차별화의 법칙

머리말
감사의 글

Ⅰ. 가치와 체험
1장 말 한 필에 내 왕국도 내주리라 - 가치가 핵심이다
가치의 속성
가치와 전익적 인간
가치 모델
군집 본능
변화

2장 싼 비지떡도 고급 상품으로 바꿀 수 있다 - 가치 체험
체험이란 무엇인가
맞춤식 체험을 제공하라
처지와 상황을 고려하라
가치 사건
가치 체험
오는 것이 있어야 가는 것이 있다

3장 체험 참여 과정
1단계: 발견
2단계: 평가
3단계: 매입
4단계: 융합
5단계: 확장

1부를 마치며

Ⅱ. 체험을 통한 가치 창출
4장 제품 요소
물리적 특성
프로세스 특성
미적 특성
연관 특성

5장 서비스 요소
헬프 미
서브 미
픽스 미
기브 미 모어

6장 환경 요소
미시적 환경
거시적 환경
인터넷
환경 친화의 방법

7장 고객이 주는 소중한 선물
정보
이해
통찰력

예를 들면 허츠(Hertz)에서 우수 고객은 접수하기 위해 기다리지 않아도 된다. 렌터카 주차장으로 들어서면 차가 주차되어 있는 구획 번호와 더불어 고객의 이름이 게시판에 적혀 있다. 몇 걸음만 옮기면 차를 찾을 수 있는데 이때 뒤 트렁크는 열러 있고 앞좌석에는 임대 계약서가 놓여 있다... 반면, 렌터카 사무실 앞에 몇십 미터나 되는 긴 줄이 있고 한 시간을 기다려야 한다면 이는 수용할 수 없는 희생이 된다. 기업들은 끊임없이 체험 사건을 살펴서 가능한 한 희생을 줄이고 보상을 크게 늘릴 수 있도록 점검해야 한다. -본문 74p 중에서