사우스 웨스트 방식

서문
감사의 글

1. 고능률의 인간관계 - 사우스웨스트 성공의 열쇠

1장 러브필드에서 세계에서 가장 성공한 항공사로
효율성/품질/성장률 통제
믿을 수 있고 저렴한 비행 상품에 대한 요구
경쟁적 위협/성공 요인 - 리더십, 문화, 전략, 조율
성공 요소의 이면 - 고능률의 인간 관계

2장 고능률의 인간 관계를 통한 전략적 도전 과제
단거리 비행의 생산성 불이익/이륙 준비 시간의 단축
고능률의 인간 관계를 통한 조율
동일한 도전 과제에 대한 상이한 대응 방법의 예들

3장 사우스웨스트 항공과 아메리칸 항공의 비교 - 관계조육의 힘
의사 소통/인간 관계/관계를 통한 조율
사우스웨스트와 콘티넨탈, 아메리칸, 유나이티드 항공의 비교: 관계 조율의 이점
품질과 효율성 개선/관계 조율이 효과가 있는 이유: 집단 정체성의 힘

4장 인간관계 조율이 다른 산업에서 발휘하는 영향력 - 건강 보험의 사례
환자 간호 업무 조율의 도전 과제/관계 조육이 성과에 미치는 영향
관계 조율이 성과에 중요한 영향력을 미칠 때/요약

2. 고능률의 인간 관계를 만드는 사우스웨스트의 열 가지 프랙틱스

5장 신뢰와 배려로 경영하라
사우스웨스트 항공의 리더십/콘티넨털 항공의 리더십
유나이티드 항공의 리더십/아메리칸 항공의 리더십
사우스웨스트 리더십 변화/사우스웨스트 최고 경영진/요약

6장 일선 리더십에 투자하라
사우스웨스트 항공의 감독 업무/감독 인력 보강의 장점
콘틴넨털 항공의 감독 업무/유나이티드 항공의 감독 업무
아메리칸 항공의 감독 업무/사우스웨스트의 다른 점
감독 인력의 감축 사례/감독 인력의 보강 사례/요약

7장 인간 관계 역량이 있는 사람을 고용하고 교육하라
사우스웨스트 항공의 고용과 교육/유나이티드 항공의 고용과 교육
콘티넨털 항공의 고용과 교육/아메리칸 항공의 고용과 교육/요약

8장 갈등을 이용하여 인간관계를 구축하라
사우스웨스트 항공의 갈등 해결/갈등 해결의 이점
유나이티드 항공의 갈등 해결/콘티넨털 항공의 갈등 해결
아메리칸 항공의 갈등 해결
사우스웨스트 항공에서는 어떻게 갈등 해결 프로세스가 발전할 수 있었는가?

9장 일과 가정의 이분법을 해체하라
직장에서도 자신의 모습을 그대로 유지하라/개인의 고통과 성공 챙겨 주기
직원(가정)과 조직의 동일시/문화 위원회
공동체에 기부하기/일과 가정을 이으려는 노력
직장 생활이 가족과 공동체에 피해가 되지 않게 하는 것/요약

10장 경계 연결자를 만들어라
사우스웨스트 항공의 경계 연결/경계 연결자 역할의 이점
유나이티드 항공의 경계 연결/콘티넨털 항공의 경계 연결
아메리칸 항공의 경계 연결/사우스웨스트 경계 연결자들의 활약
인간 관계 형성자로서의 경계 연결자/요약

11장 특정인을 비난하지 마라 - 성과를 광법위하게 측정하라
사우스웨스트 항공의 성과 측정/통기능적인 성과 측정의 이점
유나이티드 항공의 성과 측정/콘티넨털 항공의 성과 측정
아메리칸 항공의 성과 측정/책임 추궁과 학습의 비교
사우스웨스트 항공의 방식/요약

12장 경계에 있는 직무에 유연성을 주어라
사우스웨스트 항공의 업무 유연성/업무 유연성의 이점
콘티넨털 항공의 업무 유연성/유나이티드 항공의 업무 유연성
아메리칸 항공의 업무 유연성/업무 유연성은 왜 어려운 것인가?
요약

13장 노동 조합을 적이 아닌 동반자로 만들어라
사우스웨스트 항공의 노사 관계/콘티넨털 항공의 노사 관계
유나이티드 항공의 노사 관계/아메리칸 항공의 노사 관계/요약

14장 공급자와 동반자 광계를 만들어라
공항과의 동반자 관계/2001년 9·11 사태 이후 안전을 위한 동반자 관계
동반자 관계의 도전 과제/항공 교통 관제소와의 동반자 관계
항공기 제조업자와의 동반자 관계
공급자와 동반자 관계를 형성하는 것이 이점/요약

3. 고능률 관계의 형성과 유지

15장 10개의 사우스웨스트 프렉틱스들이 어떻게 서로를 강화하는가(혹은 파괴하는가)
신뢰와 배려로 경영하라/일선 리더십에 투자하라
인간 관계 역량이 있는 사람을 고용하고 교육하라
갈등을 이용하여 인간 관계를 구축하라
일과 가정의 이분법을 해체하라/경계 연결자를 만들어라
성과를 광범위하게 측정하라/경계에 있는 직무에 유연성을 주어라
노동 조합을 적익 아닌 동반자로 만들어라
공급자와 동반자 관계를 만들어라
요약

16장 사우스웨스트에서 배우기 - 아메리칸, 콘티넨털, 유나이티드, 젯 블루의 노력
사우스웨스트 모델을 배우려고 했던 타 항공사들의 노력
아메리칸 항공/콘티넨털 라이트
유나이티드 셔틀/젯 블루 에어 웨이/요약

17장 곤경을 딛고 일어서기 - 9.11 사태 및 다른 위기에 대한 사우스웨스트의 대응
경쟁의 위협, 그리고 회복력/성장의 위협, 그리고 회복력
2001년 9·11 사태의 위기에 대한 대처/US 에어웨이의 대처
아메리칸 항공의 대처/위기에 대한 대응책으로서의 해고
재정 충당금의 역할

18장 고능률의 관계 실행하기
신뢰와 배려로 경영하라/일선 리더십에 투자하라
인간 관계 역량이 있는 사람을 고용하고 교육하라
갈등을 이용하여 인간 관계를 구축하라
일과 가정의 이분법을 해체하라/경계 연결자를 만들어라
성과를 광범위하게 측정하라/경계에 있는 직무에 유연성을 주어라
노동 조합을 적익 아닌 동반자로 만들어라
공급자와 동반자 관계를 만들어라
재정 충당금을 보유하라

부록