결정적 순간 원하는 것을 얻는 대화의 힘

제1장
상대방의 생각을 이끌어내는 대화

1. 상대방도 한 사람의 인간이다
자기 방식대로 해석해서는 안 된다
사고적 습관은 정신세계를 황폐화시키기도 한다
공통된 행동을 이해해야 한다
침묵은 상대방을 혼란스럽게 한다

2. 상대방의 마음을 헤아려야 한다
어떤 질문을 어떻게 해야 하는지 이해해야 한다
대답하기 쉬운 질문부터 시작한다
진심으로 고마워할 때 더 많은 정보를 제공받을 수 있다
서두르면 상대방의 짜증을 불러일으킨다

3. 여러 가지 감정을 다루는 방법을 알아야 한다
표출된 감정을 비난해서는 안 된다
사람의 내면세계는 제각각의 모습을 지니고 있다
감정은 원인이 크면 크게, 작으면 작게 나타난다

제2장
상대방의 관심을 이끌어내는 대화

1. 더 잘 들을 수 있도록 배려해야 한다
처지를 바꾸어 생각해보도록 해야 한다
질문을 멈추지 말아야 한다
내적 호기심을 끌어내야 한다
비교할 수 있는 기회를 제공해야 한다
알맞은 질문 방법을 선택해야 한다

2. 상대방의 주의와 관심을 이끌어내야 한다
필요한 내용만 요약해서 말해야 한다
주의를 끄는 가장 효과적인 것은 숫자이다
주제를 잊지 말아야 한다
한 번에 20초 이상 말해서는 안 된다
3분이면 대강의 내용을 충분히 전달할 수 있다
누구나 정보 욕구가 있다
반복해서 말할 때는 새로운 내용을 추가해야 한다

3. 감정에 휘말려서는 안 된다
감정은 대화 방향을 좌우한다
기분 좋게 말을 계속하도록 유도해야 한다

제3장
상대방을 설득하는 대화

1. 기분을 북돋아주는 것도 설득이다
설득은 상대방의 마음을 헤아리는 일이다
목적이 '설득'이라는 점을 인정해야 한다
격려의 말은 새로운 의욕을 불러일으킨다
손으로 직접 쓴 편지는 가장 효과적인 설득이다

2. 자기 경험을 객관적 사실로 말해서는 안 된다
감정에 치우치지 않고 정확히 구분해야 한다
정보를 명확히 판단하는 능력을 길러야 한다
얻기 위해서는 먼저 주어야 한다

3. 반대는 또 다른 관심의 표현이다
상대방을 치켜세워야 한다
반대는 인정하는 부분이 있기 때문임을 깨달아야 한다
찬성의 진의가 무엇인지 곰곰이 따져봐야 한다
반대가 너무 심할 경우는 대의명분을 사용해야 한다
반대를 위한 반대에 직면하지 말아야 한다
비논리적인 반대에는 적절한 방법을 찾아야 한다

제4장
청중을 사로잡는 대화

1. 단체의 대화 역시 한 사람과의 대화와 같다
한계가 있음을 인정해야 한다
30초에 한 번씩은 반드시 질문을 해야 한다

2. 대화의 기교는 누구나 배울 수 있다
노력한 만큼 열매를 거둘 수 있다
직접 연설해보면 해볼수록 기교도 쌓인다

3. 많은 사람들이 공포 때문에 패배의 잔을 마신다
반복적인 연습과 훈련을 게을리해서는 안 된다
주제에 대해 충분히 생각해야 한다
용기를 줄 수 있는 사람은 바로 자신뿐이다

4. 청중의 관심을 이끌어야 한다
너무 많은 것을 한꺼번에 발표해서는 안 된다
주제가 정해지면 곧바로 잠재의식을 활용해야 한다
사실을 토대로 한 실례야말로 가장 뛰어난 설득이다

5. 확신과 열정은 생명을 불어넣는다
참된 진실은 큰 설득력을 지닌다
솔직한 감정을 숨김없이 드러내야 한다

제5장
주고받는 대화

1. 연설은 청중의 반응을 이끌어야 한다
듣는 사람의 관심이 무엇인지 파악해야 한다
'우리'라는 대명사를 통해 친근감을 전달해야 한다
최선을 다했다는 태도를 보여주어야 한다

2. 어떤 목적으로 이야기를 하는지 명확해야 한다
경험담은 설득하는 힘을 마련해준다
최후의 감동을 느끼도록 해야 한다
실천할 때 얻을 수 있는 이익을 말해주어야 한다

3. 목적이 순조롭게 이루어질 수 있도록 해야 한다
단숨에 관심을 끌어 모으는 방법을 알아야 한다
비난받을 만한 말을 해서는 안 된다
객관적인 통계 수치나 증언을 이용해야 한다
여운처럼 남는 마지막 말이 있어야 한다

4. 일상 대화에 응용할 줄 알아야 한다
자신의 생각을 정확히 표현해야 한다
방관자 처지에 머물러서는 안 된다
확신하는 마음가짐을 가져야 한다

상대방의 관심이 다른 곳에 쏠려 있는 상태에서 말을 계속하는 것은 대화라고 할 수 없다. 그러므로 대화를 나누는 두 사람은 상대방의 관심이 자기에게 집중될 수 있도록 노력을 기울여야 한다. 그렇다면 상대방의 주의를 끌 수 있는 방법은 무엇일까? 사람의 주의력은 매우 이기적인 성질을 지닌다. 그래서 늘 자기의 호기심을 충족시키고, 이익을 주는 쪽으로 기울게 된다. 그러므로 이쪽이 하는 말이 유익하고 재미있는 내용이라면 상대방의 주의력은 자연히 오랫동안 지속된다. 대화할 때 효율적으로 말하는 방법에 대해 이해한다면 상대방의 주의력을 집중시키는 데 더 큰 효과를 발휘한다.