고객관계관리

머리말

제1장 시대의 변화와 CRM의 등장

제1절 관계의 시대
1. 산업혁명기와 정보화 시대
2. 관계의 시대
3. 시대별 특징

제2절 관계의 시스템적 관점
1. 관계의 주요 주체
2. 관계관리의 시스템적 관점

제3절 관계수명주기 관리 전략
1. 관계수명주기

제4절 관계자산 관리 및 측정
1. 관계성숙의 정도
2. 관계 정도의 측정

제5절 CRM의 정의와 특징
1. CRM의 정의
2. CRM의 특징

제2장 CRM 전략

제1절 CRM의 이해
1. CRM의 개념
2. CRM의 목적

제2절 CRM의 전략적 의미와 선행조건
1. CRM의 전략적 의미
2. CRM 전략의 선행조건

제3절 CRM 전략
1. STP 전략
2. 마케팅 믹스전략
3. 고객 로열티 상승전략
제4절 CRM 평가(IBM의 CMAT 사례)

제3장 CRM 분석활동

제1절 CRM 프로세스
1. 환경분석
2. CRM 전략 수립
3. 고객 데이터의 수집

제2절 고객 평가
1. 고객 평가의 척도
2. 고객 평가의 방향
3. 고객 평가의 시점
4. 고객 평가의 다양한 관점과 점수 산출
5. 고객충성도

제3절 고객 세분화
1. 마케팅 믹스에 의한 세분화
2. 인적 특성에 의한 세분화
3. 사용 행태에 의한 세분화
4. 구매 행태에 의한 세분화
5. e-CRM의 고객세분화

제4절 데이터 마이닝
1. 데이터 마이닝의 정의
2. 데이터 마이닝의 범위
3. 데이터마이닝 과정
4. 데이터마이닝 알고리즘

제4장 CRM 분류

제1절 운영 CRM(Operational CRM)
1. 정의, 구성 및 고려사항
2. 영업(Sales)
3. 마케팅(Marketing)
4. 서비스(Service)
5. 운영 CRM의 단계

제2절 분석 CRM(Analytical CRM)
1. 정의, 구성 및 고려사항
2. 관련기술
3. 분석 CRM의 단계

제3절 협업 CRM(Collaborative CRM)
1. 정의 및 고려사항
2. 협업 CRM의 구성요소
3. 개인화

제5장 e-CRM

제1절 e-CRM의 시작
1. e-business의 출현
2. e-CRM의 발전 단계
3. CRM에서 e-CRM으로

제2절 e-CRM
1. e-CRM의 정의
2. e-CRM과 CRM의 비교
3. e-CRM의 활동영역

제3절 e-CRM의 운용 모델
1. e-비즈니스 모델
2. e-CRM 모델의 분류

제4절 e-CRM 활용 사례

제5절 e-CRM의 미래
1. 성공 요인 및 향후 발전방향
2. CRM/e-CRM의 성공요인에 관한 연구
3. 사례별 성공요인 분석

제6절 m-CRM
1. m-CRM 도입 배경
2. 모바일 시대의 CRM

제7절 소셜 CRM(Social CRM)
1. 소셜 CRM 등장배경
2. 소셜 CRM이란?
3. 소셜 CRM의 접근 전략
4. 특징
5. 현황

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