One to One CRM전략

제1장. CS(고객만족)를 넘어선 기업 전략

1.소화불량의 CS 경영
2.손님과 고객은 다르다
3.새로운 경영의 바이블
4.릴레이션십은 신뢰 관계
5.고객로열티 경영의 첫걸음
6.콜센터에 요구되는 것

제2장. CRM 솔루션

1.IT를 활용한 CRM 애플리케이션
2.고객콘택트관리 전략
3.진화하는 콜센터
4.원투원 마케팅과 EC/EDI
5.콜센터와 개방형 CTI 시스템

제3장. CRM 사례 연구

1.콜센터 사례
- 재해 긴급시의 대응 : 전력회사 캐로라이나 파워 앤드 라이트사
- 버추얼 콜센터 휴대전화 통신 서비스 기업 : 오렌지
- 재택 에이전트의 가능성

2.CRM 사례
- 오릭스 그룹
- 다임러 크라이슬러 서비스 텔레마틱 일본(주)
- 3국 코카콜라 보틀링(주)
- (주)리코 네트워크 콜센터
- 도덴(東電) 컴퓨터 서비스(주)

3.CRM 기반의 병원 사례

참고문헌