상사가 되면 꼭 읽어야 할 대화의 기술

머리말 - 부하직원 문제로 골치 아픈 당신을 위하여
프롤로그 - 1등 조직을 만드는 상사의 커뮤니케이션 기술

Part 1 긍정적인 마인드를 갖게 하는 15가지 대화의 기술
1. 실패는 성공으로 만회하면 된다고 위로하라
2. 칭찬은 직접 하지 말고 제3자를 통해 전달하라
3. 질책할 때 ‘왜’라는 단어를 사용하지 마라
4. ‘나’를 주어로 하여 칭찬하라
5. 질책하는 것보다 질책한 후 사후관리가 더 중요하다
6. 성과가 아니라 일에 대한 자세를 칭찬하라
7. ‘항상 지켜보고 있다’는 메시지를 전달하라
8. 자신의 실패담을 솔직히 들려주어라
9. 부하직원을 소개하면서 간접적으로 칭찬하라
10. 고객의 목소리를 전달해주어라
11. 실수 후에 질책할 때는 냉각기를 두어라
12. 크게 낙담해 있을 때는 진심으로 그의 말을 들어주어라
13. 부하직원이 ‘묻기를 바라는’ 질문을 감지하라
14. 목표달성 직전에 다음 목표를 물어보라
15. 성공했을 때의 기쁨을 들려주어라

Part 2 적극성을 끌어내는 16가지 대화의 기술
16. 부하직원의 조언을 적극적으로 구하라
17. 감점방식이 아닌 가점방식으로 평가하라
18. 때로는 부하직원이 박수갈채를 받게 하라
19. 부하직원에게 일임하여 책임감을 갖게 하라
20. 매일 아침인사를 잊지 마라
21. 일부러 반대의견을 내라
22. 구체적인 목표를 제시하라
23. 칭찬은 구체적으로 하라
24. 부하직원이 아이디어를 낸 것처럼 일부러 연출하라
25. 작고 쉬운 목표를 세우게 하라
26. 새로 이동해온 직원에게는 자기 역할을 일깨워주어라
27. 부하직원의 특기 분야에 대해서는 그에게 의견을 물어라
28. 성공 이후의 이미지를 그려보게 하라
29. “그래서 자네가 하고 싶은 것은 뭔가?”라고 물어라
30. “언제든지 내게 찾아오게.”란 말에 한마디를 더 덧붙여라
31. 과거의 성공 경험을 물어보라

Part 3 사기를 올리는 18가지 대화의 기술
32. 때로는 직원을 도발해보라
33. 우수한 부하직원을 일부러 직원들 앞에서 질책하라
34. 성공확률 50퍼센트의 목표를 부여하라
35. 하지 않을 수 없는 상황을 만들어라
36. 목표를 부여할 때는 근거를 설명하라
37. 질책할 때는 격려의 말을 덧붙여라
38. 경쟁심을 자극하라
39. 기한을 명확히 하여 긴장감을 갖게 하라
40. 당근과 채찍을 함께 제시하라
41. 그 사람만이 할 수 있음을 강조하라
42. 회사의 비전을 명확히 전달하라
43. 상사의 열정을 보여주어라
44. 칭찬부터 하고 나서 질책하라
45. 응석받이 직원은 엄하게 질책하라
46. 비용을 의식하게 하라
47. 업무 배분은 부하직원에게 결정토록 하라
48. 입에 발린 칭찬은 하지 마라
49. 팀워크를 키워라

Part 4 용기를 북돋우는 15가지 대화의 기술
50. 자신감을 상실한 부하직원에게는 만회할 기회를 주어라
51. 칭찬이나 질책보다는 위로의 말을 하라
52. 우선은 동의해주어라
53. 부하직원이 도움을 요청하더라도 쉽게 도와주지 마라
54. “열심히 해!”가 아니라 “열심히 하고 있구먼.”이라고 말하라
55. ‘가족을 위해 일한다’는 생각을 갖게 하라
56. 사회에 공헌하고 있다는 의식을 갖게 하라
57. 반성하게 하기보다는 해결책을 찾게 하라
58. 몸 상할 정도로 열심히 하지 말라고 말해주어라
59. 상사로서 자신의 꿈을 이야기해주어라
60. 좀더 성장할 수 있는 업무를 맡겨라
61. 퇴근할 때 한마디 말로 부하직원에게 마음을 써라
62. 칭찬하기보다는 공감하라
63. 역경이 닥쳤을 때일수록 전향적인 자세를 보여라
64. 비유적인 사례를 효과적으로 사용하라

Part 5 열정에 불을 붙이는 19가지 대화의 기술
65. 상사도 부하직원에게 적극적으로 피드백하라
66. 잡무가 얼마나 중요한 일인지 깨닫게 하라
67. 부하직원의 아이디어를 덮어놓고 폄하하지 마라
68. 설득할 때는 이성이 아니라 감성에 호소하라
69. 지시가 아니라 제안을 하라
70. 지시를 내릴 때는 선택권을 주어라
71. 질책할 때는 부하직원의 눈높이에 맞춰라
72. 원치 않는 발령을 받은 직원에게는 역발상의 기회라고 설득하라
73. 지시를 내릴 게 아니라 의견을 내게 하라
74. 설득하지 말고 납득시켜라
75. 남들 앞에서 칭찬할 때는 주위에도 신경 써라
76. 대화의 주어를 ‘우리’로 하라
77. 나이 많은 부하직원에게는 적극적으로 가르침을 요청하라
78. 여자직원에게 지시할 때는 ‘성장욕구’에 호소하라
79. 지시는 명령형이 아니라 의뢰형으로 하라
80. 질책할 때 모든 책임을 부하직원의 탓으로 돌리지 마라
81. 심사숙고 끝에 내린 평가결과임을 알려라
82. 자신을 위해서가 아니라 부하직원을 위해 질책하라
83. 비정규직과 정규직을 동등하게 대우하라

Part 6 숨어 있는 가능성을 일깨우는 17가지 대화의 기술
84. 일 못하는 직원일수록 칭찬하라
85. 당연한 일도 그냥 넘어가지 말고 칭찬하라
86. 사소한 것이라도 찾아내서 꼭 칭찬하라
87. 눈에 띄는 장점이 없을 때는 애매하게라도 칭찬하라
88. 상대방의 이름을 거명하면서 칭찬하라
89. 숨은 공로자일수록 공개적으로 칭찬하라
90. 칭찬은 미루지 말고 그 자리에서 바로바로 하라
91. 칭찬의 말과 질문을 섞어서 하라
92. “이번에 자네에게 많이 배웠다.”라고 부하의 공로를 인정하라
93. 다른 사람과 비교하면서 질책하지 마라
94. 요소요소에서 길목을 지키다가 응원하라
95. 결과뿐만 아니라 과정까지도 평가하라
96. 어떻게 했으면 더 좋은 결과를 냈을지 물어라
97. 상사인 자신을 잘 이용하게 하라
98. 부하직원이 잘하는 분야의 일을 계속 맡겨라
99. 개개인의 특성에 맞는 업무를 맡겨라
100. 부하직원의 업무 추진 속도를 존중하라

옮긴이의 글 - 아차, 나는 왜 그 말을 쓰지 못했을까?

당신이 별 뜻 없이 툭 내뱉는 “열심히 해.”라는 한마디의 격려의 말이 듣는 사람의 입장에서는 ‘안 그래도 열심히 하고 있는데, 이 이상 어떻게 더 열심히 하라는 거야?’라며 사기를 떨어뜨리게 할지도 모르는 일이다. ― 8쪽 중에서

하나부터 열까지 너무 심하게 지시와 명령을 내리다보면 부하직원은 어느새 주어진 업무만 하면 된다고 생각하게 된다. 그러므로 “이렇게 저렇게 해주게.”라고 지시하기보다는 “이렇게 해보는 것이 어떨까?”라고 제안이나 질문을 던져보는 것도 좋은 방법이다. 부하직원이 스스로 생각할 수 있도록 함으로써 적극성을 이끌어낼 수 있기 때문이다. ― 15쪽 중에서

부하직원의 능력을 이끌어내는 최선의 방법은 중요한 업무를 맡기는 것이다. 중요한 업무를 맡긴다는 것은 곧 권한을 위임한다는 뜻으로, 그러한 일을 맡은 부하직원은 ‘상사가 나를 신뢰해주는구나!’ 하고 업무에 대해 책임감을 느끼게 된다. ― 17쪽 중에서

자신감을 잃은 부하직원을 격려하는데 이보다 더 효과적인 방법이 있다. 그것은 바로 상사인 당신 자신의 실패담을 솔직히 들려주는 것이다. 지금은 회사에서도 알아주는 유능한 자신의 직속상사가 과거에는 큰 실수를 저질렀으며, 그 일을 성장의 밑거름으로 삼았다는 사실을 알게 되면 적잖이 안심하게 된다. ― 42쪽 중에서

사실 부하직원들이 생각해낼 수 있는 정도의 아이디어라면 많은 경험을 가지고 있는 상사도 이미 생각하고 있었을 확률이 높다. 하지만 이럴 경우에는 자신이 생각하고 있었다는 사실은 감춰두고 “대단해. 어떻게 그런 아이디어를 생각해냈지.”라며 부하직원을 추켜세워줄 필요가 있다. ― 64쪽 중에서

무기력한 직원에게 일을 시킬 때는 칭찬이나 격려 따위는 별로 효과를 발휘하지 못한다. 그럴 때는 오히려 그를 도발하여 자존심을 자극함으로써 적극적인 자세를 갖도록 할 필요가 있다. “꽤 기대되는 야심찬 프로젝트의 리더 역할이 과연 자네에게 가능할까?” “외국어도 꽤 잘해야 하고 인간관계에도 노련한 사람이 이 일에는 적임자인데 아무래도 자네는 좀 힘들겠지?”와 같이 반발심을 갖게 하는 말로 일부러 자존심에 상처를 주는 것이다. ― 94쪽 중에서

경우에 따라서는 남들 앞에서 질책하는 방법이 효과적일 때도 있다. 그럴 때는 제일 일을 잘하는 유능한 직원을 지목해서 모든 부서원들이 보는 앞에서 질책하면 된다. 그런 지적을 받는 모습을 지켜본 다른 부하직원들은 ‘저 친구가 저런 소리를 들을 정도이니……큰일이군.’ 하며 새삼스레 위기감을 갖게 될 것이다. ― 96쪽 중에서

부하직원이 업무와 관련하여 도움을 요청했을 때는 “우선은 자네 스스로 해결해보도록 하게.”라며 냉정하게 돌려보낼 필요가 있다. 이렇게 하면 그 직원도 처음에는 당황하겠지만 스스로 생각해서 해결책을 찾아낼 것이다. 다소 우왕좌왕하고 실패를 저지르더라도 개의치 말도록 하자. ― 138쪽 중에서

부하직원이 자신의 고과평가 결과에 대해 납득하게 만들려면 그에 맞는 이유가 필요하다. 하지만 여러 가지 명확한 이유로도 부하직원의 불만이 수그러들지 않을 수도 있다. 이에 덧붙여 한 가지 더 필요한 것은 상사가 얼마나 진지하게 그런 평가를 내렸는가 하는 점이다. 인사고과를 평가하기 위해 상사가 얼마나 많은 정보들을 수집하고, 또 여러 가지 요소들을 염두에 두고 오랜 시간에 걸쳐서 검토했다는 사실들을 차근차근 부하직원에게 설명해주는 것이다. ― 196쪽 중에서

부하직원에게 일을 맡길 때는 가능하면 직원 각자의 속도를 고려해줄 필요가 있다. 이때 중요한 것은 납기일을 명확히 해두는 것이다. “다음주 금요일까지만 끝내면 되네.”라고 기한을 명확하게 설정해두기만 하고 이후의 디테일한 시간 배분은 그 직원에게 확실하게 맡기는 것이다. ― 237쪽 중에서