최악의 고객이 최고의 고객이다

- 책머리에 : 까다로운 고객일수록 좋은 고객이다

1. 깎아야 직성이 풀리는 고객
2. 만나 주지 않는 고객
3. 거짓말하는 고객
4. 실제 구매권한이 없는 고객
5. 호의적이지만 구매는 안 하는 고객
6. 트집잡는 고객
7. 예산이 없다고 말하는 고객
8. 우유부단한 고객
9. 주문을 취소하는 고객
10. 경쟁사 제품을 선호하는 고객
11. 관계에 따라 구매하는 고객
12. 정치적인 고객
13. 냉담한 고객
14. 막무가내로 요구하는 고객
15. 마음을 읽기 힘든 고객
16. 다 안다고 생각하는 고객
17. 자아가 지나치게 강한 고객
18. 실수를 물고늘어지는 고객
19. 무능한 고객
20. 당신 회사를 싫어하는 고객
21. 당신만이 아니다!

- 맺음말 : 문제고객이야말로 우리가 존재하는 이유다!

문제고객, 그들을 좋아하건 미워하건, 그들이야말로 우리가 존재하는 이유다. 모든 고객이 아무런 문제없이 당신에게 순순히 주문한다면, 우리 영업직원이나 고객을 직접 접촉하는 직업인들은 곧 일거리가 없어질 것이다. 그러나 문제고객에겐 우리 임무를 정당화시키는 존재 이상의 이유가 있으니, 그것은 기회를 대변한다는 점이다. 내가 영업직업을 떠나 돌이켜 볼 때, 내가 맺었던 관계 중 가장 오래 지속되었고, 내가 만난 최고의 고객은, 문제고객으로 시작된 것이었다. 당신과 당신 제품의 진가를 입증해 보일 수 있었던 그들이야말로 당신에게 있어 최고의 고객인 것이다. 문제고객이 없는 영업구역이란 기회가 없는 구역일 따름이다.