사람을 움직이는 대화의 기술

제1부 대화하기 전의 기본 자세

상대의 상태를 살펴라
최소한 세 가지 기본 원칙은 지켜라
일체감을 갖게 하라
친근감을 가지고 대화하라
상대의 수준에 맞추어라
말은 가급적 짧게, 요점을 말하라
대화의 기선을 제압하라
자신의 부정적인 단점은 말하지 마라
상대의 이야기를 잘 들어주라
감각적인 언어를 사용하라
상대의 습관을 화제로 삼지 마라
긍정적인 내용의 화제를 택하라
열 가지 유형을 유념하여 지켜라

제2부 사람을 움직이는 대화의 자세
교양 있게 말하자
자신감 있게 말하자
신뢰가 최고의 가치이다
평소에 호감을 사도록 하자
신념에 찬 의지가 있어야 한다
대화로서 따뜻한 인간관계를 만들자

제3부 사람을 움직이는 대화의 원칙
상대에게 관심을 갖는다
이름을 기억한다
상대의 취미를 안다
상대의 가치를 인정한다
상대의 말에 경청한다
미소를 잃지 않는다

제4부 사람을 움직이는 대화의 요령
내용이 있는 대화를 하라
예화는 많을수록 좋다
부정적 표현은 역효과를 낸다
이야기의 목적을 잊지 마라
귀를 기울이게 하는 비결
이야기 시간과 효과
이야기의 효과를 높이려면
여러 가지 조건을 생각한다
자기 말을 받아들이게 하는 기술

제5부 사람을 움직이는 대화의 태도
악수로 반가움을 표시하라
듣는 것에서부터 출발한다
품위를 잃지 않도록
제스처를 잘 한다
처음 만났을 때의 대화
미소로 대한다
공통의 화제를 먼저 꺼낸다
상황에 맞는 인사와 대화 방법
간혹 침묵으로 주의를 환기시킨다
대화할 때 피해야 할 7가지 태도

제6부 유머나 위트를 발휘하려고 할 때
위트를 길러라
센스 있는 대화를 하라
참다운 위트란 어떤 것인가?
예상 밖의 허를 찌른다
연이은 실수를 무마시키는 웃음
웃음으로 실수를 감싼다
밝은 웃음으로 대한다

제7부 칭찬하려고 할 때
칭찬은 최고의 덕목이다
칭찬은 누구에게나 통한다
간접적으로 칭찬한다
반응을 살펴보라
인격이 담긴 칭찬을 해야 한다
이성은 애매하게 칭찬한다
칭찬도 때와 장소를 가려서 하라

제8부 사양이나 거절을 할 때
진지하게 들어주는 태도를 보인다
끈질긴 상대를 만났을 때
같은 위치에 있음을 상기시킨다
칭찬으로 초점을 흐린다
거절의 타이밍을 맞추라
주위의 환경을 이용한다
다른 사람을 빌려 거절한다


제9부 질책이나 비판을 할 때
질타나 비판의 말은 부드럽게
객관적인 입장에서 말한다
변명에는 직접적인 충고로 대응한다
간섭과 비판을 구분한다
감정적인 보복은 피하라
꾸짖는 목표를 분명하게 하라
상대가 솔직하게 인정하도록 하라

제10부 지시나 명령을 할 때
어떤 부하에게나 통하는 지시 방법
반발을 사지 않게 명령하는 비결
상대가 할 수 있는 것부터 지시한다
성격과 상황에 맞게
자존심을 건드리지 마라

제11부 설득하고자 할 때
설득하는 사람의 인격이 중요하다
상대에게 충분히 말할 시간을 준다
처음과 마지막 5분이 중요하다
가능성을 먼저 제시한다
고정관념을 깨뜨려라
자기 합리화를 하도록 부추긴다
가치를 인정케 하라

제12부 협력이나 동의를 구할 때
객관적 명분을 제시하라
공간을 잘 활용한다
스스로 도와주도록 한다
상대의 말에 동감을 표시한다
내용의 다양화와 표현의 변화를 주라

제13부 세일즈할 때 100% 성공시키려면
방문이 성과가 있으려면
임기응변을 잘해야 한다
구체적으로 성의를 보여라
호감을 주는 센스를 갖추라
감정에 호소할 줄 안다

제14부 사장을 나의 후원자로 만드는 대화의 기술
대화할 때 보디랭귀지에 주의하라
감사의 말만으로 부족하다
문제의 핵심을 알라
솔직히 인정하라