대화 습관을 바꾸면 성공이 보인다

제1장 상대방의 마음을 움직이는 대화 습관

1. 상대방의 심리를 파악하는 것은 많은 어려움이 따른다.
대부분의 사람들은 변화를 싫어한다 / 많은 사람들이 자기 생각에만 빠져 있다 / 자기 방식대로 해석해서는 안 된다 / 침묵은 가끔 혼란스럽게 한다 / 무슨 일이든 숨기려 하는 사람들이 있다 / 의사 전달의 장애는 극복할 수 있다

2. 상대방의 생각을 이끌어 낸다.
대답하기 쉬운 질문부터 시작한다 / 질문에도 방법이 있다 / 구성의 밀도가 낮은 질문부터 시작한다 / 구성의 밀도가 낮은 질문을 하는 방법 / 정보를 제공받으려면 적극적으로 요구해야 한다 / 정보를 제공하는 것은 즐거운 일이다

3. 상대방의 감정에 대한 빠른 대처법을 강구 한다.
사람에 따라 감정 표현은 서로 다르다 / 감정의 초점은 옮겨 다닌다 / 어떤 경우에도 감정은 논리적일 수 없다 / 자신의 감정을 깨달을 수 있도록 도와준다 / 표현된 감정을 비난하지 말고 받아들인다

4. 상대방의 주의와 관심을 이끌어 낸다.
필요한 내용만 요약해서 말한다 / 엉뚱한 이야기를 하지 않는다 / 짧게 설명하고 반응을 관찰한다 / 똑같은 내용을 반복해서 말하지 않는다 / 새로운 문제를 제기한다 / 반복할 때는 새로운 내용을 추가한다 / 구체적으로 말한다

5. 상대방으로 하여금 생각하게 만든다.
대화 규칙이라는 것은 없다 / 생각하면서 듣는 사람은 별로 없다 / 상대방에게 생각할 수 있는 기회를 준다 / 생각을 끌어내기 위해서는 질문을 던진다 / 새로운 것을 받아들일 수 있는 기회를 마련한다 / 상대방으로 하여금 반응하게 만든다 / 질문으로 대화 주도권을 잡는다

6. 상대방에게 협조를 요구 한다.
감정은 대화 방향에 영향을 끼칠 수 있다 / 협조를 구하려면 예의를 갖춰 말한다

7. 세일즈맨의 화술 기법은 따로 있다.
말은 주관적인 느낌을 전달한다 / 객관적 판단을 흩뜨리지 않는 방법 / 주는 것이 받는 것이다

8. 상대방의 반대에는 이렇게 대처 한다.
반대는 관심의 또 다른 표현이다 / 쉽게 하는 동의는 다시 한 번 확인하는 습관이 필요하다 / 마음의 갈등이 더 큰 반대를 부른다 / 반대가 심하면 대화를 잠시 멈춘다 / 이치에 안 맞는 반대에는 반대한다 / 비논리적인 반대에 대응하는 방법

9. 상대방을 설득하는 기술.
세일즈는 설득하는 일에서부터 출발한다 / 목적을 갖고 시작한 대화는 곧 설득의 과정이다 / 설득하고 싶을 때는 조언을 한다 / 격려의 말을 해준다


제2장 청중을 사로잡는 연설

1. 연설도 효과적으로 할 수 있다.
의사 전달을 방해하는 요인들 / 상대방의 심리 상태를 파악하는 방법

2. 청중을 똑바로 바라본다.
대화의 기교 / 목표를 똑바로 쳐다본다 / 반드시 성공할 수 있다고 스스로 확신한다 / 모든 기회를 이용해 연습한다
3. 자신감을 키운다.
대중 연설 공포증을 극복하는 자세 / 연설을 하기 전 철저하게 준비한다 / 연설 내용을 전부 외우지 않도록 한다 / 연설 전에 자신의 생각을 정리하고 요약한다 / 친구나 동료를 대상으로 예행연습을 한다 / 연설을 성공리에 마치겠다는 확신을 갖는다 / 항상 자신감을 갖고 행동한다

4. 말할 자격을 획득 한다.
연설 주제를 명확하게 정한다 / 연설하는 이유를 정확하게 깨닫는다 / 연설할 때 적절한 예를 많이 든다 / 친밀감 넘치는 구체적 어휘들을 사용한다

5. 연설에 생명을 불어 넣는다.
스스로 진실이라고 생각해왔던 것을 주제로 정한다 / 사건에 대해 느꼈던 감정을 되살려서 말한다 / 청중 앞에서는 열의가 있는 것처럼 행동한다

6. 청중과 말을 주고받는다.
청중이 평소 관심을 보이는 내용을 준비한다 / 연설 내용을 성의 있게 준비하고 말한다 / 청중과의 공통점을 분명하게 빨리 밝힌다 / 청중을 사업 파트너로 생각한다 / 청중과 같은 눈높이를 유지한다

7. 청중을 움직이게 하는 말을 사용 한다.
직접 경험했던 일을 예로 든다 / 요점을 말한다 / 청중이 기대하고 있는 이익을 제시한다 / 오직 하나뿐인 이유를 강조한다

8. 긴 이야기를 들려주는 방법.
청중의 관심을 단숨에 끌어모은다 / 청중에게 비난받지 않도록 주의한다 / 중요한 내용은 반드시 보강한다 / 청중에게 행동을 촉구한다

9. 배운 것들을 응용하는 방법.
일상 대화에서도 세부 묘사를 구체적으로 한다 / 직장에서 효과적인 대화의 기술을 활용한다 / 청중 앞에 설 기회를 갖도록 노력한다 / 강한 집념으로 끈질기게 노력한다 / 좋은 결과를 확신하는 자세를 갖는다

정보를 제공하는 것은 즐거운 일이다
상대방으로 하여금 스스로 다른 사람에게 정보를 알려주고 싶어 하는 마음이 생기게 하려면 어떻게 해야 할까? 무엇보다 좋은 방법은 그에게 자신이 가진 정보를 다른 사람에게 알려줌으로써 즐거움과 보람을 느낄 수 있다고 귀띔해주는 것이다.
또한 상대방이 당신에게 정보를 알려주었을 때 진심으로 고마워하는 마음을 표시해보자. 그는 다른 사람에게 도움을 주었다는 기쁨과 즐거움을 더욱 오랫동안 가슴속에 간직할 것이다. 만일 그 사람이 당신의 질문 내용과는 전혀 관계없는 정보를 말하고 있더라도 마치 그 말이 재미있고 흥미를 끌 만한 내용이라는 듯이 귀를 기울일 필요가 있다. 그 사람은 자기 생각이나 감정을 말하면서 즐거움을 느낄 테니 말이다.

똑같은 내용을 반복해서 말하지 않는다
‘3분 스피치(Speech)’에 대해 많이 들어봤을 것이다. 왜 하필 ‘3분’이냐면, 어떤 주제를 간단히 말하는 데 딱 알맞은 시간이기 때문이다. 즉, 3분에 들어가는 단어의 분량은 보통사람들이 메모를 하지 않고도 말할 수 있는 평균치다. 그리고 어떤 주제이든 3분이면 대강의 내용을 충분히 전달할 수 있다. 만일 그것이 불가능하다면 이는 졸음을 유발하는 결혼 주례사처럼 쓸데없는 말을 덧붙이거나, 주제에서 벗어났기 때문이다. 그럼 상대방은 이야기에 실망하게 되고 피곤함까지 느낀다.

모든 기회를 이용해 연습한다
연설 요령을 익히는 것은 수영을 처음 배울 때의 원리와 똑같다. 즉, 물에 들어가지 않고서는 수영을 배울 수 없듯이 다른 사람들 앞에서 말해보지 않으면 연설을 어떻게 해야 하는지 구체적으로 깨닫지 못한다. 많은 사람 앞에서 직접 연설해보면 해볼수록 대화의 기교도 쌓이는 것이다.
영국의 유명 연설가인 조지 버나드 쇼는 청중 앞에서 설득력 강한 이야기를 하고 싶은 사람들에게 “실패를 반복하면 웃음거리가 될 수 있다. 그러나 아무것도 겁내지 말고 연습을 반복하라”고 조언한다. 이것은 그의 체험에서 우러나온 말이다.