차원이 다른 비즈니스 서비스 호스피탤러티 Hospitality

제1장 미래는 호스피탤러티 산업의 시대
01 지금부터는 호스피탤러티 산업의 시대
02 호스피탤러티는 모든 일의 원점이자 기본
03 호스피탤러티와 서비스의 차이
04 호스피탤러티 제공을 위한 기본의 재검토
05 고객顧客이 아니라 개객個客으로 대응
06 개객과의 대등한 관계가 호스피탤러티
07 ‘개객 습관화’를 만들어 가는 호스피탤러티
08 생기발랄한 기업은 호스피탤러티 마인드에 철저
09 호스피탤러티는 ‘Simple is worst’

제2장 다양한 분야의 호스피탤러티
01 호스피탤러티는 모두에게 필요
02 매너리즘 탈피를 위한 직원 교육과 훈련에 대한 호스피탤러티
03 함께 일하는 동료에 대한 호스피탤러티
04 자신이 취급하는 상품에 대한 호스피탤러티
05 자신의 회사가 있는 지역사회에 대한 호스피탤러티
06 기분 좋은 환경 제공을 위한 시설에 대한 호스피탤러티

제3장 호스피탤러티가 필수인 시대
01 진심이 담긴 대응을 하는 호스피탤러티
02 ‘고객만족 결산서’를 작성
03 낡은 생각이 호스피탤러티 실행의 장벽
04 공격적인 자세가 호스피탤러티
05 시간과 돈의 투자만으로는 곤란
06 자신의 일에 대한 사명과 역할 인식이 필요
07 「∼을 위해서For」가 아니라 「∼와 함께With」의 정신이 필요
08 커뮤니케이션 능력에 따라 좌우되는 호스피탤러티

제4장 호스피탤러티에도 ‘심-기-체’의 원리가 필요
01 ‘심-기-체’가 사람을 움직이는 힘
02 호스피탤러티는 ‘애정’을 가지는 것에서부터 출발
03 개객이 미처 생각하지 못한 것을 해 주는 것
04 개객의 고민을 발견하고 해결하는 것
05 ‘개객個客 습관화’가 호스피탤러티
06 ‘싫증’과의 싸움은 ‘개객 대응’으로 돌파
07 애정을 갖고 개객을 보고, 대하는 능력
08 호스피탤러티는 디지털과 아날로그의 융합
09 클레임도 ‘심-기-체’로 해결 가능
10 마음의 부족이 초래한 클레임은 마음으로만 보상

제5장 개인으로서의 호스피탤러티
01 충실한 호스피탤러티를 위한 자기 투자가 필요
02 ‘자기 자신’을 위한 것이라는 마음가짐
03 호스피탤러티는 좋은 인간성이 요구
04 프로페셔널로서의 고집이 필요
05 호스피탤러티 훈련은 가까운 곳에서부터
06 양질의 인재 결여가 제일 큰 장애물

제6장 호스피탤러티는 현장 지향형에서 출발
01 호스피탤러티는 현장 지향형에서 출발
02 경영이념에 호스피탤러티를 추가
03 커뮤니케이션이 잘되는 문화를 조성
04 호스피탤러티에 대한 의식을 높이는 평가 제도
05 좋은 사람을 선발하는 것에서부터 출발
06 수준 높은 호스피탤러티 제공을 위해서는 훈련보다 교육이 중요