다. 그것으로 충분하지 않을까?-본문 중에서

손님을 진심으로 배려한다는 사업 목표를 위해 우리는 직원을 채용할 때 뛰어난 기술적 능력과 함께 감성적 능력을 갖추고 있는지 따져본다. 이론적으로 만일 어떤 지원자가 적성 테스트에서 100점을 맞는다면, 기술적 탁월성에 대한 잠재력이 49퍼센트이고 내적인 감성 능력은 51퍼센트가 되어야 한다.
경영자나 사업주는 51퍼센트의 감성을 갖춘 직원들로 팀을 구성해야 한다는 것이 나의 확고한 믿음이다. 그런 직원들에게 기술적인 면을 훈련하는 것이 훨씬 더 쉽기 때문이다.-본문 중에서

나는 매니저들에게 신입 직원을 채용할 때 다음 세 가지 상황을 가정해 보라고 이른다. 먼저 배우자, 가족, 친구 등 잘 아는 사람 중에서 사람 보는 눈이 있는 누군가를 정해두고 그와 지원자가 함께 두 시간 동안 저녁 식사를 하며 많은 이야기들을 나눈다고 가정하자. 지원자가 떠난 후에 그 인품 감정사는 제일 먼저 무슨 이야기를 할까? 아마 그는 "도저히 안 되겠어." 또는 "그 사람을 즉시 채용해!"라고 주저 없이 말할 것이다.-본문 중에서